urlscan.io logo urlscan.io
SecurityTrails logo

www.contactcenter-success.com Open in urlscan Pro
183.90.183.191  Public Scan

Back to summary
URL: https://www.contactcenter-success.com/
Submission: On August 26 via automatic, source certstream-suspicious — Scanned from JP

Form analysis 0 forms found in the DOM

Text Content

事業成功のためのコンタクトセンターソリューションガイド│コンサク（CONTACT TO SUCCESS）


支援してほしい課題で選ぶ
コンタクトセンターの外部委託サービス特集

コンタクトセンターとは、電話やメール、WEBサイトやSNS、チャットボットなど、さまざまなコミュニケーションツールを通じてカスタマーサービスを行う部門のこと。

ここでは、課題抽出・体制構築やCX向上、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる確かな実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。

 * 課題別おすすめ3選
   アウトソーシング会社
 * コンタクトセンターの
   アウトソーシング一覧
 * コンタクトセンターの
   システムと活用シーン
 * 【課題別】
   成功事例集
 * 【業界別】
   成功事例集
 * コンタクトセンターに
   関する基礎知識

企業の規模別
コンサクトセンターの
委託会社3選

コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを提供する会社一覧
 * コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを提供する会社一覧_top
 * アイ・エヌ・ジー・ドットコム
 * アイネットサポート
 * アダムスコミュニケーション
 * アルティウスリンク
 * ウィズ・プランナーズ
 * SCSKサービスウェア
 * SBモバイルサービス
 * NTTデータ・スマートソーシング
 * NTTネクシア
 * NTTマーケティングアクトProCX
 * NTT東日本サービス
 * EMMA
 * かんでんCSフォーラム
 * Gear Inc Japan
 * キューアンドエー
 * クリエイト・スタッフィング
 * CTCファーストコンタクト
 * ジェイエスフィット
 * ディー・キュービック
 * ディー・クリエイト
 * TMJ
 * テレネット
 * 東京ガスカスタマーサポート
 * トランスコスモス
 * 日本トータルテレマーケティング
 * パーソルプロセス＆テクノロジー
 * バーチャレクス・コンサルティング
 * 日立システムズフィールドサービス
 * 富士ソフトサービスビューロ
 * ベルシステム24
 * MAYA STAFFING
 * WOWOWコミュニケーションズ

コンタクトセンター業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介
 * コンタクトセンター業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介_top
 * CTI（Computer Telephony Integration）
 * ACD（着信呼自動分配装置）
 * RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）
 * CRM（顧客管理システム）
 * チャットボット
 * ボイスボット（音声AI）
 * IVR
 * 音声認識ツール
 * ナレッジシステム
 * 予約型コンタクトセンター
 * クラウド型コンタクトセンター

【課題別】コンタクトセンターの成功事例集
 * 【課題別】コンタクトセンターの成功事例集_top
 * 対応品質の向上・改善
 * 対応工数の削減（生産性向上）
 * コスト削減
 * 呼量の削減（あふれ呼への対応）
 * VoC（顧客の声）活用

【業界別】コンタクトセンターの成功事例集
 * 【業界別】コンタクトセンターの成功事例集_top
 * 金融業界
 * 通信業界
 * 流通・通販（EC）業界
 * 公共事業

コンタクトセンターに関する基礎知識
 * コンタクトセンターに関する基礎知識_top
 * コンタクトセンターに関する用語集
 * コンタクトセンターにおけるKPIの定め方
 * コンタクトセンターの立ち上げ方
 * プロフィットセンターを作るには

運営会社情報
 * 運営会社情報_top

サイトマップ
目次
 * 支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集
 * コンタクトセンターの外部委託で解決できること
 * コンタクトセンターのソリューションを提供するおすすめの企業を詳しく紹介
 * 【課題別】コンタクトセンターの成功事例集
 * 【業界別】コンタクトセンターの成功事例集
 * コンタクトセンターの外部委託ができる企業一覧
 * コンタクトセンター業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介
 * コンタクトセンターに関する基礎知識




