www.next4biz.com Open in urlscan Pro
2606:4700:20::ac43:4a60  Public Scan

Form analysis
0 forms found in the DOM

Text Content

 * CRM Pazarlama ve Satış Yönetimi
 * CSM Müşteri Hizmetleri Yönetimi
 * BPM İş Süreçleri Yönetimi
 * AI Lab

 * Blog

Demo İste

 * CRM Pazarlama ve Satış Yönetimi
 * CSM Müşteri Hizmetleri Yönetimi
 * BPM İş Süreçleri Yönetimi
 * AI Lab

 * Blog

Demo İste


TÜRKIYE'NIN ÖNDE GELEN FINTECH ŞIRKETI: ININAL'IN BAŞARI HIKAYESI

Başarı Hikayesi | 23 Eki. 2024

Türkiye'nin en önemli ödeme sistemleri kuruluşlarından biri olan ininal'ın
Yönetim Kurulu Üyesi Sn. Yeliz Tuğçe Balcı ilham verici bir röportaj
gerçekleştirdik.

 * İninal’ın Müşteri Deneyimi Yönetimi Stratejileri
 * Müşteri Hizmetlerinde Kırılma Noktası: next4biz ile İş Birliği
 * Müşteri Yanıt Süresi 60 Saatten 2.5 Saate Düştü
 * Geleceğe Dair Planlar: Yapay Zeka Entegrasyonu
 * Sonuç: Başarıya Giden Yolda Next4biz İş Birliği

Online Toplantı
Planlayın
Ürün uzmanlarımızla online toplantı randevusu oluşturmak için lütfen tarih ve
saat seçiniz.

Aralık
2024



PtsSalÇarPerCumCtsPaz
25
26
27
28
29
30
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
1
2
3
4
5

Cum, Ara 2706:00 07:00 08:00
Geri
< >

ininal’ın Yönetim Kurulu Üyesi Sn. Yeliz Tuğçe Balcı ile olan röportajımızda,
ininal’ın fintech dünyasındaki başarısını, müşteri deneyimi yönetimindeki
stratejilerini ve next4biz ile olan iş birliğini detaylı olarak ele aldık.

Tuğçe Hanım, röportajımızın başında ininal’ın 12 yıllık tecrübesiyle fintech
sektöründeki yerine değindi. İninal, hem bireysel hem de kurumsal müşterilere
hizmet vererek sektörle birlikte büyümeye devam eden bir şirket. Bugün 13
milyondan fazla ön ödemeli kart ve 7 milyonun üzerinde aktif müşteri kitlesi ile
geniş bir kullanıcı ağına sahip.

İninal’ın sektördeki başarısının altında yatan en önemli sırrı, kullanıcıların
güvenli ve hızlı işlem yapabilmesini sağlamak. Bununla birlikte, değişen
ihtiyaçlara ve yeni teknolojilere hızla adapte olma yeteneği, ininal’ın
sektördeki lider pozisyonunu korumasına katkı sağlıyor.






İNINAL’IN MÜŞTERI DENEYIMI YÖNETIMI STRATEJILERI

Müşteri deneyimi, her fintech firmasının başarısında önemli bir role sahip ve
ininal da bu alanda güçlü bir yol haritası geliştirmiş durumda. Tuğçe Hanım,
müşteri geri bildirimlerine büyük önem verdiklerini ve her müşteri bildirimini
kişiselleştirilmiş çözümler üretmek için bir fırsat olarak gördüklerini
belirtiyor. İninal, 7/24 birçok kanallardan müşteri bildirimlerini topluyor ve
bu sayede müşteri memnuniyetini üst seviyede tutuyor.


MÜŞTERI HIZMETLERINDE KIRILMA NOKTASI: NEXT4BIZ ILE İŞ BIRLIĞI

İninal, kısa bir süre önce müşteri deneyimi yönetiminde karşılaştığı zorlukları
aşmak için next4biz ile çalışmaya başladı. Tuğçe Hanım, next4biz’i kullanmaya
başlamadan önce taleplerin takibi, çözümlenmesi ve raporlanması gibi süreçlerin
oldukça zorlayıcı olduğunu dile getirdi.

