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VERSICHERUNGSBRANCHE LANDET BEI KUNDENVERTRAUEN NUR AUF DEN HINTEREN PLÄTZEN

31.10.2024 – Im elften „Vertrauensranking“ von Servicevalue und Wirtschaftswoche
schneiden die Versicherer erneut nur durchschnittlich ab. Das höchste Vertrauen
genießen die Multikanalversicherer, denen immerhin knapp sechs von zehn
Verbrauchern vertrauen. Maklerversicherer und Vertriebe erzielen hingegen
deutlich niedrigere Zustimmungswerte.

Bereits zum elften Mal haben die Marktforscher der Servicevalue GmbH in
Kooperation mit der Wirtschaftswoche ihr Vertrauensranking vorgelegt. Die Studie
gilt als die umfangreichste Umfrage zum Kundenvertrauen im deutschsprachigen
Raum und bewertet insgesamt 1.923 Unternehmen aus 118 verschiedenen Branchen,
wobei insgesamt 584.029 Kundenurteile eingeholt wurden.

Für jede Branche und jedes Unternehmen liegen dabei mindestens 300 Urteile vor.
Wissenschaftlich begleitet wurde die Studie vom Psychologischen Institut der
Goethe-Universität Frankfurt am Main.


ERKLÄRUNG DES KUNDENVERTRAUENSINDEX (KVI)

Um das erfahrungsbezogene Kundenvertrauen auf einfache Weise zu messen, wurde
laut Begleittext zur Studie der Kundenvertrauensindex (KVI) entwickelt. Ziel ist
es, ein „klares, verständliches und effizientes Instrument“ zu schaffen, das
branchen- und geschäftsmodellübergreifend einsetzbar ist.

Die Studienautoren betonen, dass das Vertrauen der Kunden je nach Branche und
Produkt sehr unterschiedlich ausgeprägt sein kann. Um dennoch eine vergleichbare
Grundlage zu schaffen, wurde der Fokus auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“
gelegt. Das bedeutet, dass alle Feinheiten des Kundenvertrauens auf eine
zentrale Frage reduziert werden, die eine einfache Ja/Nein-Antwort ermöglicht.

Die Frage lautet: „Als Kunde /Käufer vertraue ich den Leistungen /Produkten von
[Unternehmen /Marke]?“. Die Antwortoptionen sind „Ja“, „Nein“ und „Kein Kunde
des Unternehmens /Kein Käufer der Marke“.

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ZUR AUSWERTUNG DER ABGEGEBENEN VERBRAUCHERSTIMMEN

Die Berechnung des Kundenvertrauensindex erfolgt dann wie folgt: Der KVI gibt
den prozentualen Anteil der Ja-Stimmen im Verhältnis zur Gesamtheit der
abgegebenen Ja- und Nein-Stimmen wieder. Dadurch zeigt der KVI, bei wie vielen
Kunden es dem Unternehmen gelungen ist, Vertrauen aufzubauen.

Oder einfacher: Ein KVI von 60 Prozent bedeutet, dass 60 Prozent der befragten
Kunden dem Unternehmen vertrauen. Gründe, warum die Branchen beziehungsweise
Unternehmen Vertrauen gebildet haben oder nicht, kann der Index jedoch nicht
abbilden – hierfür seien weiterführende Studien erforderlich, wie explizit im
Text der Studie betont wird.


DIE BRANCHEN MIT DEM HÖCHSTEN VERTRAUENSINDEX

Im aktuellen Ranking wurden insgesamt 118 Branchen auf Kundenvertrauen geprüft.
Für die Versicherungsbranche gibt es eine schlechte Nachricht: Die einzelnen
abgefragten Teilbranchen finden sich nur im Mittelfeld des Vertrauens wieder. Am
besten schneiden noch die Multikanalversicherer ab, denen immerhin knapp sechs
von zehn befragten Kunden ihr Vertrauen aussprechen.

Die vertrauenswürdigste Branche aus Verbrauchersicht ist im Jahr 2024 diejenige
der Lebensmitteldiscounter, die knapp acht von zehn Kunden (76,8 Prozent) für
vertrauenswürdig halten. Es folgen die Unterhaltungselektronik mit einem KVI von
74,1 Prozent, die Kreditkartengesellschaften mit 71,8 Prozent, die Drogerien mit
71,5 Prozent und die Baumärkte mit 70,9 Prozent.

 * Lebensmitteldiscounter: 76,8 Prozent,
 * Unterhaltungselektronik: 74,1 Prozent,
 * Kreditkartengesellschaften: 71,8 Prozent,
 * Drogerien: 71,5 Prozent,
 * Baumärkte: 70,9 Prozent.


