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EL MANUAL DE LA TRANSFORMACIÓN


APRENDA A CAMBIAR LAS MENTALIDADES, CONECTAR SILOS Y CENTRARSE EN SU CLIENTE.

 
Tiempo para la lectura: 6 minutos





 
 
 




Brian Millham
Presidente, director de operaciones, Salesforce

 
Todos los directivos y empleados con los que hablo están reconsiderando su forma
de trabajar y vivir. En general todos nos estamos replanteando el éxito en medio
de una serie de crisis económicas, sociales y ambientales.

Y, aunque sabemos que la tecnología puede servirnos de ayuda en este momento, no
es la única respuesta. Aplicar nuevas tecnologías a las antiguas formas de hacer
las cosas no cambiará por arte de magia la manera en la que sus equipos ofrecen
grandes experiencias del cliente a escala.

He podido comprobar que la transformación se produce cuando los líderes dejan de
centrarse en la tecnología, los productos o los sistemas e innovan pensando en
sus clientes. Esto es fácil de decir, pero difícil de lograr, por lo que hemos
creado este manual como ayuda para ayudarle a dirigir el cambio con confianza. A
partir de nuestro trabajo con miles de directivos de organizaciones de todos los
tamaños y sectores, hemos identificado lo que se necesita para estar más
centrados en los clientes.

Si es usted un líder empresarial preparado para implementar cambios
significativos, este manual le ayudará a liderar con confianza, unir a sus
equipos y poner a sus clientes en el centro de su negocio.

Durante años, he escuchado a los líderes empresariales hablar sobre la necesidad
de transformar digitalmente y lograr una visión holística del cliente.
Últimamente, he descubierto que esas discusiones son aún más urgentes.

Sin embargo, de manera realista, no se trata de ser una empresa digital o
incluso una empresa transformada digitalmente. Cada empresa necesita ser una
empresa orientada al cliente.

Sin embargo, las actitudes convencionales, los silos y los sistemas heredados a
menudo se interponen entre los líderes y la orientación al cliente. Y, aunque la
tecnología puede ayudar, solo eso no es la respuesta. La simple aplicación de la
nueva tecnología a las antiguas formas de hacer las cosas no cambiará
mágicamente la forma en que sus equipos ofrecen una gran experiencia al cliente
a escala.

He podido comprobar que la transformación se produce cuando los líderes dejan de
centrarse internamente en la tecnología, los productos, los departamentos o los
sistemas, y se vuelven a centrar en sus clientes.

Es fácil de decir pero difícil de hacer. Esperamos que este manual le ayude a
liderar el cambio con confianza. Nuestro trabajo con miles de líderes entre los
ejecutivos sénior de organizaciones de todos los tamaños e industrias ha puesto
de manifiesto patrones de lo que se necesita para que las empresas de éxito
acierten de pleno a medida que evolucionan para centrarse más en el cliente.

Tanto si es un director ejecutivo en servicios financieros, un director de
información en tecnología B2B u otro líder preparado para llevar a cabo cambios
significativos, espero que este manual le ayude a acercar al cliente al centro
de su negocio.

 
Contenido
Capítulo 1: El éxito de la transformación empresarial parte de una mentalidad
adecuada

Capítulo 2: Cómo generar confianza: escuche, anticípese y responda

Capítulo 3: Cómo se relaciona con los clientes: cree procesos empresariales
centrados en ellos

Capítulo 4: Cómo trabaja: un equipo alineado con los clientes

Capítulo 5: Cómo adopta la tecnología: procure un entorno expresamente digital,
sencillo y ético

Capítulo 6: Cómo presta servicio a la sociedad: haga de su empresa una
plataforma para el cambio




Capítulo 1: Comprender la importancia de cambiar las mentalidades en su
Organización
Capítulo 2: Diseñar prácticas empresariales centradas en el cliente
Capítulo 3: Crear un equipo en torno al cliente
Capítulo 4: Pasarse a la pila tecnológica más sencilla posible
Capítulo 5: Sentir y responder a los clientes, ahora y en el futuro


CAPÍTULO 1: EL ÉXITO DE LA TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL PARTE DE UNA MENTALIDAD
ADECUADA


POR QUÉ TENER LA MENTALIDAD CORRECTA ES ESENCIAL PARA LOGRAR UN CAMBIO
SIGNIFICATIVO

Hacer cambios fundamentales en los productos o servicios que ofrece, así como en
el modo en el que interaccionan sus equipos, puede parecer una tarea grande y
compleja. Esta guía se basa en lo que Salesforce ha aprendido en miles de
sesiones de trabajo y proyectos con ejecutivos sénior líderes a lo largo de
nuestros 23 años de trayectoria.

Los estudios demuestran que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia
que ofrece una empresa resulta tan importante como sus productos y servicios. La
duda urgente que se plantean actualmente los líderes es cómo ir más allá de la
simple respuesta hasta lograr reimaginar sus procesos y actuar de forma
diferente.
 
Los estudios demuestran que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia
que ofrece una empresa resulta tan importante como sus productos y servicios.

