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<span class="rs-form-helper" id="ac-helper-searchAutoInput"> Exemple: smartphone, facture, fibre... </span>
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INFORMATIONS LÉGALES ET CONTRACTUELLES
* Conditions générales
* Liste des prix et tarifs
* Récapitulatifs contractuels
* Déclarations de protection des données spécifiques
* Informations légales
* Après-vente
CONDITIONS GÉNÉRALES
PRODUITS ET SERVICES
A. Produits et services pour les consommateurs, indépendants et petites
entreprises (jusqu'à 9 employés)
Conditions générales applicables à tous les services
Conditions générales pour consommateurs et petites entreprises(PDF, 237Kb)
Téléphonie fixe
Conditions particulières - téléphonie fixe(PDF, 157Kb)
Services additionnels
* Conditions de vente pour consommateurs(PDF, 193Kb)
* Location de postes téléphoniques simples(PDF, 164Kb)
* Assistance technique pour postes téléphoniques vendus(PDF, 160Kb)
* Discovery Line(PDF, 108Kb)
Internet fixe
Conditions particulières - Internet(PDF, 113Kb)
Internet Acceptable Use Policy(PDF, 110Kb)
Internet Policy(PDF, 183Kb)
Services additionnels
* Public Wi-Fi pour consommateurs et petites entreprises(PDF, 110KB)
* Cloud pour consommateurs et petites entreprises(PDF, 141Kb)
* Norton Security(PDF, 192Kb)
* DNS(PDF, 407Kb)
* Mobile Coverage Extender (PRO) pour petites entreprises(PDF, 107Kb)
* One Drive for Business pour petites entreprises(PDF, 198Kb)
* Business Booster(PDF, 304Kb)
* BizzOnline(PDF, 220Kb)
* Cloud App(PDF, 335Kb)
TV
Conditions particulières - TV(PDF, 124Kb)
Additional services
* TV Replay et TV Replay+(PDF, 117Kb)
* VOD en PC(PDF, 145Kb)
* L'app Proximus Pickx(PDF, 743Kb)
* Netflix(PDF, 96Kb)
Mobile
Conditions particulières – Téléphonie mobile(PDF, 207Kb)
Internet policy(PDF, 162Kb)
Services additionnels
* Norton Security(PDF, 192Kb)
* Smartphone Omnium(PDF, 234Kb)
* Smartphone Omnium light – screen care(PDF, 247Kb)
B. Produits et services pour les grandes entreprises (à partir de 10 employés)
Conditions Générales pour les Clients Professionnels
* Contrats conclus à partir du 01/01/2023: Conditions Générales pour les
Clients Professionnels(PDF, 255Kb)
* Versions précédentes applicable aux:
* Contrats conclus à partir du 10/01/2022 au 31/12/2022: Conditions Générales
pour les Clients Professionnels(PDF, 264Kb)
* Contrats conclus à partir du 01/03/2020 au 09/01/2022: Conditions Générales
pour les Clients Professionnels(PDF, 262Kb)
* Contrats conclus à partir du 01/01/2016 au 29/02/2020: Conditions Générales
pour les Clients Professionnels(PDF, 197Kb) et Glossaire(PDF, 189Kb)
* Contrats conclus avant 01/01/2016: Conditions Générales pour les Clients
Professionnels(PDF, 180Kb) et Glossaire(PDF, 189Kb)
Chaque Produit/Service chez Proximus fait l'objet d'une Description de
Service Contractuelle (“DSC”). Les Conditions Générales pour les Clients
Professionnels sont donc complétées par la DSC applicable par
Produit/Service.
Les DSC applicables pour Connectivité Mobile, Internet Fixe et Téléphonie
Fixe sont disponibles sur le site web de Proximus (ci-dessous). Les DSC pour
tous les autres Produits/Services seront fournies à chaque Client avant la
signature du Contract. Elles peuvent être consultées à tout moment en
contactant votre Account Manager Proximus ou via MyProximus.
Internet Fixe
* Contrats conclus à partir du 01/01/2024: DSC Internet(PDF, 5.0Mb)
* Versions précédentes applicables aux:
* Contrats conclus à partir du 14/08/2023 au 31/12/2023: DSC Internet(PDF,
5.0Mb)
* Contrats conclus à partir du 10/01/2022 au 13/08/2023: Conditions Générales
pour Internet(PDF, 277Kb) et DSC Internet(PDF, 673Kb)
* Contrats conclus avant 10/01/2022: Conditions Générales pour Internet(PDF,
313Kb)
* Documents supplémentaires:
* Internet Acceptable Use Policy(PDF, 239Kb)
Téléphonie Fixe
* Enterprise Voice :
* Contrats conclus à partir du 01/07/2020: DSC Enterprise Voice(PDF, 1.0Mb)
* Phone Line Enterprise:
* Contrats conclus à partir du 01/07/2020: DSC Phone Line Enterprise(PDF,
709Kb)
* Fixed Voice Infinity:
* Contrats conclus à partir du 04/01/2024: DSC Fixed Voice Infinity(PDF,
767Kb)
* Business Trunking:
* Contrats conclus à partir du 15/01/2024: DSC Business Trunking(PDF, 1.4Mb)
* Service Line Pro:
* Contrats conclus à partir du 07/06/2022: DSC Service Line Pro(PDF, 754Kb)
* Versions précédentes applicables aux:
* Contrats pour Fixed Voice Infinity conclus à partir du 01/07/2020 au
03/01/2024: DSC Fixed Voice Infinity(PDF, 857Kb)
* Contrats pour Business Trunking conclus à partir du 08/02/2023 au
14/01/2024: DSC Business Trunking(PDF, 1.4Mb)
* Contrats pour Business Trunking conclus à partir du 01/07/2020 au
07/02/2023: DSC Business Trunking(PDF, 1349Kb)
* Contrats pour PSTN/ISDN conclus avant 01/07/2020: Conditions Générales pour
ISDN/PSTN(PDF, 222Kb)
* Contrats pour IP (VoIP) conclus à partir du 12/06/2017 au 01/07/2020:
Conditions Générales pour VoIP(PDF, 360Kb)
* Contrats pour IP (VoIP) conclus avant 12/06/2017: Conditions Générales pour
VoIP(PDF, 243Kb)
* Conditions générales pour Numéros Marketing:
* Numéros Marketing 0800 (PDF 141Kb)
* Numéros Marketing 078 (PDF 168Kb)
* Numéros Marketing 070 (PDF 168Kb)
* Numéros Marketing 090x (PDF 179Kb)
Connectivité Mobile
* Contrats conclus à partir du 01/01/2024: DSC Connectivité Mobile(PDF, 1.9Mb)
* Contrats conclus avant 01/01/2024: Conditions Générales de la Connectivité
Mobile(PDF, 326Kb)
* Documents supplémentaires:
* Internet Acceptable Use Policy(PDF, 328Kb)
PABX (centraux téléphoniques)
* Vente des centraux téléphoniques (PABX)(PDF, 231Kb)
* Location de centraux téléphoniques (PABX)(PDF, 291Kb)
* Entretien des centraux téléphoniques (PABX)
* Contrats conclus à partir du 05/05/2023(PDF, 206Kb)
* Contrats conclus avant 04/05/2023(PDF, 235Kb)
NOUVELLE LOI SUR LES COMPENSATIONS EN CAS DE PANNE DU RÉSEAU
A partir du 1er novembre 2024, en cas d’interruption complète de service de plus
de 8 heures suite à une défaillance ininterrompue sur le réseau Proximus, les
clients auront droit à une compensation légale si les conditions d’octroi sont
réunies.