コンタクトセンターの外部委託で
解決できること

コンタクトセンターの外部委託では、問い合わせ現場の改善から、その先の声・データの活用、立ち上げ前の課題整理など、さまざまなサポートを依頼することができます。大きく以下の3つに分類したので、自社にどの支援が必要か、確認してください。


課題整理・体制構築

 * 運用体制やプロセス検討など、どこから手を付ければいいかわからない
 * センターの根幹となる目標を定め、それに沿った効果的な体制を構築したい

このような課題がある
外部委託先選びでは

トランスコスモス

課題整理の段階から、
伴走支援ができる会社に注目

課題抽出・整理からプロに入ってもらうことで、センターの基盤となる目標が確立し、それに則した行動ができることで立ち上げから素早く効果的なセンターを構築することができます。

トランスコスモスのHPから
サービスを問い合わせる


CX（顧客満足度）向上

 * 問い合わせデータが蓄積しているが、上手く活用できていない
 * 顧客理解を深めて、サービス改善につなげたい

このような課題がある
外部委託先選びでは

ベルシステム24

顧客との接点を広く持て、
データ活用が得意な会社に注目

電話やメールのみならず、Web行動などを含めてデータを収集、活用することで、顧客の問い合わせ背景を予測し迅速な解決を行えるなど、顧客満足向上につながります。

ベルシステム24のHPで
サービスの詳細を見る


生産性向上

 * 問い合わせ数が増えて、放棄呼が発生してしまっている
 * 対応工数を削減して、安定して対応できるような体制を作りたい

このような課題がある
外部委託先選びでは

アルティウスリンク

対応力（規模・席数）があり、
サービスが多様な会社に注目

問い合わせ件数が増加を続けても対応できる規模、業務改善の提案ができる豊富なサービスラインナップ。2つを併せ持つ会社であれば、業務効率化と安定化を実現することができます。

アルティウスリンクのHPで
サービスの問い合わせる


コンタクトセンターの
ソリューションを提供するおすすめの企業を詳しく紹介

課題整理・体制構築の支援が必要な
企業におすすめ


トランスコスモス

引用元:トランスコスモス公式HP
（https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp）

トランスコスモスは、コンタクトセンターの課題を整理し、目標やミッションを策定するなど、コンサルティングができることが特徴です。コンタクトセンターを立ち上げたいが何から始めたらいいかわからないといった企業のニーズにマッチすると判断し、おすすめの企業として選定しています。

拠点数 席数 実績 セキュリティ 34拠点（国内） 19,560席（国内） 3,000社以上 ISO/IEC 27001:2013
JIS Q 27001:2014

拠点数 34拠点（国内） 席数 19,560席（国内） 実績 3,000社以上 セキュリティ ISO/IEC 27001:2013
JIS Q 27001:2014

※参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/contact_center.html）2024年2月14日時点

トランスコスモスの
コンタクトセンターの特徴

状況に応じて課題・優先順位を整理しソリューションを提案

トランスコスモスでは音声、チャットなど各種コンタクトポイントを幅広く持つことに加え、顧客管理、品質管理、コミュニケーション分析、パフォーマンス管理などコンタクトセンターの業務を360度カバーしています。

網羅的に支援を行っているからこそ、課題や状況に応じて、行うべき施策や導入すべきソリューションを的確に提案。課題の優先順位判断に苦戦している場合でも心強いパートナーとなってくれます。

本質的なセンターのミッションや価値の策定を伴走

コンタクトセンターの基盤となるミッションやバリューの策定をサポートするサービスも展開しています。KPIの数字を追い求めるだけではなく、「顧客満足度の向上」「企業ブランド価値の向上」など本質的な目的に向かって事業を展開できるように、果たすべき役割や目標、それを実現するための行動などを顧客とともに言語化して、定義します。

目的や行動が共通言語となることで、現場が一丸となるような運営を実現できます。

3,000社を超える実績からセンター運営最適化を支援

これまで3,000社、直近5年でも1,700社を超える企業のオペレーションを支援してきた実績があります(※)。ノンボイスサービスや在宅コンタクトセンターなど時代が進むにつれて、多様化する顧客接点やオペレーション体制に常に対応してきました。

