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INCLUYE ECONOMICS, ROADMAP Y CUADROS DE MANDO DE CLIENTES

Un libro co-creado con los comentarios y críticas de más de 100 personas y
actualizado vía encuestas a suscriptores. Incluye 3 materiales:

Plantilla excel con los economics del club, Hoja de Ruta (Roadmap) a modo de
checklist y Video Tutorial de Cuadros de Mando de Clientes que abarcan el 80% de
la información generada en un club de fidelización rentable.

Ver Ebook En papel




117

páginas

320

horas de trabajo

36

esquemas y gráficos

4.8

de 5 en la calificación de Amazon


POR QUÉ DEBERÍAS O NO COMPRAR ESTE LIBRO



> No sólo por "qué cuenta", sino "cómo lo cuenta" y, lo más importante el BONUS
> de CUADROS DE MANDO






PLANTILLA EXCEL

Analiza la rentabilidad del club incluyendo costes, ingresos, ROI y PayBack.


ROADMAP PDF

Hoja de ruta para comprobar a modo de checklist los requisitos para diseñar un
club de fidelización.


TUTORIAL CUADRO DE MANDO

Ni más, ni menos que 7 vídeos para que puedas ver con todo el detalle, los
módulos que abarcan el 80% de la información de un club rentable.


CASOS PRACTICOS

Cada capítulo tiene un caso práctico y los excels usados en el libro se pueden
descargar.


FÁCIL DE ENTENDER

Encontrarás más de 35 gráficos, esquemas e infografías en el libro. Porque como
dice Ortega y Gasset "Sorprenderse, extrañarse, es comenzar a entender"


EXPERIENCIA DEL AUTOR

Más de 15 años en estrategia de clientes me ha permitido , diseñar más de 9
clubes de fidelización con más de 22 millones de socios.


ECHA UNA MIRADA AL CONTENIDO



7 capítulos cada uno con su caso práctico, enseñando un método riguroso de
fidelización que analiza y mide la rentabilidad de un club de fidelización con 7
video tutoriales de Cuadros de Mando. Este contenido no lo encontrarás en
google. Te lo aseguro.



ESCOGE EL CAPÍTULO

 * 1. Diseña la estrategia
 * 2. Arquitectura del club
 * 3. Segmentacion RFM
 * 4. Cómo estimar el coste
 * 5. Economics (plantillla)
 * Tutorial de Cuadros Mando

2. ARQUITECTURA DEL CLUB





2.2.1 Política Promocional

La misión de esta política es que el cliente perciba que el club es útil para
él. Esto no quita que el principal objetivo de esta política sea generar venta
incremental mediante el lanzamiento de acciones
comerciales segmentadas. Su alcance es inmediato; un cliente realiza un consumo
o transacción y el club le envía una promoción segmentada.

Los elementos usados por esta política son las promociones, que en función de su
canal, se pueden clasificar en los siguientes tipos (hemos elegido el sector
retail alimentación por su alta
frecuencia):

 * Cupones descuento. Son los cupones que emiten los TPV (terminal punto de
   venta o cajas) cuando un cliente realiza una  transacción.
 * Descuentos inmediatos. Son los que aparecen en el mismo lineal. Algunas veces
   se conocen como acciones de «doble precio», dado que funcionan con mensajes
   del tipo «artículo a x €/$, pero si eres del club cuesta la mitad».

2.2.2 Política Fidelizadora

La misión de esta política es que el cliente perciba que se le recompensa
justamente por su lealtad. Su principal objetivo es premiar a los mejores
clientes. 

3. SEGMENTACION RFM

El caso práctico que desarrollaremos trata los pasos a seguir para segmentar a
los clientes de una tienda (retail) usando la matriz RFM (Recency, Frequency,
Money) usando los ejes de ticket medio y frecuencia. Es de un alcance básico, ya
lo anticipo, pero el objetivo de este capítulo es explicar, paso a paso,cómo se
puede segmentar a los clientes usando a matriz RFM.

Este método se puede aplicar a entornos de mayor volumetría.

3.1 Entendiendo la información disponible

En un negocio de retail existen cuatro principales entidades de información:

1. Maestro de clientes. Es donde se almacena la información de los clientes sin
considerar sus compras ni su comportamiento. Típicamente contiene los datos de
contacto y atributos del cliente, como por ejemplo: número de miembros del
hogar, edades, etc.

2. Maestro de tiendas. Contiene información como ubicación, superficie
comercial, número de vendedores, etc.

3. Maestro de productos. Se trata de la información del surtido, como por
ejemplo: precio, margen, proveedores, etc.

4. Tickets. Es donde se almacenan las transacciones/compras de los clientes
considerando la fecha, cantidades e importe de las mismas.

A continuación, podemos ver el esquema

 



Los tickets reflejan los comportamientos de compra de los clientes  (fecha de la
compra, número de categorías, importe, etc.). Para el área de Marketing
Relacional, las transacciones se deben analizar desde la visión de cliente,
descartando partir desde la visión producto o tienda.

A continuación, podemos ver los tickets que usaremos para segmentar a los
clientes por su compra



4. CÓMO ESTIMAR EL COSTE



El caso práctico que desarrollaremos trata de un retailer que dispone de la
información de los clientes y de sus consumos. El objetivo es mostrar los pasos
a seguir para diseñar una política fidelizadora, una política orientada a
fidelizar/ retener a los mejores clientes de la empresa. Las principales
preguntas que responderemos son:

1. ¿Qué parte de la cartera de clientes debo fidelizar y por lo tanto evitar que
abandonen?

2. ¿Qué facturación está «comprometida», «apalancada» por los mejores clientes?
Esto permite valorar la importancia de los mejores clientes.