Voir plus Voir moins
Qui est éligible à l’octroi de la compensation légale ?
* Les clients ayant souscrit à un produit fixe (TV en pack, Internet ou
téléphonie fixe) destiné aux consommateurs en cas d'interruption du service
dans la zone où se trouve leur adresse d'installation ;
* Les clients ayant souscrit à un abonnement mobile destiné aux consommateurs
en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur adresse de facturation ;
* Les utilisateurs de cartes prépayées destinées aux consommateurs en cas
d'interruption dans la zone où se trouve leur domicile.
Quel type de panne est visé par la compensation automatique ?
L’interruption du service fixe ou mobile
* doit durer plus de 8 heures ;
* doit être complète, c’est à dire qu’aucun signal ne passe (et non pas
partielle) ;
* doit être due à une défaillance ininterrompue du réseau public de
communications électroniques (et non à un problème technique au-delà du point
du terminaison comme un problème de modem, d’équipement terminal, de
câblage,...) ;
* doit avoir un élément collectif, c’est-à-dire impacter plusieurs clients
(pour le service mobile et pour les services fixes quand la cause n’est pas
due à une défaillance matérielle du réseau) ;
* ne doit pas être due au fait ou à une faute du client (par exemple,
suspension pour facture impayée, modification apportée par le client, report
de rendez-vous de réparation,...), ni à un cas de force majeure, ni à un
manque de couverture du réseau,... (liste non-exhaustive).
Si les conditions d’octroi sont remplies, la compensation légale est-elle
automatique ?
En raison de la difficulté d’identifier avec certitude les clients impactés par
une panne et la nécessité de vérifier les conditions d’octroi, la compensation
est octroyée automatiquement ou pas, selon le cas :
* Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance
matérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement (par exemple,
rupture de câble due à Proximus ou à un de ses sous-traitants) sans que le
client n’ait à notifier la panne ;
* Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance
immatérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement si le client a
notifié la panne (par exemple, problème de mise à jour de logiciels) et pour
autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
* Les interruptions de service mobile (abonnements) sont compensées
automatiquement si le client a notifié la panne et pour autant que plusieurs
clients soient impactés par la même panne ;
* Les interruptions de service mobile (cartes prépayées) ne sont compensées sur
demande expresse du client qui fournit en même temps l’adresse de son
domicile et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même
panne.
Les clients pourront notifier les pannes et introduire les demandes de
compensation légales dans une délai de 5 jours à partir de la fin de la panne et
selon les moyens que Proximus mettra à disposition cet effet.
Quel est le montant de la compensation et sous quelle forme sera-t-elle octroyée
?
* 1 euro pour la période de 16 heures suivant les huit premières heures de
l'interruption. Pour chaque période de 24 heures suivante, la compensation du
jour précédent est majorée de 1 euro et de 0,5 euro pour chaque jour que dure
l'interruption ; ou
* dans le cas d’un abonnement, 1/30e de la redevance d'abonnement mensuelle
HTVA lorsque celle-ci dépasse la valeur de la compensation visée au premier
point.
La compensation prendra la forme soit d'une note de crédit ou d’une ristourne à
la seule discrétion de Proximus soit d'un rechargement de la carte prépayée de
l'utilisateur. Proximus pourra également proposer des compensations en nature,
que le client sera libre d’accepter.
Dans quels cas la compensation légale n’est-elle pas due ?
La compensation légale n’est notamment pas due (liste non-exhaustive) :
* si une solution technique offerte, même temporaire, a été acceptée par le
client ;
* en cas de report de rendez-vous à la demande ou par la faute du client, pour
la période comprise entre le rendez-vous fixé initialement et le nouveau
rendez-vous ;
* si l’interruption de service n’est pas due à un incident (par exemple,
absence de couverture réseau) ;
* en cas d’interruption du service TV hors pack ;
* en cas de force majeure.
Le système actuel de compensation inscrit à l’article 5.4 des Conditions
Générales pour les consommateurs et petites entreprises est remplacé par ce
nouveau système de compensation légal.
MODIFICATION DES CONDITIONS PARTICULIÈRES POUR LE SERVICE DE TÉLÉPHONIE MOBILE
(NOUVEL ARTICLE 15) À PARTIR DU 01/10/2024
Comme annoncé dans votre décompte du mois d'août, Proximus a introduit une
innovation importante : à partir du mois d'octobre, les utilisateurs pourront
ajouter des options mobiles ou modifier leur abonnement mobile sans autorisation
préalable du gestionnaire.
