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Accueil Amélioration du Parcours Client Comment choisir le bon logiciel CRM pour
votre entreprise?
 * Amélioration du Parcours Client
 * Gestion de la Relation Client


COMMENT CHOISIR LE BON LOGICIEL CRM POUR VOTRE ENTREPRISE?

Le choix du bon CRM constitue souvent un casse-tête compte tenu de la richesse
de l’offre qui existe sur le marché. Avant de regarder les différentes solutions
qui existent, il est important de se concentrer sur vos besoins.

Par
Salesdorado
-
7 mars 2022
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Voici un guide en 10 étapes afin de vous aider à choisir le bon logiciel CRM
pour votre entreprise, de la formulation du besoin en amont à son adoption après
déploiement. 

1 – Partez toujours des objectifs business

Si vous êtes à la recherche d’un bon logiciel de gestion de la relation client,
réfléchissez aux problématiques que vous voulez que votre CRM résolve. 

Avant de commencer le processus de sélection, jetez un coup d’œil à vos rapports
annuels sur les performances de votre entreprise et passez en revue les
objectifs que vous avez fixés pour votre entreprise. 

Identifiez des objectifs pour les deux ans à venir. Ces objectifs peuvent par
exemple concerner une augmentation de vos ventes. Essayez de fixer des objectifs
SMART (Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes et Temporellement
définis).



Source: manager-go.com

Après avoir identifié vos objectifs, réfléchissez aux outils dont votre équipe a
besoin pour les atteindre. Il s’agit du processus de définition de la stratégie
CRM. La stratégie CRM doit répondre aux objectifs business de votre entreprise.

Lancez le processus de réflexion de cette étape en passant en revue les
caractéristiques et les fonctionnalités des solutions CRM pour susciter des
suggestions de besoins commerciaux. 

2 – Impliquez vos équipes dès le début du projet

Pour qu’un écosystème CRM fonctionne de manière transparente, les différentes
équipes qui l’utilisent doivent être impliquées dans le processus de décision. 

Bien que l’équipe des ventes soit généralement à l’origine de l’utilisation du
CRM, demandez l’avis de tous les utilisateurs potentiels afin de choisir le CRM
qui profite à l’ensemble des équipes.

Si vos services de marketing, de soutien à la clientèle et de comptabilité
utilisent également le nouveau CRM, ils auront probablement des exigences et des
demandes de fonctionnalités différentes de celles de vos agents de vente.

3 – Dressez la liste des besoins fonctionnels et non–fonctionnels

Une fois que vous avez passé en revue les objectifs de votre entreprise,
déterminé vos besoins et demandé l’avis de vos équipes, dressez une liste des
fonctionnalités dont vous avez besoin dans une solution CRM.

Créez deux listes de fonctionnalités : une pour les besoins fonctionnels et une
pour les besoins non-fonctionnels.  

Lorsque vous créez vos listes de fonctionnalités, insistez sur deux aspects : la
sécurité des données et le support client. 

Pour la sécurité des données, privilégiez les CRM avec une authentification à
deux facteurs et des autorisations avancées des utilisateurs. 

Pour le support client, prenez un CRM qui propose une assistance par chat, par
e-mail et par téléphone afin que l’assistance technique soit disponible lorsque
vous en avez besoin.

Voici quelques-unes des fonctions CRM les plus courantes pour répondre aux
besoins fonctionnels :

 * La gestion des contacts : Elle vous permet de garder la trace de tous vos
   contacts dans un répertoire centralisé, en stockant des données CRM
   importantes.
 * Gestion des leads : Fournit un processus systématique pour évaluer et
   entretenir les pistes entrantes et actives, augmentant ainsi les chances de
   les convertir en clients payants.

Par ailleurs, travailler avec des agences comme agence adwords permet
d’augmenter vos leads. 

 * Pipelines de vente : Offre une représentation visuelle de votre processus de
   vente et indique à quelle étape se trouve actuellement un prospect. 
 * Rapports de vente : Vous donne une vue d’ensemble de vos performances de
   vente, y compris les revenus entrants et les affaires gagnées et perdues.
 * Email marketing : Cette fonction vous permet d’automatiser l’envoi de
   matériel de marketing à vos contacts, ainsi que de surveiller leur
   interaction avec les courriels que vous envoyez.



Source: cm-gap.fr

Identifiez également les fonctions de CRM spécifiques à votre secteur d’activité
dont vous avez besoin. 

