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Acuerdo y políticas de usuario
PROGRAMA DE RECLAMACIONES DEL COMPRADOR
¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE RECLAMACIONES DEL COMPRADOR DE AMAZON PAYMENTS?
Queremos que compre con confianza cuando utilice Amazon Pay. Sin embargo, en
ocasiones pueden surgir conflictos entre el comprador y el vendedor. Cuando esto
ocurra, lo primero que tienen que hacer los compradores es ponerse en contacto
con los vendedores para intentar encontrar una solución. Si las partes no pueden
resolver el conflicto, el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon
Payments se erige como un mecanismo para tratar la queja del comprador,
disponiendo además de la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay.
La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay se aplica a las compras cualificadas de
bienes físicos. La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay cubre el estado en que
reciba el artículo que compre y su entrega puntual. Para aquellas transacciones
que no estén cubiertas por la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, el Programa
de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments sigue ayudando al comprador a
que consiga atención adicional por parte del vendedor. Amazon Payments no actúa
en calidad de agente de ninguna de las partes en ninguna transacción ni en la
resolución de ningún conflicto. Amazon Payments intentará resolver los
conflictos fomentando la comunicación de buena fe entre compradores y
vendedores.
Lea las siguientes directrices antes de enviar una queja.
¿CUÁNDO SE APLICA EL PROGRAMA DE RECLAMACIONES DEL COMPRADOR DE AMAZON PAYMENTS?
* Podrá utilizar el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments
siempre que haya utilizado Amazon Payments para adquirir un producto o
servicio de un vendedor, y
* haya pagado al vendedor el precio de dicho producto o servicio, pero éste
no ha llegado, o
* haya recibido el artículo, pero éste es muy distinto a lo que el vendedor
describía.
La Garantía de la A a la Z de Amazon Pay solo se aplica a la compra de productos
físicos. Por lo tanto, no cubre lo siguiente: pagos de servicios, productos
digitales e instrumentos sustitutivos del pago en efectivo (como los cheques o
tarjetas regalo). Aún puede solicitar nuestra ayuda en la resolución de
conflictos relativos a estos artículos enviando una queja.
El Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments no es aplicable a
artículos prohibidos (incluidos aquellos que incumplan nuestro Acuerdo con el
Usuario.)
¿CUÁNDO ES UN PRODUCTO "MUY DIFERENTE" DE CÓMO LO DESCRIBÍA EL VENDEDOR?
Los compradores deben esperar catorce (14) días hábiles desde la entrega de
artículos tangibles o la prestación de servicios y un día hábil para artículos
digitales antes de presentar una queja. Sin embargo, la queja debe presentarse
una vez transcurrido el plazo de treinta (30) días a contar desde la realización
del pago.
Si un vendedor ha descrito de forma claramente errónea el estado o los datos de
un artículo, de modo que afecte a su valor o utilidad, se tratará de un artículo
"muy diferente", y el vendedor deberá devolver el dinero o cambiar el artículo
en el plazo de 30 días desde la entrega. Si el vendedor no acepta la devolución
de un artículo que se haga siguiendo su política de devoluciones, es posible que
le cubra la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay.
Los artículos se consideran "muy diferentes" cuando concurren las siguientes
circunstancias:
* La versión o edición es incorrecta
* El estado o datos del artículo no son los que se decían
* El artículo no es el solicitado
* Faltan piezas o componentes
* Es un artículo defectuoso
* El artículo está dañado
Al enviar una queja por haber recibido un producto "muy diferente", deberá
seleccionar uno de los motivos que se indican anteriormente y explicar por qué
el artículo que ha recibido es muy distinto al que compró. Tenga en cuenta que
aquellos casos en los que simplemente el artículo no le guste, no están
cubiertos. En última instancia, seremos nosotros quienes decidamos si existen
diferencias importantes.
¿CUÁNDO TENGO QUE PRESENTAR UNA QUEJA?
Para compras de productos físicos cubiertos por la Garantía de la A a la Z de
Amazon Pay, debe esperar quince (15) días desde la fecha de cobro para poner una
queja. Una vez transcurrido dicho plazo, tiene setenta y cinco (75) días para
enviar la queja.
Deberá esperar catorce (14) días hábiles desde la prestación de los servicios
contratados y un día hábil en el caso de artículos digitales antes de presentar
una queja. Una vez transcurrido ese plazo, tiene treinta (30) días para enviar
la queja.
¿QUÉ REQUISITOS HAY QUE CUMPLIR PARA ENVIAR UNA QUEJA?
Para presentar una queja, se deben cumplir los siguientes requisitos:
* La queja debe presentarse en plazo.
* Si había elegido un artículo muy diferente, debe ponerse en contacto con el
vendedor en el plazo de siete (7) días desde su recepción para solicitar
información sobre devoluciones.
* Si su artículo presenta defectos pasados más de treinta (30) días desde la
fecha de su recepción, debe contactar con el fabricante para su reparación o
sustitución.
* Debe proporcionar la información necesaria en el formulario de reclamaciones.