顧客の行動・心理が多様化する現代においても、事業目的に則した、センター運営を最適化する提案を受けることができます。

※参照元：トランスコスモス（https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/）（https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp）2024年2月14日時点
トランスコスモスのHPで
サービスの詳細を見る

トランスコスモスの
コンタクトセンター導入事例

BEFORE導入前の課題：国ごとのPBXの違いでCTI・CRM連携に問題

日本と韓国でECモールを運営する企業では、グローバルオペレーションの効率化のためCTIとCRMの連携を検討。しかし、国ごとにPBXが異なるため二重にシステム開発せねばならず、工数とコストが懸念事項となっていました。

AFTER導入後の効果：短期間での連携を実現！今後のCX向上にも期待

トランスコスモスが、グローバルな統一プラットフォームを提案。二重開発の必要がなく、CTIとCRMの連携が可能となるため、導入が決定しました。
約2か月という短期間で統一プラットフォームへのリプレイスが実現。同時にCTIとCRMの連携も図ることができました。コストと工数の課題をクリアできただけでなく、マルチチャネルに対応した同システムでCX向上も期待しています。

※参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/220531.html）

BEFORE導入前の課題：オンライン・デジタル化がセンターのミッションに

エイジング美容ブランドを展開する企業では、自社のターゲットに合わせて全社的に「オフラインからオンラインへ」を掲げ、デジタル化への取り組みを推進。そのデジタルシフト支援、チャネル整備を任せるパートナーを探していました。

AFTER導入後の効果：デジタルチャネルからの問い合わせが6→40％へ

設計から運用までできる会社1社に集約した方が、早く確実にデジタル化のスキームを構築できると判断。トランスコスモスは実現したいことを全て依頼できると感じました。
問い合わせの導線整備やチャネル拡充を行い、当初6%だったデジタルチャネルでの問い合わせ比率を20％にまで拡大。続けて、VoC活用、デジタルチャネルへの誘導施策を行い、40％にまで拡大させ、目標としていたデジタルチャネルからの問い合わせ比率拡大を達成しました。

※参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-plus.jp/blog/service/202201_kyowa_dx）（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/kyowa.html）

トランスコスモスのHPから
サービスを問い合わせる

トランスコスモスのコンタクトセンターが
対応できるサービスラインナップ

 * インバウンド
   サービス
 * アウトバウンド
   サービス
 * ノンボイス
   サービス
 * カスタマー
   サポート
 * テクニカル
   サポート
 * インサイド
   セールス
 * 多言語
   サービス
 * 社内ヘルプ
   デスク
 * 在宅コンタクト
   センター
 * 予約型コンタクト
   センター
 * クラウドコンタクトセンター

など

トランスコスモスの会社概要

会社名 トランスコスモス株式会社 本社所在地 東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60 URL
https://www.transcosmos-cotra.jp/

トランスコスモスのHPから
サービスを問い合わせる

【選定基準】
2024年1月26日時点、CCAJ（日本コールセンター協会_参照元：https://ccaj.or.jp/profile/list.html）に掲載されている
「コールセンター業務の受託・代行を主たる事業としている企業」の110社のうち、コンタクトセンターの機能を持つ（※1）32社を選定。
その32社のうち、拠点数・席数・実績を公式HPに掲載しているのは4社でした。そのなかより、以下を選定しています。
・トランスコスモス…4社の中で唯一、コンタクトセンターの事業所ミッション策定からコンサルティングを受けており、生産性向上、その後の活用含めトータルサポートができることから、コンサルティングを求める企業のニーズとマッチすると判断。
※1 「コンタクトセンター」の機能：電話のほかに、メールやチャット、SNSなど複数のタッチポイントをカバーできる。

