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Form analysis 4 forms found in the DOM
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<strong>Oui, j'ai pris note et accepte les règles de <a href="?_=%2Fthemes%2Fprotection-des-donnees%2F%23eURjMogNEaLsPJD%2FAtNUVF2GpQ%3D%3D" target="_blank">protection des données</a>.</strong>
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<h3 class="topicsHeadline">Choisir un thème</h3>
</div>
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<label class="formLabel custom-control-label" for="WEKA_eMagazin_f" data-toggle="tooltip" title="" data-placement="top" data-offset="140" data-original-title="Savoir-faire et astuces pratiques pour le management et la direction."><span
class="textlink">E-Magazine Work & Life</span></label>
<div class="help-block"></div>
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</div>
<div class="col-6 form-group control-group customCheckboxContainer twoColumnCheckbox">
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<input type="checkbox" value="1" name="WEKA_FF" class="formInput topicInput form-control custom-control-input" id="WEKA_FF">
<label class="formLabel custom-control-label " for="WEKA_FF" data-toggle="tooltip" title="" data-placement="top" data-offset="140" data-original-title="Savoir-faire d’experts et actualités pratiques."><span class="textlink">Finance et
fiscalité</span></label>
<div class="help-block"></div>
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</div>
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<div class="controls custom-checkbox">
<input type="checkbox" value="1" name="WEKA_RH" class="formInput topicInput form-control custom-control-input" id="WEKA_RH" data-validation-required-message="Veuillez choisir au moins un thème.">
<label class="formLabel custom-control-label" for="WEKA_RH" data-toggle="tooltip" title="" data-placement="top" data-offset="140" data-original-title="Savoir-faire et actualités pour la pratique des RH."><span class="textlink">Ressources
Humaines Actuel</span></label>
<div class="help-block"></div>
</div>
</div>
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<input type="checkbox" value="1" name="hasCheckedTopics" class="formInput form-control custom-control-input" id="hasCheckedTopics" data-validation-required-message="Veuillez choisir au moins un thème." required="required">
<div class="help-block"></div>
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<label class="formLabel custom-control-label" for="dataProtectionConsent">Oui, j'ai pris note et accepte les règles de
<a href="?_=%2Fthemes%2Fprotection-des-donnees%2F%23eURjMogNEaLsPJD%2FAtNUVF2GpQ%3D%3D" target="_blank">protection des données</a>.</label>
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* Communication avec les clients: Conseils pour les entreprises fiduciaires
COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS: CONSEILS POUR LES ENTREPRISES FIDUCIAIRES
Une communication ciblée aide les entreprises fiduciaires aussi bien à acquérir
des clients qu'à entretenir des relations avec les clients existants. Quels sont
les pièges à éviter en matière de communication? Dans cet article, vous
trouverez des conseils pour la communication avec votre propre clientèle
(potentielle).
11/04/2023 De: Yannick Wyss
YANNICK WYSS
Yannick Wyss travaille depuis janvier 2020 en tant que Head of Projects chez
Accounto AG. Accounto AG est la seule plateforme comptable entièrement
automatisée qui libère entièrement les entreprises fiduciaires suisses des
travaux de comptabilité standardisés. Employé de commerce de formation, Y. Wyss
dispose d'une solide expérience professionnelle dans le domaine financier et
fiduciaire ainsi que d'un master en économie d'entreprise de la Haute école de
Lucerne.
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AIDES DE TRAVAIL COMMUNICATION
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E-Dossier La correspondance moderne
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E-Dossier Storytelling
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E-Dossier LinkedIn for Business
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Téléchargement package Marketing et vente
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Téléchargement package Présentations efficaces
CHF 30.00
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Téléchargement package Développer sa confiance en soi
CHF 80.00
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E-Dossier Gestion des entretiens
CHF 40.00
Le secteur fiduciaire est en pleine mutation: seules en effet survivront à
l’avenir les entreprises fiduciaires qui fourniront à leurs clients une
plus-value tangible – et qui pourront également la faire valoir à l'extérieur.
Les travaux de routine présentant un fort potentiel d'automatisation ne sont
plus d'une grande utilité pour de nombreuses PME, car les solutions comptables
entièrement automatisées effectuent déjà la plupart de ces tâches plus
rapidement et à moindre coût. Par conséquent, dans un avenir pas trop lointain,
plus personne ne sera prêt à payer pour de tels services. Dans le cadre de la
numérisation et de la transformation de la fiducie, la méthode de travail et
surtout le rôle des spécialistes changent fondamentalement. Au lieu d'exécuter
des activités de routine, c’est l'entretien optimal des relations qui revêt une
importance majeure.
