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VOICI COMMENT ÊTRE MIEUX REMBOURSÉ PAR SON ASSUREUR EN CAS DE LITIGE

Un dégât des eaux, un téléphone volé, un arrêt maladie, un assureur qui ne paie
pas... Voici comment essayer d'obtenir un remboursement de votre assureur sans
vous engager dans une longue procédure judiciaire.


Par  Séverine Charon
Date publication
Publié 04 décembre 2024 à 06h08
Temps de lecture
Lecture en 4 min
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Au sommaire
 * Saisir le Médiateur pour trouver un accord à l'amiable
 * Tenter de résoudre le différend directement avec l'assureur
 * Saisir le médiateur amène souvent l'assureur à revoir sa position

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téléphone portable, mais aussi mutuelle santé, couverture prévoyance contre les
pertes de revenus en cas d'accident ou de maladie. Nous sommes tous bardés de
multiples assurances, qu'elles soient facultatives ou obligatoires.

Mais quand survient l'accident ou le dégât des eaux, on est parfois très
désagréablement surpris d'apprendre que l'assureur ne remboursera qu'une partie
des travaux, ou ne paiera pas pour la prothèse dentaire, le rachat du téléphone
du petit dernier ou les mensualités du crédit suite à un arrêt de travail. Les
assureurs n'ont pas toujours bonne réputation et il est fréquent de penser que
leur décision est inattaquable.

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SAISIR LE MÉDIATEUR POUR TROUVER UN ACCORD À L'AMIABLE

Pourtant, entre subir sans rien dire et prendre un avocat pour aller en justice,
il y a une possibilité: saisir le Médiateur. Le secteur de l'assurance est en
effet soumis à la médiation de la consommation. Ce processus de règlement
extrajudiciaire des litiges doit permettre au consommateur de trouver un accord
à l'amiable pour résoudre un litige qui vous l'oppose à une entreprise,
l'assureur, avec l'aide d'un tiers, le médiateur. L'objectif est double:
désengorger la justice, et aller plus vite qu'elle! D'ailleurs, pour les litiges
inférieurs à 5 000 euros, il est obligatoire de passer par la case médiation /
conciliation avant d'aller en justice.





TENTER DE RÉSOUDRE LE DIFFÉREND DIRECTEMENT AVEC L'ASSUREUR

Comment faire? Lorsque vous n'êtes pas satisfait du remboursement de votre
assureur, si vous ne comprenez pas pourquoi le sinistre n'est pas pris en
charge, il faut d'abord essayer de résoudre le différend directement avec
l'assureur, et pas seulement en disant son mécontentement au téléphone à un
interlocuteur qui ne peut pas forcément faire grand-chose.

Pour cela, il faut expliquer sa demande par écrit et l'adresser au service
réclamations de son assureur. Un appel à la plateforme commerciale, une visite à
votre agence, la consultation du site internet de la compagnie, ou encore la
lecture de votre contrat d'assurance vous permettra d'identifier les coordonnées
précises de ce service réclamation, propre à chaque assureur.

Que vous envoyez un courrier postal ou électronique à ce service, prenez garde à
conserver la copie du courrier et sa date d'envoi. Le service réclamations a en
effet l'obligation légale de vous répondre dans un délai de deux mois. Ensuite,
si la réponse obtenue ne vous convient pas… ou si vous n'avez pas eu de réponse
passés les deux mois, vous allez saisir le Médiateur désigné pour le contrat
concerné, qui va dépendre de l'assureur qui le propose. Là encore, le contrat
d'assurance précise à quel service de médiation écrire, par voie postale, ou par
courrier électronique.

Attention! La démarche de médiation visant à éviter de coûteuses et longues
démarches judiciaires, il faut l'engager avant toute action en justice. Par
ailleurs, la réclamation faite au préalable à l'assureur doit dater de plus de
deux mois et de moins d'un an.





SAISIR LE MÉDIATEUR AMÈNE SOUVENT L'ASSUREUR À REVOIR SA POSITION

Dans le dossier pour le médiateur, vous consignerez par écrit les raisons de
votre mécontentement, une copie de votre contrat, la preuve que vous avez fait
une réclamation par écrit à votre assureur, la première lettre de réclamation,
et la réponse de l'assureur, s'il vous a répondu. Le médiateur va vous informer
sous 3 semaines à compter de la date de réception de votre demande si celle-ci
est bien recevable. Ensuite, il faudra faire preuve de patience: légalement, une
proposition de médiation doit vous être faite, ainsi qu'à l'assureur, dans un
délai de trois mois.

Dans les faits, les équipes sont un peu débordées de demandes nombreuses et
parfois complexes, avec près de 40 000 saisines en 2023, et les équipes mises en
place mettent en fait sept mois en moyenne pour répondre. Mais c'est toujours
bien plus rapide que la justice, et surtout, le jeu en vaut la chandelle. Les
solutions proposées par le médiateur donnent le plus souvent raison à
l'assureur, dans environ deux cas sur trois, mais la médiation a un grand
bienfait: elle explique la décision et c'est toujours plus facile de comprendre.
Et surtout, le simple fait de saisir le médiateur amène l'assureur, prévenu de
cette démarche, à revoir sa position dans un cas sur trois, avant même le
processus de médiation!

Une fois le processus de médiation achevé, et si la décision ne vous donne
toujours pas satisfaction, il est toujours possible d'engager une procédure
judiciaire.

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