Voir plus Voir moins
Le gestionnaire de compte est le client qui a souscrit plusieurs abonnements et
les a attribués à d'autres utilisateurs, tels que des membres de sa famille. Le
gestionnaire de compte peut consulter les décomptes et gérer tous ses produits.
L'utilisateur a uniquement une vue sur son propre GSM, sa consommation et ses
options et ne peut pas consulter les décomptes.
Le gestionnaire de compte sera informé par e-mail et/ou SMS de chaque
transaction effectuée.
Le gestionnaire de compte recevra un SMS en octobre lorsque cette nouvelle
fonction sera activée. Le SMS contiendra un lien direct vers la page permettant
aux clients de gérer les droits d'utilisateur sur MyProximus ou dans l'app
Proximus+. Le gestionnaire de compte pourra à tout moment désactiver cette
fonctionnalité et restreindre les droits d'utilisation dans l'app Proximus+ ou
sur le site web MyProximus.
Cette nouvelle fonction vise à simplifier le processus de commande, en
supprimant l'étape d'approbation préalable du gestionnaire de compte à chaque
transaction. Elle est limitée :
* aux clients résidentiels (à l'exclusion des clients professionnels et de
leurs utilisateurs).
* aux utilisateurs à partir de 18 ans.
Un nouvel article 15 est ajouté aux Conditions Particulières pour le Service de
Téléphonie Mobile.
RCS, VOTRE NOUVEAU SERVICE DE MESSAGERIE AVANCÉ SUR APPLE À PARTIR DE SEPTEMBRE
2024
Le service de messagerie RCS – RCS pour Rich Communication Services-, déjà
disponible sur les appareils Android, deviendra aussi progressivement disponible
sur l’application Messagerie des appareils Apple des clients Proximus à partir
de septembre 2024.
Voir plus Voir moins
Avec le nouveau service de messagerie avancé RCS, vous pourrez:
* partager avec un contact ou un groupe des messages, des images, des photos,
des vidéos ou votre position sur une carte.
* voir si vos contacts ont reçu vos messages, ou même quand ils tapent quelque
chose.
* envoyer et recevoir des message en utilisant un réseau Wi-Fi ou un réseau de
données mobiles.
RCS sera automatiquement activé sur les iPhones lors de la mise-à-jour majeure
iOS18, disponible plus que vraisemblablement en septembre 2024.
Pour profiter de ce nouveau service, vous et votre contact devront, tous les
deux:
* avoir un appareil compatible. Soit un appareil Android avec Android 5.x au
minimum et/ ou un appareil Apple ayant l’iOS 18 installé.
* Être client d’un opérateur mobile partenaire de Apple pour RCS. Comme
Proximus.
* Être connecté à un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles.
Si toutes ces conditions ne sont pas rencontrées, le message envoyé sur le
réseau Proximus est soit un SMS, soit un MMS. Comme c’est le cas aujourd’hui.
Si vous utilisez iMessage, rien ne change avec RCS. Vos conversations iMessage
continueront à fonctionner comme avant.
Contrairement à un SMS, RCS consomme des données. Via une connexion à un réseau
Wi-Fi ou un réseau de données mobiles./p>
Les conditions générales de Proximus sont d’application pour ce nouveau service.
L’article 1.1 des conditions particulières - Téléphonie mobile incluront une
référence au service de messagerie RCS.
Pas intéressé par ce nouveau service ? vous pouvez le désactiver sur votre
appareil via Settings > Apps > Messages > RCS Messaging.
NOUVELLES CONDITIONS GÉNÉRALES DE PROXIMUS+
De nouvelles conditions générales seront applicables à Proximus+, que vous
accepterez avant d’accéder à l’application. Elles se composent de conditions
générales et de conditions spécifiques, propres à chaque fonctionnalité.
Elles remplacent les conditions générales de MyProximus.
Voir plus Voir moins
Proximus+ vous offre l'accès à une série de fonctionnalités numériques, y
compris des services tiers, via une seule application et une seule
authentification.
Certaines fonctionnalités sont proposées par Proximus ou des fournisseurs tiers
et doivent être activées dans l’application. L'accès à des fonctionnalités de
tiers peut être intégré et accessible directement sur la plate-forme Proximus+.
Vous pouvez être redirigé vers l'environnement du fournisseur tiers pour
effectuer certaines opérations, comme l’inscription. Les conditions applicables
aux fonctionnalités offertes par des prestataires tiers sont acceptées lors de
l’inscription. Ces dernières vous lient au fournisseur tiers concerné et
Proximus n'est pas partie au contrat.
L’accès à l’application est ouvert à toute personne possédant un compte Itsme,
qui est nécessaire pour créer un compte Proximus+. Il n'est pas obligatoire
d'être client Proximus pour accéder à l’app, à l’exception de la fonctionnalité
MyProximus accessible également avec votre compte MyProximus.
Au niveau des changements, les nouvelles conditions générales précisent
dorénavant que :
* Le Service est proposé en l'état. Proximus mettre tout en œuvre pour que le
Service fonctionne de manière fiable et continue, mais ne peut garantir le
fonctionnement ininterrompu et sans erreur.
* En cas de fraude, d'abus, de mauvaise foi et/ou de non-respect des présentes
Conditions générales ou d'autres conditions générales de Proximus, Proximus a
le droit d'entreprendre toute action administrative et/ou action en justice.
* Proximus se réserve le droit de développer le service, notamment en mettant à
disposition de nouvelles fonctionnalités, ou en modifiant ou supprimant
certaines fonctionnalités. Vous en serez avertis au préalable.
* Proximus peut mettre fin au Service à tout moment, sur simple notification
par e-mail à l'Utilisateur, sans préavis ni compensation.