Si les entreprises fiduciaires veulent tirer le maximum de leurs relations avec
les clients, elles devraient prendre au sérieux la question de la communication.
Pourquoi? Une citation de la célèbre thérapeute américaine Virginia Satir nous
aidera peut-être:
LA CORRESPONDANCE PROFESSIONNELLE MODERNE
Rédiger les courriels et lettres au goût du jour – orientés vers le client
Séminaire pratique, 1 jour, L’Union, Lausanne
Prochaine date: 18. juin 2024
«La communication est à la relation ce que la respiration est à la vie.»
Dans les entreprises fiduciaires, la communication avec les clients joue un rôle
important, tant pour l'acquisition de nouveaux clients que pour l'entretien des
relations avec les clients existants. Un fait que l’on peut également prouver
scientifiquement. En effet, selon de nombreuses études, les gens perçoivent une
personne qui a de bonnes capacités de communication comme étant plus
intelligente et plus compétente. Il est donc grand temps que les entreprises
fiduciaires abordent résolument cette thématique. Vous découvrirez ci-dessous
comment les professionnels de la fiducie peuvent communiquer de manière encore
plus ciblée avec leurs clients et optimiser ainsi l'expérience client.
AU DÉBUT, MIEUX VAUT DEMANDER QUE VENDRE
Lors du premier entretien, les entreprises fiduciaires commettent souvent
l'erreur de submerger les intéressés d'informations. C’est qu’il s’agit de
montrer d’emblée sa propre expertise. Or, on ne connaît pas encore vraiment à ce
stade les besoins de l'interlocuteur et une présentation sur mesure n'est dès
lors pas possible.
Remarque: Dans la plupart des cas, une présentation commerciale dépersonnalisée
n'est pas la base idéale pour développer des relations de confiance avec les
clients. Les PME, en particulier, se sentent souvent dépassées par le flot
d'informations, voire même carrément désécurisées.
Les professionnels de la fiducie devraient privilégier au début des questions
ouvertes et expliquer comment l'entreprise fiduciaire peut rendre la vie de ce
client potentiel plus facile, par exemple:
* A quels défis la PME est-elle confrontée actuellement?
* Dans quel domaine la PME a-t-elle besoin de soutien?
Remarque: Les professionnels de la fiducie doivent écouter activement, poser des
questions complémentaires et insister en cas d'ambiguïté. L'écoute active
consiste à donner un feedback verbal et non verbal à la personne qui parle et à
signaler que l'on comprend ce qu'elle dit.
Il peut s'agir d'un bref signe de tête, d'un sourire ou d'un froncement de
sourcils, mais aussi d'une question appropriée. Il est parfois utile de résumer
brièvement avec ses propres mots les informations reçues. Les professionnels de
la fiducie s'assurent ainsi qu'ils ont bien tout compris.
Remarque: Les entreprises fiduciaires sont plus disposées à avoir un entretien
de présentation ou un échange personnel si elles connaissent les besoins actuels
de leurs clients et si elles les communiquent par le biais de canaux spécifiques
(p. ex. site Internet ou stand d'exposition commerciale) et en fonction du
groupe cible. Il est donc logique de s'intéresser en permanence à l'évolution de
son propre groupe cible.
UNE BONNE COMMUNICATION EST LA BASE DE L'UP-SELLING ET DU CROSS-SELLING
Les conseils ci-dessus s'appliquent également aux entretiens avec les clients
existants. Il est souvent plus facile et surtout plus avantageux de fidéliser
ces derniers plutôt que d'en acquérir de nouveaux.
Les entreprises fiduciaires peuvent développer les relations avec les clients
existants et poser ainsi les bases de l'up-selling et du cross-selling.
L'up-selling signifie qu'une entreprise fiduciaire offre à ses clients existants
un service plus exigeant qu’elle ne l’a fait jusqu'à présent. La vente
incitative classique dans le secteur fiduciaire consiste par exemple à proposer
des services supplémentaires tels qu'une planification successorale. Le
cross-selling est la vente de prestations similaires du portefeuille d'offres.