¿Cómo puede hacer que su empresa sea más relevante para sus clientes, partners y
empleados, a la vez que gana resiliencia para abordar las crisis futuras?

Con independencia de lo que nos reserve el futuro, establecer estructuras y
estrategias centradas en el cliente da lugar a que cada departamento, empleado y
parte interesada se concentre en torno a las necesidades de los clientes. Por
esta razón, este manual se centra en un enfoque que coloca al cliente en el
centro de su flujo de comentarios y su ciclo de innovación. Proporciona acciones
“sin mirar atrás” que cada líder puede emprender como punto de partida.

Para trabajar hacia esta transformación, familiarícese con dos términos clave a
los que nos referiremos a lo largo de este manual: mentalidades y disciplinas.

Mentalidades: supuestos comunes que determinan cómo se comportan las personas,
ya sea frenando el avance de las empresas o impulsándolas.

Disciplinas: prácticas empresariales centradas en el cliente que unen a los
empleados, departamentos y partners para resolver las necesidades del cliente
con todo el potencial de la organización.

Una lección importante que hemos aprendido es que el sector al que pertenece una
empresa no define su destino.

De hecho, ha habido ganadores y perdedores en todos los sectores, dependiendo de
las mentalidades y las acciones de cada empresa en particular. Hemos observado
una brecha en el rendimiento entre aquellos líderes que se inclinan hacia la
tecnología digital y los que están esperando la vuelta a la “antigua
normalidad”. Por lo general, las empresas han tenido una de estas respuestas.


Las personas con una mentalidad de RENOVAR han tardado en adoptar nuevas formas
digitales de trabajo para sus empleados. Abordan las situaciones con una actitud
reactiva, esperan a que las cosas sucedan. Su personal no está capacitado
digitalmente, y sus líderes no están aprendiendo a anticipar las necesidades
cambiantes de sus clientes ni a utilizar los datos de los que disponen. Como
resultado, su crecimiento se ha estancado, y no han podido seguir el ritmo de la
economía en general.

Esto contrasta marcadamente con los que tienen la mentalidad de TRASCENDER. Se
trata de empresas que han nacido en el mundo digital, como Amazon, Netflix y
Zoom, y que cada vez sacan más ventaja a sus competidores. Desarrollan su
actividad en torno a las necesidades en constante evolución de sus clientes y se
han centrado en la velocidad, la sencillez y las experiencias personalizadas.

Muchos de nuestros clientes tienen lo que llamamos mentalidad de EVOLUCIONAR. No
nacieron digitales, pero se están volviendo a centrar deliberadamente en las
necesidades de sus clientes. Están encontrando maneras de acabar con la vieja
burocracia y evolucionar más rápido de lo que se creía posible. Estas empresas
se reinventarán para adaptarse a este mundo completamente digital en el que es
posible el teletrabajo desde cualquier lugar.

Las cinco secciones siguientes de este manual representan cinco disciplinas
centradas en el cliente que algunas empresas prósperas han utilizado para
evolucionar y tener éxito en su transformación digital. En ellas se basan
nuestros equipos de éxito de los clientes de Salesforce para ayudar a los
clientes a maximizar el valor de sus inversiones en productos.
 


5 DISCIPLINAS CENTRADAS EN EL CLIENTE

 * Cómo generar confianza
   Escuche, anticípese y responda
 * Cómo se relaciona con los clientes
   Cree procesos empresariales centrados en ellos
 * Cómo trabaja
   Un equipo alineado con los clientes
 * Cómo adopta la tecnología
   Procure un entorno expresamente digital, sencillo y ético
 * Cómo presta servicio a la sociedad
   Haga de su empresa una plataforma para el cambio


 
Capítulos

 

01

El éxito de la transformación empresarial parte de una mentalidad adecuada


 

02

Cómo generar confianza: escuche, anticípese y responda


 

03

Cómo se relaciona con los clientes: cree procesos empresariales centrados en
ellos


 

04

Cómo trabaja: un equipo alineado con los clientes


 

05

Cómo adopta la tecnología: procure un entorno expresamente digital, sencillo y
ético


 

06

Cómo presta servicio a la sociedad: haga de su empresa una plataforma para el
cambio




 


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Aprenda a mantener la relevancia de sus productos y servicios para los clientes
detectando, anticipándose y respondiendo a los cambios en sus necesidades.
 

Obtenga consejos prácticos sobre cómo:

 * obtener el derecho a los datos de los clientes que nutren experiencias cada
   vez más relevantes;
 * visualizar datos para producir información práctica; y
 * compartir esa información entre los equipos para facilitar decisiones más
   rápidas y mejores en el servicio a los clientes.

Ir al capítulo 2





 
 
 


SIGUIENTE: CÓMO GENERAR CONFIANZA

Aprenda a mantener la relevancia de sus productos y servicios para los clientes
detectando, anticipándose y respondiendo a los cambios en sus necesidades.
 

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 * obtener el derecho a los datos de los clientes que nutren experiencias cada
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 * visualizar datos para producir información práctica; y
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