CX（顧客満足度）向上が必要な
企業におすすめ


ベルシステム24

引用元:ベルシステム24公式HP
（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/）

ベルシステムは、顧客接点を幅広く持ち、コンタクトセンターの対応で得た顧客情報だけではなく、web上の行動などを含めてデータを統合管理し、活用できる企業です。対応体制が整い、次なる指標として顧客満足度向上を目指す大企業のニーズにマッチすると判断し、おすすめの企業として選定しています。

拠点数 席数 実績 セキュリティ 37拠点（国内）、3拠点（海外） 20,000席 1,200社、年間5億コール IS581337/ISO27001

拠点数 37拠点（国内）、3拠点（海外） 席数 20,000席 実績 1,200社、年間5億コール セキュリティ IS581337/ISO27001

※参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/about/）2024年2月14日時点

ベルシステム24の
コンタクトセンターの特徴

データ活用で対応品質を向上し満足へ繋げる

ベルシステム24は、社内に散在する顧客情報を統合し、効果的に活用することで、顧客サポートを強化しています。たとえば、受電時に顧客のWeb行動を表示し、悩みを予測することで、ヒアリング項目を削減し、素早い解決を促進します。

これにより、回答精度も向上し、顧客が迅速かつ的確な回答を受け取ることで、満足度が高まることも期待できます。

コンタクトセンターのDX化に強みがある

コンタクトセンターのDX化を推し進めているのも、ベルシステム24の特徴の一つです。例えば、電話音声から感情やニーズを解析し、勘だけに頼らない電話応対を実現するサービスを提供。この他、AIを活用した在宅コンタクトセンターなども用意されています。

これらの取り組みなどが評価され、経済産業省の「DX認定事業者」にも認定されています。

※参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/about/）

40年以上の実績から豊富なナレッジを活かした提案が魅力

ベルシステム24は、1982年に設立されたコールセンターの草分け的な企業です。40年以上にわたり蓄積されたナレッジを活用し、メーカーや通信、医療など業種業界を問わない支援を得意としています。

国内の拠点数も多く、年間の対応コール数は5億件超。豊富な実績に基づき、顧客の課題に合わせたソリューションの提案を行っています。

参照元：ベルシステム24（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/about/）2024年2月14日時点
ベルシステム24のHPで
サービスの詳細を見る

ベルシステム24の
コンタクトセンター導入事例

BEFORE導入前の課題：商品検索に時間がかかりオペレーターの負担が増加

菓子メーカーでは、100種類の商品を展開しておりPDFでデータを管理。しかし、問い合わせを受けた際に該当商品を探すのに時間がかかり、CXの低下、さらにはオペレーターの業務増加と精神的な負担まで招いていました。

AFTER導入後の効果：検索スピードが大幅に上がり離職防止にも貢献

ベルシステム24では、過去分を含めたPDFをすべてデータベースにしてシステム構築。また、独自開発の「AI検索エンジン」を搭載し、キーワードから一発で該当商品を抽出できるようにシステムを構築しました。
検索スピードが上がったことで、保留時間が約80％に短縮。オペレーターの負担も減少しました。また、業務難易度から退職者もでていましたが、システム導入により離職の防止にもつながっています。

※参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/knowledge-search/）

BEFORE導入前の課題：売上拡大に伴い電話業務のアウトソーシングが急務

電気小売業の事例です。2016年4月の参入自由化以降、契約者数が急激に拡大。事業拡張に伴いコア業務に専念するためにも、カスタマーサポートセンターと付随するバックオフィスのアウトソースが急務となっていました。

AFTER導入後の効果：コア業務に専念でき予想以上の実績を残せた

ベルシステム24に白羽の矢が立ったのは、大規模な業務を遂行するキャパシティがあったため。また、過去に電気事業者のコンタクトセンター運用実績があったことも決め手となりました。
コア業務に専念できる環境が整ったことで、想定を上回る契約者数を獲得。その状況下で、事故や遅滞なく業務を遂行したベルシステム24をクライアント側では高く評価しています。