3. ¿Qué elementos debo usar para que no me abandonen los mejores clientes? ¿De
qué manera articulamos la fidelización?

4. ¿Cuánto cuesta fidelizar a los mejores clientes? ¿Cuánto presupuesto debo
destinar a este grupo de clientes? Punto clave.

Empezaremos con una parte teórica que nos sirva para tener el contexto necesario

5. ECONOMICS (PLANTILLLA)



5.3.1 Fase Inicial – Costes a nivel cliente

Son los costes que pueden ser asignados a nivel de cliente. Los costes a este
nivel están relacionados con los soportes que usará el cliente para darse de
alta e identificarse. Posteriormente, existe el coste de digitalizar y tratar
(normalizar y enriquecer) los datos del cliente.

Existen dos tipos de soportes con impacto directo en costes:

 1. Uso de tarjeta de plástico
 2. Uso de una app

 En el caso que el club tenga como soporte una tarjeta de plástico los costes
son los siguientes:

 1. Formulario de alta. Formulario de papel donde el cliente cumplimenta la
    información solicitada, como nombre, apellidos, datos de contacto (dirección
    postal, teléfono, email) e información adicional como número de personas en
    el hogar o preferencias de consumo.
 2. Tarjeta de plástico. Es el soporte que identificará al cliente. Algunas
    empresas usan el formato 1 + 2, es decir, 1 tarjeta de plástico + 2 tarjetas
    llaveros. Cada tarjeta debe tener un código EAN distinto que permita
    identificar a cada uno de los clientes.
 3. Welcome pack. Es un soporte opcional. Se trata de una carta de …
 4. Data entry. Los datos proporcionados por los clientes deben ser incorporados
    al datamart de clientes, por tanto, deben pasar por procesos previos de … 

TUTORIAL DE CUADROS MANDO


7.4 EJEMPLO 2 – CUADRO DE MANDO DE CLIENTES DE UN RETAILER

En este segundo ejemplo, podemos ver de forma muy gráfica, la home o la pantalla
de bienvenida de un Cuadro de Mando de Cliente (caso retail).

En el siguiente diagrama podrás ver un ejemplo de la pantalla de inicio, cuyos
cinco módulos los veremos de forma detallada en el tutorial




TESTIMONIOS



PEDRO PEREZ - HEAD DATA ANALYST (FROM THE BENCH GAMES)

Siempre busco libros prácticos, la mayoría tienen un montón de paja teórica,
pero este me ha sorprendido. Además todo explicado de una manera muy gráfica. Si
el contenido se puede contar con gráficos y esquemas el valor es doble. Al final
del libro te da un link para que descargues la plantilla Excel, la hoja de ruta
e incluso los excel usados en los casos prácticos. 100% recomendable

ANDRÉS QUESADA - CEO INVOLVE GBI (LOCATION INTELLIGENCE)

Es una guía práctica, que te lleva de la mano. el capítulo que más me gustó fue
el de segmentar clientes RFM, el autor lo explica de forma muy pedagógica.



FRANCISCO BAZAN - MANAGER FICO

Libro para ver lo que puedes aplicar a tu cartera de clientes. El capítulo más
interesante fue el de los tipos de clubes. Voy a revisar la hoja de ruta en pdf.
Tiene buena pinta

CLIENTE AMAZON

Me parece un libro muy práctico. Hasta ahora los libros que leído de
fidelización tenia mucha teoría con contenido muy evidente y sin pistas o claves
de cómo implementar. En mi opinión este libro va más allá, mostrando los pasos a
seguir para diseñar un club de fidelización. Buen libro.



CLIENTE AMAZON

Fantástico libro, con explicaciones muy claras Está escrito con un lenguaje muy
ameno, de fácil lectura y comprensión, desde los conceptos hasta los ejemplos,
que son muy concisos Le doy 4 estrellas bien merecidas

JOSE CARLOS YAMAGOSHI - PRESIDENTE APCRM

Como Asociación Peruana de CRM recomendamos este libro para directivos y
ejecutivos orientados al cliente. Es una guía práctica donde el autor describe
con entusiasmo y pasión cómo diseñar un club rentable




VIDEO DEL LIBRO



> Echa una mirada al contenido del libro y a la plantilla excel para estimar el
> ROI y Payback del club (video de la edición anterior)






VIDEO DEL CONTENIDO DEL LIBRO


VIDEO DE LA PLANTILLA EXCEL -ECONOMICS DEL CLUB


ACERCA DEL AUTOR



Hola, soy Omar Arce y te presento mi primer libro “Cómo diseñar un club de
fidelización rentable”. El libro nació de la necesidad de contar en un solo
sitio con una guía para diseñar un club de fidelización.

Cuando empecé a trabajar como consultor en análisis de clientes me asignaron a
un proyecto de fidelización, busqué libros de fidelización y había pocos libros
que contaran cosas prácticas. Después de unos años escribiendo en mi blog
ninjaclienting.com , compartí la idea de escribir, mejor dicho, cocrear un libro
que cuente paso a paso la forma de fidelizar a una cartera de clientes. Así es
como nació este libro. No sé si este libro será el mejor de marketing analítico,
pero para mí ha sido un hito importante haberlo  terminarlo :)

Si quieres ver un libro fácil de entender y que te cuente el marketing
(políticas, recompensas, etc.) basados en números (dinero), este es un libro que
te puede ayudar. No es un tratado de estrategia, ni descubro el santo grial,
pero te podrá dar una visión completa para fidelizar a tus clientes. Aquí puedes
algunos de los clubes donde he trabajado

Espero que te guste y si quieres criticarlo, por favor, dilo en las reseñas de
Amazon, que según estas reseñas haré las actualizaciones.

¡Gracias!




PRECIO DEL LIBRO



El precio mostrado puede variar debido a las promociones propias de Amazon





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