* Proximus est autorisée à adapter à tout moment les conditions générales. Dans
ce cas, Proximus vous en informera par e-mail ou par une notification dans
l'application et précisera la date à partir de laquelle les conditions
générales modifiées entreront en vigueur. À défaut de date précisée, les
modifications s'appliquent dès la communication des modifications. Les
utilisateurs qui n'acceptent pas ces modifications peuvent résilier
immédiatement et gratuitement leur compte et leur utilisation du Service.
Les conditions spécifiques liées à Mobility, Neighbourhood, Weather, Home et
MyProximus sont également intégrées.
Vous pouvez consulter les conditions générales ici.
RÉFORME DU SYSTÈME BELGE DE TARIF SOCIAL
A partir du 1er mars 2024, une nouvelle offre internet social est disponible sur
le marché belge à un tarif plafonné de € 19/mois (ou € 40/mois dans une offre
combinée ou en pack). Les détails de l’offre Proximus seront accessibles sur le
site web de Proximus à partir du 1er mars 2024, ainsi que les FAQ.
Voir plus Voir moins
Les clients qui remplissent les conditions pour bénéficier de cette nouvelle
offre internet social recevront un courrier du SPF Économie.
* Si vous êtes éligible pour la nouvelle offre internet social, vous pouvez
faire la demande dans un point de vente Proximus et convertir votre
abonnement existant. Attention, si vous quittez l'ancien système de tarif
social, vous ne pourrez plus en bénéficier par après. Vous avez également la
possibilité de conserver votre tarif social actuel si vous ne souhaitez pas
opter pour la nouvelle offre.
* Si vous bénéficiez actuellement du tarif social sur votre abonnement existant
mais que vous n’êtes pas éligible à la nouvelle offre internet sociale, vous
ne devez alors rien faire. Vous le conservez automatiquement.
Plus d’infos sur les conditions d’éligibilité (en ce compris les conditions et
procédure d’octroi, de maintien et de retrait) et le contenu minimal de l’offre
internet sociale (vitesses, volume, prix maximaux, réductions minimales, etc.)
sur le site du SPF EconomieNouvelle fenêtre .
PROXIMUS MET À JOUR SES CONDITIONS POUR LES CONSOMMATEURS ET LES PETITES
ENTREPRISES ( JUSQU’À 9 EMPLOYÉS) À PARTIR DU 1E JANVIER 2024
Voir plus Voir moins
MISE À JOUR DE LA POLITIQUE D’UTILISATION RAISONNABLE DANS LE CADRE DES OFFRES
DE SERVICE INTERNET MOBILE ILLIMITÉES
* En roaming, au sein de l’UE ( + Islande, Lichtenstein, Norvège, Andorre,
Gibraltar, Royaume-Uni, Monaco) : le client peut utiliser en roaming son
internet mobile illimité en Zone UE comme en Belgique. La surcharge à partir
de 62 GB/mois (64 GB/mois pour le plan tarifaire Bizz Mobile International)
est supprimée.
* Internet mobile hors pack : 300 GB par mois à vitesse maximale ensuite
vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire.
* Internet mobile en pack : 350 GB ( 500 GB pour le plan tarifaire Unlimited
Premium) par mois à vitesse maximale ensuite vitesse réduite à 512 Kbps
sans coût supplémentaire.
* En roaming, hors de l’UE et hors Islande, Lichtenstein, Norvège : un usage
au-delà de 100 GB/mois n’est plus considéré comme un usage « normal et
personnel ». Dans ce cas, Proximus a le droit de suspendre ou résilier le
service mobile.
* Les articles 4.2. et 5 des conditions particulières du service mobile sont
mis à jour :
4.2. Dans le cadre des offres illimitées, ne sont pas considérées comme un
usage normal et personnel les pratiques suivantes (liste non exhaustive) :
* Lorsque le Client envoie plus de 10.000 SMS par mois et/ou 500 SMS par
jour.
* Lorsque le Client envoie des SMS à plus de 250 destinataires différents par
mois.
* Lorsque le Client appelle régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30
heures par semaine.
* Lorsque le Client utilise plus de 100 GB de données mobile par mois en
dehors de l’Union Européenne et des pays suivants: l’Islande, le
Liechtenstein et la Norvège."
5. Politique d’usage raisonnable
Pour l’internet mobile, les usages réalisés en Belgique peuvent faire l’objet
d’une politique d’usage raisonnable. Les usages réalisés dans tout autre pays
de l’Union européenne peuvent également faire l’objet d’une politique d’usage
raisonnable dans le respect de la réglementation européenne. Les conditions
de ces politiques d’usage sont définies dans les récapitulatifs contractuels.
Pour l’application du présent article, on entend par “Union européenne”, les
26 pays autres que la Belgique faisant officiellement partie de l’Union
européenne ainsi que l’Islande, le Liechtenstein, la Norvège, à l’exclusion
de tout autre pays.
Pour l’internet mobile, les usages peuvent faire l’objet d’une politique
d’usage raisonnable automatiquement appliquée. Les conditions de ces
politiques d’usage sont définies dans les mentions légales et/ou
récapitulatifs contractuels.
PROXIMUS MET À JOUR SES CONDITIONS POUR LES GRANDES ENTREPRISES ( À PARTIR DE 10
EMPLOYÉS) À PARTIR DU 1E JANVIER 2024
Voir plus Voir moins
Le récapitulatif des mises à jour des conditions générales et spécifiques est
disponible ici.
1. MISE À JOUR DE LA POLITIQUE D’UTILISATION RAISONNABLE DANS LE CADRE DES
OFFRES DE SERVICE INTERNET MOBILE ILLIMITÉES:
* En Belgique : désormais, surf illimité à vitesse maximale jusqu’à 300GB/mois
ensuite surf illimité à vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire
(auparavant : surf illimité à vitesse maximale)
* En roaming au sein de l’UE ( + Islande, Lichtenstein, Norvège, Andorre,
Gibraltar, Royaume-Uni, Monaco), surf exactement comme en Belgique sans coût
supplémentaire ; la surcharge applicable auparavant dans l’UE à partir de 62
GB/mois est supprimée.