※参照元：ベルシステム24公式（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/mcretail/）

ベルシステム24のHPから
サービスを問い合わせる

ベルシステム24のコンタクトセンターが
対応できるサービスラインナップ

 * インバウンド
 * アウトバウンド
 * 緊急コール
   センター
 * テキストコミュニケーション
 * 社内ヘルプ
   デスク
 * 在宅コンタクト
   センター
 * DXコンタクト
   センター
 * 電話代行
   サービス
 * 小規模コンタクト
   センター

ベルシステム24の会社概要

会社名 株式会社ベルシステム24 本社所在地 東京都港区虎ノ門4-1-1 神谷町トラストタワー6F URL
https://www.solution.bell24.co.jp/ja/

ベルシステム24のHPから
サービスを問い合わせる

【選定基準】
2024年1月26日時点、CCAJ（日本コールセンター協会_参照元：https://ccaj.or.jp/profile/list.html）に掲載されている
「コールセンター業務の受託・代行を主たる事業としている企業」の110社のうち、コンタクトセンターの機能を持つ（※1）32社を選定。
その32社のうち、拠点数・席数・実績を公式HPに掲載しているのは4社でした。そのなかより、以下を選定しています。
・ベルシステム24（CX向上）…4社の中で唯一、顧客データを収集・統合基盤としてCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）を活用し、顧客とのタッチポイントも広い（※2）ことから、CX向上したい企業のニーズにマッチすると判断。
※1 「コンタクトセンター」の機能：電話のほかに、メールやチャット、SNSなど複数のタッチポイントをカバーできる。
※2 電話、チャット、メール、SNS、WEB全てに対応し、アウトバウンド、インバウンド両面に対応。

生産性向上が必要な
企業におすすめ


アルティウスリンク

引用元:アルティウスリンク公式HP
（https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/）

アルティウスリンクは、国内でも有数な席数・拠点数を誇り、対応規模が大きい会社です。加えて、サービスラインナップも豊富なことから、売上増加とともに呼量が増えていく企業へ的確なソリューションが提案できると判断し、おすすめの企業として選定しています。

拠点数 席数 実績 セキュリティ 100拠点以上 約39,400席 1,300社超え（※1） IS 698843/ISO27001
IS 80158/ISO27001

拠点数 100拠点以上 席数 約39,400席 実績 1,300社超え（※1） セキュリティ IS 698843/ISO27001
IS 80158/ISO27001

※参照元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/）2024年2月14日時点
※1
参照元：アルティウスリンク公式HP（https://www.altius-link.com/news/detail-re20230720.html）2023年7月20日時点

アルティウスリンクの
コンタクトセンターの特徴

自社グループアセット活かしたサービス力が強み

アルティウスリンクは、2023年9月に「KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ」が経営統合し設立された会社です。両社のアセットを活かし、コンサルティングからマーケティング、システム構築、コンタクトセンター運営までワンストップで提供できるのが強み。全国を網羅する豊富な拠点数で、クライアントの事業をサポートしています。

対応可能なサポートラインナップの豊富さが魅力

これまでに、さまざまな業界のコンタクトセンター業務を担っており、業種を問わず幅広く対応することが可能。カスタマーサポートはもちろん、アウトバウンドコールやインサイドセールス、リコール対応など、サービスラインナップも充実しています。

映像でのサポートもできるので、音声だけで伝えるのが難しい商材に対しても応じることができるでしょう。

課題に合わせて顧客接点を最適化してくれる

アルティウスリンクでは、顧客接点に幅広く対応しているのも大きな特徴となっています。ビジュアルIVRやAIチャットボット、自動音声サービス、LINE活用サービスなど、10種類以上のサービスを提供。オムニチャネルの診断も手がけているので、自社のサービスに合わせて最適化することもできます。

顧客への提案スピードが上がることで、業務改善効果が大きく期待できるでしょう。

アルティウスリンクのHPで
サービスの詳細を見る

アルティウスリンクの
コンタクトセンター導入事例

BEFORE導入前の課題：会員数の増加に伴い体制強化が急務に

鉄道会社では、自社ICカードの会員数増加に伴い、カスタマーセンターのチャネル増加を求む声が上がっていました。同時に、オペレーターの体制強化についても整備する必要性に迫られていました。