Par exemple, l’entreprise fiduciaire établit la déclaration d'impôts en sus de
la comptabilité.
Remarque: Les entreprises fiduciaires doivent déterminer pour quelles tâches
administratives leurs clients ont besoin d'un soutien supplémentaire et quel
rôle elles peuvent jouer à cet égard. Cela peut également se faire grâce à un
échange régulier avec les clients. Il va de soi que les règles de base
s'appliquent ici aussi: écouter activement, poser des questions ouvertes et
résumer ce qui a été dit avec ses propres mots.
Alors que, dans la communication orale, les professionnels de la fiducie ont
plus de possibilités de créer une proximité et de transmettre des compétences au
moyen d'une communication non verbale comme la gestuelle, la mimique ou le ton
de la voix, dans la communication écrite, il ne reste que des mots. Le choix de
ces derniers, le ton et la structure sont donc d'autant plus importants dans la
communication écrite. Vous apprendrez dans les sections ci-dessous comment les
entreprises fiduciaires peuvent rédiger des e-mails, des newsletters et des
lettres de manière à créer une valeur ajoutée pour leurs interlocuteurs.
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LES ERREURS LES PLUS FRÉQUENTES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION ÉCRITE
Vous trouverez ci-dessous une liste de ce que les entreprises fiduciaires
devraient éviter lorsqu'elles communiquent par écrit avec leurs clients par le
biais d'e-mails, de newsletters, de lettres et d'applications de messagerie
comme Slack ou celle de Microsoft Teams.
* Des temps de réponse trop longs: Cela s'applique surtout à la communication
numérique. Pour les e-mails, on part généralement d'un délai de réponse de 24
heures. Si les messages arrivent le week-end ou les jours fériés, les
collaborateurs devraient y répondre dans le courant de la journée de travail
suivante.
* Flux d’informations: Tout comme pour la communication orale, il faut éviter
d'inonder les clients de trop de messages. En tant qu'entreprise fiduciaire,
vous ne devez par exemple envoyer des newsletters ou des circulaires que si
leur contenu est pertinent et intéressant pour le groupe cible visé. Il est
donc recommander de segmenter les contacts et donc de créer différentes
listes de destinataires.
* Le but de l’information n’est pas clair: Dans les e-mails, les newsletters et
les lettres, les professionnels de la fiducie peuvent exprimer ce dont il est
question dans le message au moyen d'un objet approprié.
* Des contenus inadaptés: Le taux d'ouverture des newsletters et des lettres
d'information est élevé car l’objet indiqué en exergue attire la curiosité
des destinataires et la liste de ces derniers est appropriées, mais en
revanche les clics sur les contenus ne sont pas au rendez-vous? Le problème
ici concerne la qualité du contenu. Il s’agira donc ici de rassembler
davantage de connaissances sur le groupe cible et d'adapter le contenu en
conséquence.
* Formules de salutation informelles ou désuètes (par exemple « Salut!» ou
«A+»): Il faut également éviter d'en utiliser dans les e-mails envoyés aux
clients avec lesquels on entretient une bonne relation.
* Le nom du destinataire est mal orthographié: Si les noms des personnes ne
sont pas correctement orthographiés, cela donne rapidement une impression de
manque de soin et de professionnalisme.
* Tutoyer ou vouvoyer à tort et/ou ne pas le faire de manière uniforme: Surtout
dans le cas de newsletters automatisées (qui existent parfois en plusieurs
variantes selon le groupe cible), le titre doit correspondre à la relation
avec les destinataires.
* Abréviations incorrectes (comme «évtl.» au lieu de «év.»): En cas de doute
sur les abréviations correctes, il vaut la peine de consulter le
dictionnaire. Si l'on n'y trouve rien, mieux vaut renoncer à l'abréviation.
Une abréviation incorrecte peut en effet être mal interprétée et prêter à
confusion.
* Utilisation exagérée d'anglicismes qui auraient un équivalent dans la langue
française (par exemple «challenge» au lieu de «défi»): La langue évolue et
les anglicismes ont tendance à inonder notre langage courant. Il faut
néanmoins veiller à ce que les professionnels de la fiducie n’en abusent pas
dans leur propre communication – du moins pas s'il existe un équivalent en
français. Si tel n’est pas le cas, le terme anglais s'impose naturellement.