Sont mises à jour :
* les conditions générales du service mobile ( art 2.1.2.6)
* les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du
Service de mobile (art. 5.5.3. Politique d’usage raisonnable)
2. CLARIFICATION DES MESURES DE PROTECTION MISES EN PLACE DANS LE CADRE DU
SERVICE INTERNET MOBILE EN BELGIQUE:
Ces mesures de protection ( réduction de vitesse et suspension de service)
visent à éviter les factures excessives. Bien que déjà en vigueur, leur champ
d’application méritait d’être précisé dans les conditions mobile dans un souci
de transparence:
* Si le plan tarifaire inclut un volume récurrent de data : la vitesse est
réduite quand le volume est atteint.
* Si le plan tarifaire n’inclut pas de volume récurrent de data : le service
est suspendu lorsque la consommation atteint 50 € HTVA.
Sont mises à jour :
* les conditions générales du service mobile ( art 4.13)
* les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du
Service de mobile (art. 5.5.1. Usage du service en Belgique)
3. MISE À JOUR DES CONDITIONS DE TÉLÉPHONIE FIXE ET MOBILE CONCERNANT LES
ANNUAIRES ET SERVICES DE RENSEIGNEMENTS
L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes les
données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en
Belgique.
Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs de
télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la base
de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées dans
cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la disposition
des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données relatives aux
abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et
de services de renseignements téléphoniques. Si les clients ont donné leur
consentement, les données sont transmises aux fournisseurs d'annuaires
téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.
Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com
Sont mises à jour :
* les conditions générales du service mobile (art 2.6)
* les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du
Service
* Enterprise Voice (art 3.4.3)
* Phone Line Enterprise (art 3.2.5)
* Fixed Voice Infinity (art 3.4.5)
* Business Trunking (art 3.2.4.1.1)
4. MISE À JOUR DES CONDITIONS INTERNET CONCERNANT LE MAINTIEN DE L’ADRESSE
E-MAIL AU-DELÀ DE 18 MOIS APRÈS LA RÉSILIATION DE L’ACCÈS INTERNET PAR LE
CLIENT.
Si une adresse email a été attribuée par Proximus au client, le Client qui
résilie son accès internet pouvait continuer à utiliser l’adresse email jusqu’à
18 mois après la date de résiliation. Conformément à la législation récente, les
conditions du service internet précisent désormais que le client pourra
désormais continuer à en bénéficier automatiquement et sans frais, au-delà de la
période de 18 mois.
Sont mises à jour :
* les conditions générales du service internet ( art 15.11)
* les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du
Service internet ( art 7.6. Adresse e-mail et espace web)
PROXIMUS MET À JOUR LE DOCUMENT « GESTION DE TRAFIC INTERNET FIXE ET MOBILE SUR
LE RÉSEAU DE PROXIMUS » POUR SES CLIENTS RÉSIDENTIELS ET PROFESSIONNELS DU
SERVICE MOBILE À PARTIR DU 1ER JANVIER 2024
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Le réseau de Proximus évolue de manière permanente, avec pour objectif de
fournir la meilleure qualité de service possible à nos clients. En particulier,
sur le réseau mobile, Proximus a augmenté la capacité maximale disponible qui
est maintenant de 250 Gbps par datacenter pour l’ensemble des clients au niveau
national.
Concernant le réseau mobile également, Proximus a mis un terme au traitement
spécifique de certains protocoles pour des téléchargements volumineux.
Enfin, si trop d'utilisateurs sollicitent une antenne GSM au même moment, le
réseau ne basculera plus vers une technologie inférieure (par exemple, passage
d’une connexion mobile 4G à la 3G).
Le document « Gestion du trafic internet fixe et mobile sur le réseau de
Proximus » disponible sur le site-web de Proximus est mis à jour pour refléter
ces changements. Pour un aperçu des changements, vous pouvez consulter la
version modifiée ici.
De manière générale, ce document vise à informer les clients des procédures
permettant de mesurer et d’orienter le trafic internet sur les réseaux fixe et
mobile, de manière à éviter la saturation du réseau d’accès et d’expliquer
également leur impact potentiel sur la qualité des services internet fixes et
mobiles.
PROXIMUS MET À JOUR SES CONDITIONS CONTRACTUELLES POUR LES CONSOMMATEURS ET LES
PETITES ENTREPRISES
A partir du 1er décembre 2023, Proximus met à jour les articles suivants :
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* Mise à jour de l’article 13 des Conditions Mobile et de l’article 8 des
Conditions Téléphonie Fixe – Annuaire et services de renseignement:
L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes
les données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en
Belgique.
Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs
de télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la
base de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées
dans cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la
disposition des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données
relatives aux abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires
téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques. Si les clients
ont donné leur consentement, les données sont transmises aux fournisseurs
d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.
Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com.
* Mise à jour de l’article 11 des Conditions générales pour les consommateurs
et petites entreprises – Modalités de paiement :
Proximus adapte des Conditions générales pour les consommateurs et petites
entreprises à la nouvelle loi sur le recouvrement de dettes pour les clients
qui ont souscrit un contrat avant le 1er septembre.
Le montant maximum des indemnités forfaitaires qui peut être réclamé par
Proximus aux clients consommateurs est plafonné en fonction du montant
restant dû de la facture :
* Maximum 20 euros si le montant restant dû est inférieur ou égal à 150
euros,
* Maximum 30 euros augmentés de 10 % du montant dû sur la tranche comprise
entre 150,01 et 500 euros si le montant restant dû est compris entre 150,01
et 500 euros,
* Maximum 65 euros augmentés de 5 % du montant dû sur la tranche supérieure à
500 euros avec un maximum de 2000 euros si le montant restant dû est
supérieur à 500 euros.
Ces plafonds sont repris dans la Liste des Prix. Ils sont déjà en vigueur
depuis le 1er septembre pour les nouveaux clients qui ont souscrit un contrat
après cette date.