* Si pagó con tarjeta de crédito y el banco emisor de la misma ha iniciado un
reembolso, no está cubierto por la Garantía.
¿QUÉ COBERTURA RECIBIRÁN LOS COMPRADORES?
En la Garantía de la A a la Z de Amazon Pay, los compradores que utilizan Amazon
Pay para las compras de productos físicos contempladas pueden recibir una
devolución de hasta €2,500 del precio de compra, gastos de envío incluidos. Para
otros artículos y servicios, puede enviar una reclamación solicitando nuestra
ayuda para resolver su conflicto con el vendedor, pero no se le devolverá ningún
porcentaje de los gastos de la compra.
¿CÓMO PRESENTO UNA QUEJA?
Para presentar una queja, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Haz clic en Iniciar sesión en la parte superior de esta página y, a
continuación, en Inicia sesión con cuenta de Amazon.
2. Inicia sesión con tus credenciales de Amazon.
3. En Mi actividad con Amazon Pay, busca el pedido o la transacción
correspondiente y, a continuación, haz clic en Detalles y soporte.
4. Elige Presentar una reclamación de Garantía de la A a la Z en el menú
desplegable y, a continuación, selecciona un motivo de la lista e introduce
una descripción del problema en el cuadro de texto.
5. A continuación, haz clic en Presentar reclamación.
¿QUÉ OCURRE DESPUÉS DE ENVIAR UNA QUEJA?
Para transacciones que impliquen productos físicos cubiertos por la Garantía de
la A a la Z de Amazon Pay, puede realizar un seguimiento del progreso de su
reclamación viendo la transacción en su cuenta de la web de Amazon Pay. En la
página de detalles de la transacción o el pedido, haga clic en "¿Problemas con
esta transacción?" para ver el estado de su reclamación.
Para los conflictos que surjan en relación a otros artículos, después de que el
comprador presente una queja, Amazon Payments se pondrá en contacto con el
vendedor para ayudar a encontrar una solución. Si Amazon Payments contacta con
un comprador para solicitar más información, este deberá facilitarla en el plazo
de cinco (5) días. De no hacerlo, la queja se cancelará. Intentamos resolver las
reclamaciones en el plazo de treinta (30) días desde la fecha de presentación,
pero es posible que tardemos más. Puede comprobar el estado de una queja a
través de internet desde su cuenta de Amazon Pay.
¿QUÉ PASA SI HE PAGADO CON TARJETA DE CRÉDITO?
Si utiliza una tarjeta de crédito a través de Amazon Pay, tiene el derecho de
reclamar cualquier cargo con el banco emisor. La posibilidad de que le devuelvan
un cargo dependerá de las políticas de su entidad y del tipo de reclamación.
Puede presentar una queja según lo dispuesto en el Programa de Reclamaciones del
Comprador de Amazon Payments o reclamar el cargo a través del banco emisor, pero
no por las dos vías al mismo tiempo. Si elige reclamar el cargo a través de su
banco después de enviarnos una queja y recibimos un reembolso u otra devolución
de pago, cancelaremos su queja y solo tendrá los derechos de reclamación que le
correspondan contra su banco.
Si cancela la queja presentada en Amazon Pay, resulta rechazada o no puede
conseguir que le devuelvan el dinero por otro motivo, seguirá pudiendo ejercer
sus derechos de reclamación a través de su banco.
Amazon Payments puede rechazar los reembolsos de tarjetas de crédito según la
normativa de la asociación o emisor de tarjetas de crédito pertinente.
¿PUEDE RESTRINGIRSE EL ACCESO A MI CUENTA DE AMAZON PAY?
Además de las limitaciones de acceso que se describen en el Acuerdo con el
Usuario de Amazon Payments, podemos restringir o cancelar la cuenta de aquellos
clientes que abusen del Programa de Reclamaciones del Comprador o de los
derechos de reembolso ofrecidos por el emisor de su tarjeta de crédito, entre
otros:
* cuando utilicen el Programa de Reclamaciones del Comprador de Amazon Payments
para que se les devuelva el importe correspondiente a productos o servicios
que no sean objeto de devolución, consigan dos devoluciones de una misma
transacción, o presenten consecutivamente tres o más reclamaciones que Amazon
Payments considere inválidas; así como
* cuando utilicen el proceso de reembolso de la tarjeta de crédito para que se
devuelva el importe correspondiente a productos o servicios que no sean
objeto de devolución, consigan dos devoluciones de una misma transacción, o
presenten consecutivamente tres o más solicitudes de reembolso consideradas
no válidas por la empresa o banco emisor de la tarjeta de crédito en un
periodo de 12 meses.
¿QUÉ OCURRE SI UN VENDEDOR NO COLABORA PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO?
Cualquier vendedor que no colabore de buena fe para resolver la queja de un
comprador podrá ver su cuenta restringida o cancelada. También esperamos que los
vendedores respondan a las comunicaciones relativas a reclamaciones sobre ellos
en el plazo de cinco (5) días. Por último, Amazon Payments puede retener los
fondos de la cuenta de un vendedor si éste no responde oportunamente a una queja
o incumple su compromiso de resolverla en un plazo razonable.
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