MULTIKANALVERSICHERER GENIESSEN BRANCHENINTERN DAS HÖCHSTE VERTRAUEN

Im Vergleich dazu erzielen die einzelnen Segmente der Versicherungsbranche
niedrigere Zustimmungswerte. Das höchste Vertrauen genießen, wie bereits
erwähnt, die Multikanalversicherer mit einem Vertrauensindex von 57,5 Prozent.
Dies entspricht einem Rückgang von 0,2 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr
(2023: 57,7 Prozent) (VersicherungsJournal 26.9.2023).

Auf Rang zwei stehen die Bausparkassen, die deutlich hinzugewinnen konnten und
damit die Versicherer mit Exklusivvertrieb vom Silberrang verdrängt haben.
Sprachen im Vorjahr noch 52,9 Prozent der Kunden diesen ein Vertrauen aus, sind
es nun 55,2 Prozent, was einem Zuwachs von 2,3 Prozentpunkten entspricht.

Die Versicherer mit Exklusivvertrieb halten sich im brancheninternen Ranking auf
dem dritten Platz. Ihnen sprechen 54,5 Prozent der befragten Kunden ihr
Vertrauen aus, was einen Zuwachs von 1,2 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr
(2023: 53,2 Prozent) bedeutet.


DIREKTVERSICHERER AUF DEM VIERTEN RANG

Die Direktversicherer belegen den vierten Rang, wobei ihnen immer noch mehr als
jeder zweite Kunde vertraut (52,6 Prozent). Im Vergleich zum Vorjahr bedeutet
dies ein leichtes Plus von 0,5 Prozentpunkten.

Ebenfalls hinzugewinnen konnten die digitalen Versicherungsexperten, deren
Vertrauen um 1,4 Prozentpunkte von 43,5 Prozent auf 44,9 Prozent stieg. Hierzu
zählen verschiedene Insurtechs wie die Friday Deutsche Niederlassung der Friday
Insurance S.A., die Clark Germany GmbH und die Neodigital Versicherung AG. Die
Studie unterscheidet dabei nicht zwischen zugelassenen Versicherern,
Assekuradeuren, Versicherungsmaklern oder anderen Unternehmensarten.


ERNÜCHTERNDES ERGEBNIS VOR ALLEM BEI MAKLERVERSICHERERN

Auffallend ist, dass die „reinen“ Maklerversicherer im Vergleich zu den
Multikanal- und Ausschließlichkeitsversicherern deutlich weniger Vertrauen
genießen. Nur etwa vier von zehn Befragten (40,1 Prozent) halten diese für
vertrauenswürdig. Damit stagniert der Vertrauenszuspruch im Vergleich zum
Vorjahr (40,0 Prozent).

Wie bereits erwähnt, nennt die Studie keine Gründe dafür, warum das Vertrauen so
unterschiedlich ausfällt, und fragt auch nicht nach den einzelnen Ursachen.

Den abgefragten Vertriebskanälen wird ebenfalls tendenziell weniger Vertrauen
zugesprochen. Versicherungsmakler erzielen einen KVI von 39,9 Prozent und können
damit immerhin 0,5 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr hinzugewinnen.

Noch dahinter landen die Finanzvertriebe, die nur 39,5 Prozent der Befragten für
vertrauenswürdig halten – jedoch mit einem deutlichen Zuwachs von 1,8
Prozentpunkten. Nach Versicherungsvertretern beziehungsweise Agenturen wurde in
der Studie nicht separat gefragt, möglicherweise weil sie den Versicherern
zugerechnet werden.

Wer innerhalb der Versicherungsbranche das höchste Vertrauen genießt*

Kategorie

KVI 2024**

KVI 2023**

Zuwachs/Rückgang***

* sortiert nach KVI 2024, ** in Prozent, *** in Prozentpunkten, Quelle:
Servicevalue

Versicherer – Multikanal

57,5

57,7

-0,2

Bausparkassen

55,2

52,9

+2,3

Versicherer – Exklusiv

54,5

53,2

+1,2

Direktversicherer

52,6

52,1

+0,5

Digitale Versicherungsexperten

44,9

43,5

+1,4

Versicherer – Makler

40,1

40,0

+0,1

Versicherungsmakler

39,9

39,4

+0,5

Finanzvertriebe

39,5

37,7

+1,8

Claus-Peter Meyer

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   Fahrradzubehörmarke anzuzeigen. Wenn Sie sich auch einen Konfigurator für ein
   Fahrzeug auf der Webseite eines Luxusautoherstellers ansehen, können diese
   Informationen mit Ihrem Interesse an Fahrrädern kombiniert werden, um Ihr
   Profil zu verfeinern, und zur Annahme führen, dass Sie an
   Luxusfahrradausrüstung interessiert sind.
 * Ein Bekleidungsunternehmen möchte seine neue Kollektion hochwertiger
   Babykleidung bewerben.Es setzt sich mit einer Agentur in Verbindung, die über
   ein Netzwerk von Kunden mit hohem Einkommen verfügt (z. B. Supermärkte der
   gehobenen Preisklasse) und bittet die Agentur, Profile junger Eltern oder
   Paare zu erstellen, von denen angenommen werden kann, dass sie wohlhabend
   sind und kürzlich ein Kind bekommen haben, damit diese später verwendet
   werden können, um Werbung in Partner-Apps zu schalten.