PROXIMUS ADAPTE SES CONDITIONS CONTRACTUELLES AU NOUVEAU CADRE LÉGAL RELATIF À
LA PROCÉDURE EASY SWITCH
À partir du 2 octobre 2023, la procédure Easy Switch est étendue aux produits
destinés aux petites entreprises.
De plus, un nouveau système de compensation est également introduit.
Conformément au cadre réglementaire, le Client a droit de la part du nouvel
opérateur :
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* à une indemnité automatique de € 30 si le technicien ne s'est pas présenté
dans la plage horaire convenue.
* à une indemnité automatique de € 10 par jour si le changement d'opérateur a
entraîné une interruption de service de plus d'un jour ouvrable sur le réseau
Proximus.
Le client a également droit, à sa demande expresse, à une indemnité de € 6 par
jour en cas d’activation tardive des services.
Les indemnités visées ne sont pas dues si la survenance de l’événement donnant
lieu à la compensation résulte de la responsabilité du Client.
Les Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises sont
adaptées.
SITES WEB DE PROXIMUS ET MYPROXIMUS
* Sites web de Proximus et MyProximus pour consommateurs(PDF, 325Kb)
* MyProximus pour entreprises(PDF, 282Kb)
LOYALTY PROGRAMS
Proximus for You(PDF, 168Kb)
INTERACTIONS AUTOMATISÉES AVEC NOTRE SERVICE CLIENTÈLE
Lorsque vous contactez le service clientèle de Proximus, par téléphone ou par
chat, vous rencontrez d'abord une intelligence artificielle (IA) qui vous
propose de vous aider. Proximus cherche à améliorer ses interactions avec ses
clients par différents moyens, afin de réduire autant que possible le temps
d'attente pour accéder à nos services. Étant donné le grand nombre de services
offerts par Proximus et le large éventail de supports fournis à nos clients,
l'intelligence artificielle est l'un des moyens les plus efficaces pour
améliorer nos interactions.
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Cette IA fonctionne de la manière suivante:
Étape 1: Vous contactez Proximus par le moyen de communication de votre choix.
Étape 2: Vous êtes mis en contact avec une IA, qui s'identifie comme telle, et
qui vous propose son aide.
Étape 3: L'IA essaie d'identifier la raison de l'appel/du message afin de vous
aider de la manière la plus efficace possible.
Bon à savoir:
Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message et qu'elle
est en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous offrira
les informations dont elle pense que vous avez besoin ou la solution que vous
avez demandée.
Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message, mais
qu'elle n'est pas en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle
vous mettra directement en contact avec l'agent compétent, qui tentera de vous
assister dans le traitement de votre demande.
Si l'IA n'est pas en mesure d'identifier correctement la raison de votre
appel/message, elle vous mettra directement en contact avec un agent, qui
tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.
Quoi qu'il en soit:
Vous avez toujours la possibilité d'être mis en contact avec un agent si vous le
souhaitez.
L’IA a pour but de trier les demandes reçues par notre service clientèle afin
que le Proximus Assistant puisse répondre efficacement à certaines de vos
questions et vous mettre en contact avec l’agent compétent si nécessaire. Il est
néanmoins possible que certaines décisions mineures soient prises
automatiquement (annulation d'une facture par exemple). Dans ce cas, une
identification supplémentaire de votre part sera requise avant de poursuivre
afin d'empêcher l'usurpation de votre identité, avant de prendre toute mesure
susceptible de vous affecter.
L'interaction avec notre IA est conservée dans nos systèmes à des fins de
documentation pendant un maximum de 3 mois après la clôture de la conversation,
afin de nous permettre d'accéder à l'historique des conversations passées pour
une gestion plus efficace des demandes lorsque vous avez des problèmes
récurrents.
Vous avez des questions sur vos données personnelles? Cliquez ici!
LISTE DES PRIX ET TARIFS
TARIFS ACTUELS
Les prix des produits et services Proximus peuvent être consultés sur les pages
commerciales du site proximus.be et/ou via les liens ci-dessous:
Tarifs des packs (composez vous-même votre pack)
* Privé - Flex
* Business Flex
* Grandes entreprises
Tarifs mobiles
* Privé
* Business
* Grandes entreprises
Tarifs de lignes
Tarifs de lignes(PDF, 493Kb)
Liste des prix pour les frais spécifiques et indemnités
* Liste des prix pour les frais spécifiques et indemnités pour les
consommateurs et les petites entreprises(PDF, 192Kb)
* Liste des prix pour les frais spécifiques et indemnités pour les grandes
entreprises(PDF, 238Kb)
Tarifs des communications
* Autres réseaux fixes nationaux(PDF, 99Kb)
* Appels & SMS surtaxés(PDF, 60Kb)
A. PRIVÉ
* Tarif standard (ligne fixe)(PDF, 301Kb)
* Mobile – Tarifs nationales hors forfait(PDF, 108Kb)
Appels nationaux (ligne fixe)
* Free Calls National(PDF, 62.5Kb)
* Unlimited Calls National(PDF, 108.4Kb)
Appels internationaux (ligne fixe)
* Free Calls International(PDF, 227.7Kb)
* Unlimited Calls National/International(PDF, 259.5Kb)
Appels internationaux depuis la Belgique (GSM)
* Avec votre GSM avec abonnement(PDF, 229.7Kb)
* Avec votre GSM avec carte prépayée(PDF, 232.4Kb)
Tarifs roaming (GSM)
* Appels et SMS de l'étranger avec votre GSM avec abonnement(PDF, 359.9Kb)
* Appels et SMS de l'étranger avec votre GSM avec carte prépayée(PDF, 326Kb)
B. BUSINESS
* Tarif standard (ligne fixe)(PDF, 232Kb)