> Ancak next4biz ile birlikte süreçlerin sistematik hale getirilmesi, iş
> birimleri arasındaki koordinasyonu sağlamış ve çözüm sürelerini dikkat çekici
> seviyede kısaltmış.


MÜŞTERI YANIT SÜRESI 60 SAATTEN 2.5 SAATE DÜŞTÜ

next4biz ile yapılan iş birliğinin en somut sonuçlarından biri, müşteri
hizmetlerindeki hızlı iyileşme olduğunu ifade eden Tuğçe Hanım, ortalama 60 saat
olan müşteri yanıt sürelerinin 2,5 saate düşürüldüğünü ve müşteri memnuniyet
puanlarının 4,2’den 8,5’e çıktığını gururla paylaştı. Bu sonuçlar, ininal’ın
doğru bir karar verdiğinin en önemli göstergesi olarak öne çıkıyor.



Gördüğüm kadarıyla ininal, next4biz’in raporlama özelliklerinden etkin şekilde
faydalanan firmalardan biri. Detaylı raporlamalar sayesinde hem bireysel hem de
birim bazlı performans takibi yapabiliyorlar. Bu raporlamalar, operasyonel
süreçlerde hızlı iyileştirmeler yapılmasına olanak tanıyarak müşteri deneyimini
daha da iyileştiriyor.


GELECEĞE DAIR PLANLAR: YAPAY ZEKA ENTEGRASYONU

Fintech dünyası hızla gelişiyor ve yapay zeka teknolojileri bu gelişimde önemli
bir rol oynuyor. İninal da bu teknolojilere hızlı bir şekilde adapte olmayı
hedefliyor. Tuğçe Hanım, yapay zeka tabanlı çözümlerle müşteri hizmetlerini daha
verimli ve modern hale getirmeyi planladıklarını belirtiyor. Bu alandaki
gelişmeler, İninal’ın sektördeki liderliğini sürdürmesine katkı sağlayacağı
aşikar.


SONUÇ: BAŞARIYA GIDEN YOLDA NEXT4BIZ İŞ BIRLIĞI

> İninal’ın başarısında, müşteri deneyimini merkeze alan stratejilerin büyük bir
> payı var. next4biz ile yapılan iş birliği, sadece müşteri memnuniyetini
> artırmakla kalmamış, aynı zamanda iç operasyonel süreçlerin iyileşmesini de
> sağlamış. Yapılan bu çalışmalar, ininal’ın fintech sektöründeki liderliğini
> pekiştirirken, gelecekte yapay zeka gibi yenilikçi teknolojilere yapacağı
> yatırımlar, onu daha da ileriye taşıyacak gibi gözüküyor…


AŞAĞIDA RÖPORTAJ METNINI OKUYABILIRSINIZ.

Merhaba, yeni bir next4biz başarı hikayesine hoş geldiniz! Bugünkü konuğum,
Türkiye’nin öncü ve en önemli ödeme sistemleri kuruluşlarından biri olan İninal
şirketinin Yönetim Kurulu Üyesi Sayın Yeliz Tuğçe Balcı. Tuğçe Hanım, 2022
yılında İninal’a katıldı ve yaklaşık 9 aydır da Yönetim Kurulu Üyesi olarak
görev yapıyor.

Öncelikle, İninal’ın geçmişi ve sektördeki mevcut konumu hakkında bize neler
söyleyebilirsiniz?

 * Merhaba, teşekkür ederim. İninal, 12 yıllık tecrübesiyle hem bireysel hem de
   kurumsal müşterilerine hizmet veren Türkiye’nin önde gelen fintech
   firmalarından biri. Bugün, İninal’ın 13 milyondan fazla ön ödemeli kartı
   mevcut ve kullanıcılarımıza güvenli ve hızlı işlem yapma imkanı sunuyoruz.
 * Kullanıcı deneyimi her zaman önceliğimiz oldu, ve bu doğrultuda şirketin ve
   sektörün gelişimine katkıda bulunmak için değişen ihtiyaçları ve yeni
   teknolojileri takip ederek hizmetlerimizi sürekli iyileştiriyoruz.