Les activités qui pourraient bénéficier de fonctionnalités CRM spécifiques à
leur secteur d’activité sont les suivantes : la gestion d’association, d’agences
immobilières, d’entreprises de construction, et les startups.

4 – Étudiez comment le nouveau logiciel CRM s’intègre à votre environnement
technique

Assurez-vous que le système CRM peut s’intégrer aux autres applications dont
vous disposez déjà. C’est l’un des éléments les plus importants à prendre en
compte lors du choix d’un CRM pour votre entreprise.

Votre logiciel CRM doit s’intégrer de manière transparente avec : un ERP ou un
autre logiciel de comptabilité, un logiciel RH, votre propre site web, des
plateformes de facturation et de signature électronique, vos outils de
téléphonie VOIP ainsi que des solutions marketing.

Assurez-vous aussi que vous êtes en mesure de migrer facilement vos données de
contact existantes vers votre nouveau logiciel de CRM. La plupart des systèmes
CRM permettent d’importer des données provenant d’autres sources. 

Vérifiez également que vous pouvez exporter des informations hors de votre
logiciel de CRM.

5 – Renseignez-vous sur les options de personnalisation et de formation



Lorsque vous demandez un prix, assurez-vous de demander combien il en coûtera
pour configurer la solution en fonction de vos besoins et pour personnaliser les
sessions de formation.

Un système CRM doit compléter votre activité et refléter votre processus de
vente, votre stratégie marketing, vos activités de service à la clientèle. C’est
pourquoi vous devez choisir un système facile à configurer.

Ne négligez pas la formation, elle est l’un des facteurs les plus importants
d’une adoption du CRM par vos équipes. Faites en une expérience pratique,
continue et spécifique à chaque utilisateur, afin que chacun sache comment
utiliser le logiciel pour accroître son efficacité.

La formation CRM montre non seulement comment le système fonctionne, mais aussi
comment tout est connecté et comment un utilisateur contribue au flux de travail
organisationnel général. 

6 – Demandez des démonstrations du produit pour votre shortlist

A partir de maintenant, il vous reste probablement 5 ou 6 options qui
correspondent à votre projet et cochent toutes les cases.

Les démonstrations de CRM vous permettent de prendre une décision éclairée et de
comparer de manière adéquate et précise les systèmes. Impliquez à nouveau vos
équipes à ce stade, les systèmes CRM ont la réputation d’être difficiles à
mettre en œuvre.

Structurez aussi la participation et les démonstrations de manière à en tirer le
maximum de bénéfices. 

Tout d’abord, réduisez le nombre de fournisseurs de CRM participants aux
démonstrations à un nombre raisonnable. 

Ensuite, sélectionnez un groupe d’utilisateurs pour participer. Choisissez des
utilisateurs de différents groupes afin d’obtenir des perspectives différentes.
Les participants sélectionnés doivent avoir le temps et l’envie de participer.

Enfin, préparez les utilisateurs en leur faisant part des exigences et de la
feuille de route et en leur demandant d’être prêts à poser toutes les questions
qu’ils pourraient avoir.

Préparez également les fournisseurs. Tout d’abord, faites-leur savoir combien de
temps ils disposent. Une démonstration CRM typique peut durer entre une et deux
heures. 

Faites-leur également savoir qui participera et quels sont leurs besoins et
intérêts. Enfin, veillez à laisser au moins 15 minutes à la fin des
démonstrations pour les questions.

7 – Validez les modalités de déploiement 

Pour déployer votre CRM choisissez ensuite si vous souhaitez une solution cloud
ou local. Les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients.

Avec une solution cloud, vous n’avez pas besoin d’un serveur ou d’une expertise
technique de votre côté. Il vous suffit de vous connecter au CRM basé sur le
cloud dans votre navigateur Internet.

Cependant, vous devez être en ligne à tout moment. Si votre connexion Internet
est interrompue, vous ne pourrez pas accéder à vos données.

Avec une solution sur site, vous êtes propriétaire du logiciel et celui-ci est
hébergé physiquement dans vos locaux. Ainsi, vous aurez un accès direct aux
serveurs si vous souhaitez intégrer d’autres applications du client. 

Cependant, vous devrez disposer d’un personnel informatique interne, acheter le
matériel et les logiciels nécessaires et supporter des coûts initiaux plus
élevés.