* Trop de termes techniques que l'autre personne ne connaît peut-être pas: Les
spécialistes fiduciaires disposent de beaucoup de connaissances dans des
domaines qui sont parfois totalement inconnus de la clientèle. Avant
d'utiliser des termes techniques dans des e-mails, il faut toujours se poser
la question suivante: le destinataire comprend-il les termes techniques
utilisés? En cas d'incertitude, il est préférable de paraphraser le terme ou
de l'expliquer brièvement.
* L'utilisation de mots suisses qui ne figurent pas dans le dictionnaire: Il
existe ce que l'on appelle des helvétismes, c'est-à-dire des particularités
de la langue suisse qui sont reconnues par le dictionnaire. En font partie,
par exemple, gouille, panosse ou encore «ça joue?». Si un mot ou une
expression suisse n'est pas reconnu par le programme d'orthographe, les
professionnels de la fiduciaire devraient y renoncer.
* Fautes d'inattention et de frappe: Tout comme les noms de personnes mal
orthographiés, les fautes d'inattention et de frappe n’ont pas leur place
dans une communication avec les clients. Les logiciels d'orthographe gratuits
permettent aujourd'hui de détecter la plupart de ces fautes.
* Pas de ponctuation à la fin de la phrase: L'absence de ponctuation donne
également une impression de manque de soin.
* Trop de points d'exclamation: Un point à la fin de la plupart des phrases
suffit, trop de points d'exclamation ne sont pas nécessaires et peuvent
perturber la fluidité de la lecture ou donner un faux ton.
* Plus d'un point à la fin de la phrase (...): Trop de points de ponctuation ne
sont pas moins gênants que l'absence de points.
PETITE LISTE DE CONTRÔLE AVANT L'ENVOI D'E-MAILS, DE NEWSLETTERS OU DE LETTRES
Qu'il s'agisse d'un message de bienvenue pour les nouveaux clients, d'une
newsletter mensuelle ou d'une lettre d'information pour les clients existants,
voici un résumé les points les plus importants que les entreprises fiduciaires
doivent prendre en compte dans la communication écrite. Cette liste peut sembler
des plus banales. Pourtant, combien de fois avons-nous reçu le mois dernier des
e-mails commerciaux, des newsletters ou des lettres dont l'objet n'était pas
clair, ou qui comportaient des fautes de frappe ou d'orthographe, dans lesquels
les noms étaient mal orthographiés ou dont le ton semblait inapproprié. Ce sont
précisément ces erreurs qui peuvent être facilement évitées.
* Répondons-nous aux demandes dans les 24 heures ou donnons-nous au moins un
feedback sur la date à laquelle on se propose d’y répondre?
* Le contenu est-il pertinent et intéressant pour les destinataires?
* L'objet du message est-il clair d’emblée? Les courriels, les lettres
d'information et les lettres ont-elles un objet clair indiqué en exergue?
* Le titre et les salutations sont-ils adaptés à la relation que nous
entretenons avec le destinataire?
* Tous les noms de personnes sont-ils correctement écrits?
* Tutoyons-nous ou vouvoyons-nous le destinataire? Le tutoiement ou le
vouvoiement sont-ils cohérents?
* Avons-nous vérifié l'orthographe et la grammaire?
* Chaque phrase se termine-t-elle par un seul signe de ponctuation? La tendance
est d'omettre de tels signes, surtout dans les applications de messagerie.
* Le message contient-il au maximum deux points d'exclamation?
* Les termes anglais qui ne sont pas reconnus par le programme d'orthographe et
qui ne figurent pas dans le dictionnaire peuvent-ils être remplacés par une
expression en français? Exemple: on préfèrera dans la communication écrite
avec les clients le mot « donc» ou «en conséquence» à l’expression «du coup»
qui est de plus en plus utilisée dans le langage courant.
Remarque: Comme décrit ci-dessus, les entreprises fiduciaires peuvent se
démarquer de la concurrence grâce à une communication avec les clients ciblée.
En suivant les conseils ci-dessus, on peut déjà éviter une bonne partie des
erreurs de communication courantes. Des mesures supplémentaires telles que des
articles de blog axés sur les besoins et les intérêts du groupe cible, des
tutoriels vidéo et des contenus spécifiques peuvent procurer un avantage
concurrentiel important lors de l'acquisition de nouveaux clients ou de
l'entretien des relations.
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