* Mobile – Tarifs nationales hors forfait(PDF, 104Kb)
Appels nationaux (ligne fixe)
Unlimited Calls National(PDF, 109Kb)
Appels internationaux (ligne fixe)
Unlimited Calls National/International(PDF, 260Kb)
Appels internationaux depuis de la Belgique (GSM)
* Avec votre GSM avec abonnement(PDF, 218Kb)
* Bizz International(PDF, 148Kb)
Tarifs roaming (GSM)
Appels et SMS de l'étranger avec votre GSM avec abonnement(PDF, 360Kb)
C. GRANDES ENTREPRISES
Tarif standard (ligne fixe)(PDF, 210Kb)
Unlimited Calls (ligne fixe)
* Unlimited Calls National (Enterprise)(PDF, 101Kb)
* Unlimited Calls National/International (Enterprise)(PDF, 290Kb)
Call Credit (ligne fixe)
* Call Credit 50(PDF, 102Kb)
* Call Credit 150(PDF, 103Kb)
* Call Credit 500(PDF, 102Kb)
* Call Credit 1000(PDF, 102Kb)
* Call Credit 2000(PDF, 102Kb)
Infinity (landline)
* Liste de prix(PDF, 107KB)
Tarifs roaming (GSM)
Appels et SMS internationaux de l'étranger avec votre GSM pour utilisateurs
corporate(PDF, 331Kb)
Marketing Digital
* Liste des prix Business Booster(PDF, 184Kb)
* Liste des prix BizzOnline(PDF, 155Kb)
Tarifs des anciens plans tarifaires (commercialisation arrêtée)
A. PRIVÉ
Ligne fixe et packs
* Happy Time International(PDF, 227.7Kb)
* Pulse International Basic TVAC(PDF, 325.1Kb)
* Pulse International Plus TVAC(PDF, 325.6Kb)
* Pulse International Special Edition TVAC(PDF, 322.9Kb)
* Pulse to All Basic TVAC(PDF, 352Kb, en anglais)
* Pulse to gsm Basic(PDF, 27.8Kb)
* Pulse to gsm Plus(PDF, 23.1Kb)
* Liste de prix des Packs plus commercialisés(PDF, 73Kb)
Mobile
Liste de prix des plans tarifaires et options non-commercialisées pour les
clients privés (TVAC)(PDF, 1.13Mb)
B. BUSINESS
Ligne fixe et packs
* Pulse International Basic HTVA(PDF, 325Kb)
* Pulse International Plus HTVA(PDF, 340Kb)
* Pulse International Special Edition HTVA(PDF, 326Kb)
* Liste de prix des Bizz Packs plus commercialisés(PDF, 185Kb)
* Pulse to All Basic HTVA(PDF, 366Kb, en anglais)
Mobile
Liste de prix des plans tarifaires et options non-commercialisées pour les
clients professionnels (HTVA) (.pdf)
C. GRANDES ENTREPRISES
Programme Value Pack
Pour plus d’informations, veuillez contacter votre account manager ou appeler le
0800/33 200
Programme Fuse
* Proximus Fuse(PDF, 47.5Kb)
* Fuse Extended(PDF, 48.1Kb)
MODIFICATIONS TARIFAIRES DE CERTAINS PRODUITS PROFESSIONNELS AU 01/07/2024
Comme annoncé via votre facture, le prix de certains produits professionnels est
modifié à dater du 01/07/2024 à la suite d’une indexation contractuelle ou d’une
augmentation tarifaire.
Détails de ces adaptations:
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1. ABONNEMENTS
* Téléphonie fixe hors pack(PDF, 74 KB)
* Enterprise Pack Together(PDF, 75 KB)
* Enterprise Call & Surf packs(PDF, 118 KB)
* ISDNoIP in professional Packs for Small Businesses (petites entreprises)(PDF,
49 KB)
* Explore & SDWAN National, pour les tarifs Explore & SDWAN, veuillez contacter
votre Account Manager.
2. NUMÉROS MARKETING
* 0800 Pack Line(PDF, 162 KB)
* 0800 Corporate 100(PDF, 163 KB)
* 0800 Corporate 200(PDF, 163 KB)
* 0800 Corporate 500(PDF, 163 KB)
3. VMS/SMART ROUTING
* VMS/Smart Routing(PDF, 432 KB)
RÉCAPITULATIFS CONTRACTUELS
* Récapitulatifs contractuels pour des clients résidentiels et business
* Récapitulatifs contractues pour les grandes entreprises
DÉCLARATION DE PROTECTION DES DONNÉES
Proximus s'engage à protéger la vie privée de ses clients et utilisateurs. Nous
reconnaissons que les données personnelles que vous nous confiez sont précieuses
et importantes pour vous, et nous prenons très au sérieux notre responsabilité
de protéger vos données.
Dans la présente déclaration de protection des données, nous vous fournissons
des informations détaillées sur les données personnelles que nous collectons à
votre sujet, ce qu'il advient de vos données personnelles si vous utilisez nos
services et apps et/ou visitez nos différents sites web, à quelles fins vos
données personnelles sont utilisées, et avec qui vos données personnelles sont
partagées. Vous pouvez également prendre connaissance de comment contrôler
l'utilisation que nous faisons de vos données personnelles. Nous vous
expliquerons également vos droits concernant vos données personnelles, et
comment vous pouvez exercer ces droits. Pour rendre la notice plus lisible, nous
avons divisé les différents sujets en chapitres, faciles à consulter à l'aide du
menu de sélection.
Outre le respect des lois et réglementations applicables en matière de
protection des données, nous nous engageons à respecter le plus haut niveau
d'éthique et de morale dans la manière dont nous traitons les données
personnelles. Nous pensons que la vie privée est un droit humain fondamental et
qu'il est de notre devoir de protéger et de respecter vos données personnelles.
Déclaration de protection des données
DÉCLARATIONS DE PROTECTION DES DONNÉES RELATIVES À DES PRODUITS ET SERVICES
SPÉCIFIQUES
En plus de notre déclaration de protection des données générale, nous avons
rédigé des déclarations de protection des données distinctes pour certains
produits et services spécifiques que nous offrons à nos clients et à nos
utilisateurs.
Cela nous permet de fournir des informations plus claires et transparentes sur
les données personnelles que nous collectons et traitons dans le cadre du
service ou produit spécifique, y compris les finalités pour lesquelles les
données personnelles sont utilisées, avec qui les données sont partagées et
quels droits existent et comment les exercer.