Une mise en garde s’impose : ce n’est pas parce que vous avez besoin d’une
option de déploiement aujourd’hui que vous n’aurez pas besoin de l’autre à
l’avenir.

Choisissez le système CRM qui est flexible et capable d’évoluer avec votre
entreprise.

8 – Validez l’expérience utilisateur

L’un des critères les plus importants dans le choix d’un système CRM est
l’expérience utilisateur. Posez vous les questions suivantes lors de
l’utilisation du CRM : vous aide-t-il ? Est-il intuitif ? Y a-t-il quelque chose
qui vous irrite ou vous ralentit ?



source : newbie-entrepreneurs.com

Demandez par exemple au vendeur de vous montrer le nombre de clics nécessaires
pour effectuer une tâche spécifique. Ainsi, lorsque vous regardez une démo ou
que vous testez un système CRM, assurez-vous d’évaluer l’interface utilisateur
du système, ainsi que sa facilité d’utilisation.

Avoir un logiciel facile d’utilisation favorise l’adoption de ce dernier par ses
utilisateurs.

9 – Sélectionnez la meilleure option

Une fois que vous avez choisi le bon CRM pour votre entreprise, il reste encore
quelques détails importants à régler. Organisez un appel de cadrage formel avec
le fournisseur pour pouvoir évaluer avec précision le coût réel. 

Le prix final peut varier en fonction d’un certain nombre de variables : le
nombre et les types de licences, les logiciels supplémentaires, les services
professionnels nécessaires à la mise en œuvre, les coûts d’abonnement annuel ou
de maintenance, les types de formation..

Si le prix est un problème avec le système que vous avez choisi, considérez
qu’il y a toujours une marge de négociation.

Envisagez également de procéder à un déploiement progressif afin de répartir les
coûts dans le temps. 

Enfin, n’oubliez pas que dans toute vente, vous n’avez pas terminé tant que les
formalités administratives ne sont pas remplies. Une fois le prix convenu,
examinez le contrat ou l’accord qui sont eux aussi ouverts à la négociation.

10 – Déployez la solution 

 * Assemblez votre équipe CRM  

Il est essentiel d’avoir une équipe CRM désignée dont le travail consiste à
s’assurer que votre CRM est utilisé correctement et adopté dans toute
l’organisation. Elle est composée d’un chef de projet CRM, de responsables
informatique et d’équipe de vente

 * Établissez vos buts et objectifs CRM

Définissez vos objectifs d’utilisation du CRM. Vos objectifs doivent inclure des
résultats spécifiques et tangibles par rapport auxquels vous pouvez mesurer les
performances de votre entreprise dans un délai spécifique. 

Avoir des objectifs clairement définis vous aide à élaborer un plan d’action
réaliste.

 * Déterminez quelles données doivent être migrées

Il s’agit d’une étape souvent négligée dans le processus de mise en œuvre du CRM
: déterminez à l’avance quelles données doivent être migrées vers le nouveau
système.

Ne déplacez pas toutes vos données en même temps. Testez d’abord l’intégrité du
transfert de données en utilisant un petit échantillon.

 * Définissez les personnalisations des paramètres CRM

Les CRM incluent une gamme de paramètres qui doivent être ajustés en fonction
des besoins de votre équipe, notamment les paramètres généraux du système. 

 * Intégrez des applications tierces

L’intégration de votre CRM avec des applications tierces comme Facebook,
Microsoft Outlook, Mailchimp et Slack maximise l’efficacité de votre
organisation. 

Cette étape du processus de mise en œuvre du CRM permet à votre équipe de
basculer entre les applications et d’accéder aux données clients importantes
sans quitter la plateforme CRM.

 * Testez votre environnement CRM

Vérifiez si le logiciel est pleinement opérationnel et fonctionne selon vos
besoins. Grâce aux tests, vous apprendrez comment les composants individuels
fonctionnent ensemble et serez en mesure d’évaluer les points de contact client
qui se connectent au CRM.

 * Formez vos utilisateurs

Une fois la phase de test terminée et tous les composants de votre CRM
correctement déployés, impliquez votre équipe et montrez-leur comment cela
fonctionne. Assurez-vous de recueillir les commentaires de votre équipe.

 * Mesurez l’adoption du CRM

Le processus de mise en œuvre du CRM ne s’arrête pas lorsque vos employés
apprennent à utiliser le système. L’étape suivante consiste à s’assurer qu’ils
en font bon usage. 



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 * expérience client
 * relation client

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