Verwendung von Profilen zur Auswahl personalisierter Werbung (2) ?
Werbung, die Ihnen auf diesem Dienst angezeigt wird, kann auf Ihrem Werbeprofil
basieren. Dieses Werbeprofil kann Ihre Aktivitäten (wie ausgefüllte Formulare,
angesehene Inhalte) auf diesem Dienst oder anderen Webseiten oder Apps, mögliche
Interessen und persönliche Merkmale beinhalten.
Beispiele:
 * Ein Online-Händler möchte einen begrenzten Ausverkauf für Laufschuhe
   bewerben.Er möchte gezielt Werbung für Benutzer schalten, die sich zuvor
   Laufschuhe in seiner mobilen App angesehen haben.Tracking-Technologien können
   verwendet werden, um festzustellen, ob Sie die mobile App in der
   Vergangenheit verwendet haben, um nach Laufschuhen zu suchen, und um Ihnen so
   die entsprechende Werbung in der App anzuzeigen.
 * Ein Profil, das für personalisierte Werbung in Bezug auf eine Person erstellt
   wurde, die auf einer Webseite nach Fahrradzubehör gesucht hat, kann verwendet
   werden, um die entsprechende Werbung für Fahrradzubehör auf einer mobilen App
   eines anderen Anbieters anzuzeigen.


Messung der Werbeleistung (3) ?
Informationen darüber, welche Werbung Ihnen präsentiert wird und wie Sie damit
interagieren, können verwendet werden, um festzustellen, wie sehr eine Werbung
Sie oder andere Benutzer angesprochen hat und ob die Ziele der Werbekampagne
erreicht wurden. Die Informationen umfassen zum Beispiel, ob Sie sich eine
Anzeige angesehen haben, ob Sie daraufgeklickt haben, ob sie Sie dazu animiert
hat, ein Produkt zu kaufen oder eine Webseite zu besuchen usw. Diese
Informationen sind hilfreich, um die Relevanz von Werbekampagnen zu ermitteln.
Beispiele:
 * Sie haben auf der Webseite eines Webseitenbetreibers auf eine Werbung über
   einen „Black Friday“-Rabatt eines Online-Shops geklickt und ein Produkt
   gekauft. Ihr Klick wird mit diesem Kauf verknüpft. Ihre Interaktion und die
   anderer Benutzer wird gemessen, um herauszufinden, wie viele Klicks auf die
   Anzeige zu einem Kauf geführt haben.
 * Sie gehören zu den wenigen, die in der App eines App-Betreibers auf eine
   Werbung, über einen Rabatt anlässlich eines besonderen Ereignisses (z.B.
   „internationaler Tag der Anerkennung“), eines Online-Geschenkeshops geklickt
   haben. Der App-Betreiber möchte Statistiken darüber erhalten, wie oft eine
   bestimmte Anzeige innerhalb der App, insbesondere die Anzeige zu einem
   besonderen Ereignis (z.B. „internationaler Tag der Anerkennung“) von Ihnen
   und anderen Benutzern angesehen oder angeklickt wurde, um dem App-Betreiber
   und seinen Partnern (wie Agenturen) zu helfen, die Anzeigenschaltung zu
   optimieren.


Messung der Performance von Inhalten (1) ?
Informationen darüber, welche Werbung Ihnen präsentiert wird und wie Sie damit
interagieren, können dazu verwendet werden festzustellen, ob (nicht werbliche)
Inhalte z. B. die beabsichtigte Zielgruppe erreicht und Ihren Interessen
entsprochen haben. Dazu gehören beispielsweise Informationen darüber, ob Sie
einen bestimmten Artikel gelesen, sich ein bestimmtes Video angesehen, einen
bestimmten Podcast angehört oder sich eine bestimmte Produktbeschreibung
angesehen haben, wie viel Zeit Sie auf diesem Dienst und den von Ihnen besuchten
Webseiten verbracht haben usw. Diese Informationen helfen dabei, die Relevanz
von (nicht werblichen) Inhalten, die Ihnen angezeigt werden, zu ermitteln.
Beispiele:
 * Sie haben in der mobilen App eines App-Betreibers einen Blog-Post zum Thema
   Wandern gelesen und einen Link zu einem empfohlenen ähnlichen Post angetippt.
   Ihre Interaktionen werden aufgezeichnet, um festzuhalten, dass der erste Post
   zum Thema Wandern für Sie nützlich war und dass er Sie erfolgreich zum Lesen
   des ähnlichen Posts animiert hat. Diese Informationen werden gemessen, um
   herauszufinden, ob in Zukunft mehr Posts zum Thema Wandern verfasst werden
   sollen und wo sie auf dem Startbildschirm der mobilen App platziert werden
   sollten.
 * Ihnen wurde ein Video über Modetrends präsentiert, aber Sie und mehrere
   andere Benutzer haben dieses nach 30 Sekunden abgebrochen. Diese Information
   wird zur Evaluierung der geeigneten Länge zukünftiger Videos zu Modetrends
   verwendet.