13 milyon ön ödemeli kart ve 7 milyonun üzerinde bir müşteri kitlesiyle sürekli
etkileşimde bulunmak hiç kolay olmasa gerek. Peki, ininal’da müşteri deneyimi
yönetimi hangi stratejilere bağlı olarak yürütülüyor?

ininal’ın müşteri deneyimi yönetimi vizyonunu nasıl tanımlarsınız?

 * ininal bir elektronik para kuruluşu olarak, finansal katılımı desteklemeyi
   hedefliyor. Müşteri deneyimi yönetiminde, kullanıcılarımıza hızlı, güvenilir
   ve erişilebilir finans hizmetleri sunmayı hedefliyoruz. Kullanıcı geri
   bildirimlerini ise hizmetlerimizi iyileştirmek ve kişiselleştirilmiş çözümler
   sunmak için bir fırsat olarak değerlendiriyoruz.
 * Ayrıca, tüm kanallarımızdan 7/24 ulaşılabilir olmamız, geniş kullanıcı
   tabanımıza özel hizmetler sunmamızı sağlıyor. Bu da ininal kullanıcılarının
   kendilerini özel hissetmelerine yardımcı oluyor.

ininal kısa bir süre önce next4biz ile çalışmaya başladı. Peki, next4biz ile
tanışmadan önce ininal’ın müşteri hizmetleri yönetiminde karşılaştığınız temel
zorluklar nelerdi?

next4biz hayatımıza girmeden önce, kullanıcı taleplerinin takibi, çözümlenmesi,
kategori edilmesi ve raporlanması gibi süreçler zorluydu. Birimler arası
koordinasyon sağlanmasında ve tüm ilgili birimlerin kullanıcı profillerini
tanıyarak hızlıca yanıt vermesinde eksiklikler vardı. Ancak next4biz sayesinde
sadece kullanıcı hizmetlerimizi değil, iş süreçlerimizi de yönetme konusunda
büyük fayda sağladık.

ininal’da next4biz’i kullanma kararı nasıl alındı?

 * ininal, sektörün ilk oyuncularından biri olmasına rağmen, rekabet son birkaç
   yılda hızla arttı. Müşteri yönetimi artık çok kritik bir hale geldi. Üst
   yönetim, mevcut altyapımızın artık yeterli olmadığını fark etti.
 * Sektördeki alternatiflere baktığımızda, next4biz bizim için en doğru seçenek
   olarak öne çıktı.

Peki, next4biz’i ininal’a uyarlamak için hangi adımlar atıldı?

 * İlk olarak, kullanıcıların en yoğun olarak kullandığı çağrı merkezi kayıtları
   ve mail içeriklerini inceledik. Kullanıcıların en çok ilettikleri konu
   başlıklarını topladık ve next4biz’in kategori ağacını oluşturduk. Bu adımın
   ardından iş akışlarını belirledik, ilgili birimlere roller tanımlandı ve
   personel eğitimleri verildi.
 * Eğitimlerde, next4biz’in müşteri deneyimini iyileştirme ve talepleri hızla
   çözme üzerindeki etkisine vurgu yaptık.

next4biz’i uygularken hangi paydaşlar yer aldı bu projede?

 * Şirket yönetiminden çağrı merkezi ve canlı destek ekiplerimize kadar herkes
   bu sürecin bir paydaşı oldu. Üçüncü parti çözüm ortaklarımız ve şirket içi
   tüm birimlerimiz sürece dahil oldu.

next4biz’i kullanmaya başladıktan sonra müşteri hizmetlerinde gözle görülür bir
iyileşme oldu mu? Ölçülebilir KPI’lar var mı?

 * Kesinlikle!