En cliquant sur le lien figurant dans l’une des sections ci-dessous, vous aurez
accès à la déclaration de protection des données relative au produit ou service
en question.
MYPROXIMUS (WEB ET APP)
Cliquez sur ce lien pour avoir accès à la déclaration de protection des données
de MyProximus (Web et App), qui décrit entre autres la manière dont nous
collectons et utilisons vos données personnelles, les finalités du traitement et
vos droits y afférents.
Déclaration de protection des données relative à MyProximus (Web et App)
Nouvelle fenêtre
LUTTE CONTRE LA FRAUDE SUR LE RÉSEAU
Cliquez sur ce lien pour avoir accès à la déclaration de protection des données
concernant la lutte contre la fraude sur le réseau, qui décrit comment Proximus
traite des données personnelles des clients ou des utilisateurs finaux pour
prévenir et lutter contre la fraude telle que l’hameçonnage, les appels
intempestifs, le « fluBot », l'abus de signalisation.
Déclaration de protection des données concernant la lutte contre la fraude sur
le réseau Nouvelle fenêtre
PROTOCOLES POUR LA COMMUNICATION DE DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL ENTRE LES
AUTORITÉS PUBLIQUES FÉDÉRALES ET PROXIMUS
La loi du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à
l'égard des traitements de données à caractère personnel Nouvelle fenêtre
prévoit qu’un protocole doit être établi pour toute communication électronique
de données à caractère personnel par une autorité publique fédérale à un autre
organisme public ou à un tiers.
Un protocole est nécessaire lorsque tant l’autorité publique fédérale que le
destinatiaire des données à caractère personnel, en l'occurrence Proximus,
traitent chacun les données à caractère personnel communiquées en tant que
responsable du traitement.
Les parties concernées décrivent la communication des données à caractère
personnel dans le protocole. Dans ce sens, un protocole est un document de
transparence qui indique clairement à tous les intéressés, entre autres, quelles
données à caractère personnel sont communiquées et quelles sont les finalités de
la communication.
Vous trouverez plus d’informations relatives aux protocoles sur le site internet
de l’Autorité de protection des donnéesNouvelle fenêtre .
Proximus a signé les protocoles suivants :
* Protocole entre l'Institut belge des services postaux et des
télécommunications (IBPT) et Proximus SA dans le cadre du contrôle de qualité
des listes de bénéficiaires du tarif social télécom.
* Protocole entre le Service Public Fédéral Economie et Proximus concernant la
communication de données à caractère personnel dans le cadre du tarif social
des télécommunications.
INFORMATIONS LÉGALES ET CODES DE CONDUITE
INFO CONSOMMATEUR
* Info consommateur(PDF, 72Kb)
* Droit de renonciation: remplissez le formulaire(PDF, 124Kb)
CODES DE CONDUITE
Cette charte s’applique aux relations entre les signataires et leurs clients
particuliers et les consommateurs individuels. Ceux-ci sont désignés dans le
texte par le terme «consommateurs».
* Charte en faveur de la clientele(PDF, 387Kb)
* Codes de conduit BeCommerce(PDF, 513Kb)
* Indicateurs de performance
* Directives du Mobile Network Operator pour les services de messagerie payants
et gratuits(PDF, 3693Kb)
* Directives GOF pour les services Direct Operator Billing(PDF, 173Kb): en tant
que membre du GOF (GSM Operator Forum) Proximus applique ces directives
* Code de conduite pour les services facturés via les numéros payants
070/090x(PDF, 438Kb)
PRÉVENTION DE LA CONTREFAÇON
L'entrepreneur propose exclusivement et à tout moment des produits qu'il achète
auprès des fabricants d'origine et de leurs grossistes. En cas de doute
concernant l'authenticité des produits, le consommateur peut trouver plus
d'informations et des conseils sur le site web
https://www.cecbelgique.beNouvelle fenêtre. En cas de suspicion de contrefaçon,
le consommateur peut toujours introduire une plainte via le point de contact
https://meldpunt.belgie.be/meldpunt/fr/bienvenueNouvelle fenêtre.
INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE SERVICE
* Qualité téléphonie fixe, internet fixe et téléphonie mobile
* Gestion du trafic internet fixe et mobile sur le réseau de Proximus(PDF,
91Kb)
Les vitesses d'envoi et de réception maximales estimées (reflètent la vitesse
moyenne que vous expérimentez en tant qu'utilisateurs sur notre réseau):
Internet mobile Avec un smartphone 4G Vitesse d'envoi maximale estimée 22,7 Mbps
Vitesse de réception maximale estimée 71,3 Mbps
LE SERVICE APRÈS-VENTE
Vous avez une question par rapport à votre commande en ligne ou un produit?
N’hésitez pas à contacter notre service clientèle! Notre équipe répondra au
téléphone à vos questions du lundi au samedi de 8 à 22h au numéro gratuit 0800
33 800 (pour consommateurs) ou 0800 33 500 (pour petites entreprises).
Vous avez une plainte? Dans ce cas, vous pouvez contacter votre service Proximus
local ou appeler le numéro de téléphone 02 202 41 11.
Vous pouvez également vous adresser au Service de Médiation pour les
télécommunications par e-mail plaintes@mediateurtelecom.be ou par la poste:
Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 3 à 1000 Bruxelles , tél. 02 223 06 06. Ou
bien vous contactez le Online Dispute Resolution Platform.
Certains fichiers PDF peuvent présenter des défauts d’accessibilité à certaines
personnes. Dans ce cas, nous vous invitons à nous contacter.
VOUS AVEZ UNE QUESTION?
POSEZ-LA À L'UN DE NOS CONSEILLERS. FAITES VOTRE CHOIX:
* Chattez avec nous via notre site
Chattez avec nous via notre siteindisponible pour le moment
* Forum
* Proximus Center
>Fermer
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Un conseil?
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* Packs
* Autres packs
* Mobile
* Internet
* Offre Internet sociale
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* Equipement
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