Analyse von Zielgruppen durch Statistiken oder Kombinationen von Daten aus
verschiedenen Quellen (3) ?
Basierend auf der Kombination von Datensätzen (wie Benutzerprofilen,
Statistiken, Marktforschung, Analysedaten) können Berichte über Ihre
Interaktionen und die anderer Benutzer mit Werbe- oder (nicht werblichen)
Inhalten erstellt werden, um gemeinsame Merkmale zu ermitteln (z. B., um
festzustellen, welche Zielgruppen für eine Werbekampagne oder für bestimmte
Inhalte empfänglich sind).
Beispiele:
 * Der Eigentümer eines Online-Buchhandels möchte eine Auswertung, wie viele
   Besucher seine Webseite besucht haben, ohne etwas zu kaufen, oder wie viele
   die Webseite besucht haben, um die neuste Promi-Biographie des Monats zu
   kaufen, sowie das Durchschnittsalter der Besucher und wie viele davon
   männlich bzw. weiblich sind, aufgeteilt je nach Kategorie. Daten über Ihre
   Navigation auf der Webseite und Ihre persönlichen Merkmale werden dann
   verwendet und mit anderen solcher Daten kombiniert, um diese Statistiken zu
   erstellen.
 * Ein Werbetreibender möchte die Art der Zielgruppe, die mit seinen Anzeigen
   interagiert, besser verstehen. Er beauftragt ein Forschungsinstitut, die
   Eigenschaften von Benutzern, die mit der Anzeige interagiert haben, mit
   typischen Attributen von Benutzern ähnlicher Plattformen über verschiedene
   Geräte hinweg zu vergleichen. Dieser Vergleich zeigt dem Werbetreibenden,
   dass seine Zielgruppe hauptsächlich über mobile Geräte auf die Werbung
   zugreift und wahrscheinlich im Alter zwischen 45–60 Jahren liegt.


Entwicklung und Verbesserung der Angebote (3) ?
Informationen über Ihre Aktivitäten auf diesem Angebot, wie z. B. Ihre
Interaktion mit Anzeigen oder Inhalten, können dabei helfen, Produkte und
Angebote zu verbessern und neue Produkte und Angebote zu entwickeln basierend
auf Benutzerinteraktionen, der Art der Zielgruppe usw. Dieser Verarbeitungszweck
umfasst nicht die Entwicklung, Ergänzung oder Verbesserung von Benutzerprofilen
und Kennungen.
Beispiele:
 * Eine Technologieplattform, die mit einem Social-Media-Anbieter
   zusammenarbeitet, stellt ein Wachstum in den Nutzerzahlen ihrer mobilen App
   fest und erkennt basierend auf den Benutzerprofilen, dass viele von ihnen
   sich über mobile Verbindungen einwählen. Die Plattform verwendet zur
   Verbesserung der Ladegeschwindigkeit von Anzeigen eine neue Technologie zur
   Auslieferung von Werbung, die für mobile Endgeräte optimiert ist und eine
   geringe Bandbreite benötigt.
 * Ein Werbetreibender sucht nach einer Möglichkeit, Anzeigen auf einem
   neuartigen Endgerät anzuzeigen. Er sammelt Informationen darüber, wie
   Benutzer mit dieser neuen Art von Endgerät interagieren, um herauszufinden,
   ob er einen neuen Mechanismus für die Anzeige von Werbung auf dieser Art von
   Endgerät entwickeln kann.


Verarbeitungszwecke, die nicht durch das Interactive Advertising Bureau (IAB)
definiert sind
Technisch notwendig (12) ?
Hier sind alle technisch notwendigen Elemente zu finden, die für den Betrieb der
Website notwendig sind oder für die der Betreiber ein berechtigtes Interesse
nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO hat.
Weitere Informationen
Drittanbieter (3) ?
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