> next4biz’in uygulanmasının ardından, müşteri taleplerine yanıt verme süremizi
> 60 saatten 2,5 saate indirdik. Müşteri memnuniyeti puanımız ise 4,2’den 8,5’e
> yükseldi. Bu, aldığımız kararın ne kadar doğru olduğunu gösteren çok önemli
> bir sonuç.

Bu başarıya dair somut müşteri geri bildirimleri veya hikayeleri paylaşabilir
misiniz?

 * Tek bir hikayeden bahsetmek zor; çünkü 7 milyondan fazla tekil İninal
   kullanıcısı var. Ancak kullanıcılarımızdan aldığımız geri bildirimler sürecin
   başarılı işlediğinin en büyük göstergesi. Hızlı çözümlenen talepler
   sayesinde, müşterilerimiz kendi aralarında bile bizim müşteri deneyim
   süreçlerimizi övüyorlar.

Peki, next4biz’in ininal’a en fazla katkı sağladığı özellikleri neler oldu?

Özellikle birimler arası iletişim kolaylaştı. Detaylı raporlamalar sayesinde her
birimi ve her konuyu detaylı takip edebiliyoruz.Ayrıca, agent scripting özelliği
ile çağrı merkezi temsilcilerine doğru yönlendirmeler yapabiliyoruz, böylece
müşteri taleplerine daha hızlı ve doğru şekilde çözüm sunabiliyoruz.

next4biz, ininal’ın mevcut sistemleriyle nasıl entegre oldu?

 * Mevcut sistemlerimiz arasında mail, SMS, back-office ekranı ve IVR
   entegrasyonları bulunuyor. Kullanıcılarımızın değdiği her noktada
   entegrasyonlarımız mevcut ve sürekli olarak iş akışlarına göre bu süreçleri
   güncelliyoruz.

ininal’a özgü özel kullanım durumları veya özelleştirmeler var mı?

 * Kesinlikle. ininal olarak raporlama bacağını çok etkin kullanıyoruz. Kalite
   ekibimiz, next4biz raporlarından faydalanarak iş akışının dışına çıkmış veya
   gecikmiş bildirimleri tespit ediyor. Bu sayede, hem bireysel hem de yönetim
   bazlı raporlamalar yaparak aksiyonlar alıyoruz.

Peki, gelecek için ininal’ın next4biz ile ilgili hedefleri neler?

 * Yapay zeka teknolojileri her alana entegre olmuş durumda. next4biz’in yapay
   zeka destekli özelliklerini sistemlerimize dahil ederek daha modern ve
   yenilikçi bir yapı oluşturmayı hedefliyoruz. Yapay zeka, müşteri
   hizmetlerinde devrim yaratacak nitelikte ve biz de bu alanda öncü olmak
   istiyoruz.

next4biz’i kullanmayı düşünen diğer şirketlere tavsiyeleriniz var mı?

> Süreci ertelemeyin, bir an önce başlayın derim. Müşteri deneyimini
> iyileştirmek uzun vadeli bir süreç, ama doğru sistemle başlarsanız sonuçların
> ne kadar hızlı geldiğini görürsünüz. Sektör büyüyor, rekabet artıyor. next4biz
> gibi güçlü bir iş ortağı ile önde kalabilirsiniz.

Son olarak, next4biz’in uygulanması sırasında hangi dersler veya çıkarımlar
oldu?

 * Proaktif olmanın ve gelişen teknolojilerden faydalanmanın önemi büyük.
   Next4biz sayesinde acil talepler hızlıca çözümleniyor ve bu da iç süreçlerin
   verimliliğini artırıyor. Teknolojinin bize sunduğu bu fırsatları en iyi
   şekilde değerlendirmek çok önemli.

ininal’ın ödeme sistemleri sektöründe müşteri deneyimi yönetimine dair gelecek
öngörüleriniz neler?

 * Güven kazanmak ve bunu müşteri sadakatine dönüştürmek en kritik konu. Sektör
   hızla büyüyor ve hata oranını en aza indiren şeffaf operasyonel süreçler,
   müşteri memnuniyetini artıracak. Yapay zeka desteğiyle bu süreçleri entegre
   etmek, sektörün geleceğinde önemli bir rol oynayacak.

Zaman ayırdığınız ve değerli görüşlerinizi paylaştığınız için çok teşekkür
ederiz, Tuğçe Hanım.

 * Ben teşekkür ederim. ininal olarak next4biz ile yaptığımız iş birliği
   sayesinde çok güzel sonuçlar elde ettik. Umarım dinleyiciler için de faydalı
   olmuştur.


Gürkan Platin
Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin,
sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli
pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog
yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda
yayınlanmaktadır.
Share
 * 
 * 
 * 
 * 

Popüler İçerikler
En Çok Okunanlar
SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) Nedir ve Neden Önemlidir?
 * ARGE
   ASYU 2024'te En İyi Bildiri Ödülünü Kazandık!
 * En Çok Okunanlar
   CRM BPM ve ERP'nin Farkları Nelerdir?
 * En Çok Okunanlar
   ERP (Kurumsal Kaynak Planlama) Nedir?

Toplantı Planlayın

En Çok Okunanlar

 * FCR Nedir?
 * RFM Analizi Nedir ve Nasıl Yapılır?
 * Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?
 * ROI Nedir & Nasıl Hesaplanır?
 * NPS (Net Promoter Score) Nedir?
 * E-Posta Pazarlama Nedir?
 * Hedef Kitle Nedir & Nasıl Belirlenir?

Faydalı Kaynaklar

 * CRM Nedir?
 * BPM Nedir?
 * BPMN 2.0 Nedir?
 * No Code & Low Code Nedir?
 * Operasyonel Mükemmellik
 * Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
 * SLA (Service Level Agreement) Nedir?

CRM & BPM

 * Esneklik
 * Raporlama ve Analiz
 * Entegrasyonlar
 * KVKK, İYS, GDPR Uyumlu CRM & BPM

Diğer

 * Toplantı Planlayın
 * İş Ortağı Başvurusu
 * Webinarlar
 * Biz Kimiz?
 * Kalite Yönetimi
 * İletişim

İletişim


3415 South Sepulveda Blvd.
Suite 1100
Los Angeles, California 90034
+1 323 984 8547
Sahrayicedit Mah. Halk Sk. Pakpen Plaza
No:40/4 34734 Kadikoy, Istanbul
+90 216 361 5437
sales@next4biz.com


2006 - 2024 Next4biz, All rights reserved.

Gizlilik Politikası Kullanım Koşulları Lisans Kullanım Sözleşmesi KVKK
Aydınlatma Metni



Sitemizdeki deneyimi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha yüksek kalitede
sunabilmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz.
"Anladım" butonuna tıklayarak çerez politikamızı kabul etmiş oluyorsunuz. Çerez
tercihlerinizi düzenlemek için "Ayarlar" a gidebilirsiniz.
AYARLAR ANLADIM
 * Zorunlu Çerezler
 * İşlevsellik ve Analiz Çerezleri
 * Hedefleme ve Performans Çerezleri
 * Reklam Çerezleri

Zorunlu Çerezler

Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web
sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu
çerezler olmadan düzgün çalışmaz.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

İşlevsellik ve Analiz Çerezleri

Functional
İşlevsellik ve analiz çerezleri, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş
kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde daha işlevsel bir
kullanım deneyimi sunmayı hedefler. Web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb.
gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan, istatistik ve
etkinlik verilerini işleyen çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Hedefleme ve Performans Çerezleri

Functional
Hedefleme ve performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım
bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin
performansının geliştirilmesini ve ziyaretçi tercihlerine yönelik kullanım
deneyimlerinin arttırılmasını sağlayan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Reklam Çerezleri

Functional
Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde
ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin
amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların
gösterilmesine yardımcı olmaktır ve sorumluluğu çerez sahibi üçüncü taraflara
aittir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız
Ayarları Kaydet Tümünü Kabul Et