AFTER導入後の効果：ノンボイス率が大幅に向上！顧客の利便性もUP

鉄道会社は、将来の会員数増加に比例しないコスト構造や、人だけに頼らないマルチチャネルの活用を希望。これを受けて、チャットやメール等のチャネル拡大と、オペレーターのスキルUPの支援提案がマッチしていました。
導入前のノンボイス率が10％だったのに対し、導入後は80％以上までに向上。24時間での受け付けや申し込みが可能となったことから、顧客の利便性もUP。センターの業務効率化にも大きく貢献できました。

※参照元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/case/public/jreast/）

BEFORE導入前の課題：顧客のために安定したサービス提供を実現したい

事務用品の通販サイトを運営する会社では、質の高いお客様サービスデスクの運営を目指したいと希望していました。同時に離職率を下げ、安定した稼働ができることも委託の条件として上がっていました。

AFTER導入後の効果：オペレーターの安定した勤続体制を確立

アルティウスリンクの決め手となったのは、全国に拠点を構えていることからBCP対策に対応できる点と、コンタクトセンター運営の質が高い点でした。この2点が評価され、お客様サービスデスクの一部運営を受託しました。
応対品質向上のため、個々の能力に合わせて段階ごとの教育を実施。さらに、入社からの継続フォローでオペレーターの継続勤務を促進させました。結果、離職率を1％台に維持。オペレーターの6割超が5年以上の長期勤続を実現しました。

※参照元：アルティウスリンク公式（https://www.services.altius-link.com/case/distribution-services/askul/）

アルティウスリンクのHPから
サービスを問い合わせる

アルティウスリンクのコンタクトセンターが
対応できるサービスラインナップ

 * アウトバウンド
   コール
 * インサイド
   セールス
 * カスタマー
   サポート
 * テクニカル
   サポート
 * 社内ヘルプ
   デスク
 * ITサポート
   デスク
 * 緊急コンタクトセンター／リコール
 * BCPデジタル
   パッケージ
 * 多言語コンタクト
   センター
 * リサーチ
 * 在宅コンタクト
   センター
 * 映像サポート
   サービス

アルティウスリンクの会社概要

会社名 アルティウスリンク株式会社 本社所在地 東京都新宿区西新宿1-23-7新宿ファーストウエスト URL
https://www.services.altius-link.com/

アルティウスリンクのHPで
サービスの問い合わせる

【選定基準】
2024年1月26日時点、CCAJ（日本コールセンター協会_参照元：https://ccaj.or.jp/profile/list.html）に掲載されている
「コールセンター業務の受託・代行を主たる事業としている企業」の110社のうち、コンタクトセンターの機能を持つ（※1）32社を選定。
その32社のうち、拠点数・席数・実績を公式HPに掲載しているのは4社でした。そのなかより、以下を選定しています。
・アルティウスリンク（生産性向上）…4社の中で最も、席数：約39,400席、拠点数：100拠点以上と規模が大きく、サービスラインナップが豊富（※2）ことから、生産性向上をしたい企業のニーズにマッチすると判断。
※1 「コンタクトセンター」の機能：電話のほかに、メールやチャット、SNSなど複数のタッチポイントをカバーできる。
※2
カスタマーサポート、アウトバウンドコール、インサイドセールス、テクニカルサポート、社内ヘルプデスク、ITサポートデスク、緊急コンタクトセンター、BCPデジタルパッケージ、リサーチ、在宅コンタクトセンター、映像サービスと幅広い。


【課題別】
コンタクトセンターの
成功事例集

コンタクトセンターの外部委託で成功した事例を課題別ごとにまとめました。自社で抱えている問題に近いものはありますか？ぜひ、対応策の検討へ参考にしてください。


対応品質の向上・改善



顧客満足度に直結するオペレーターの対応品質。向上を目指すなら、ナレッジシステムの取り入れや研修・フィードバック体制を整えることが必要です。


対応工数の削減
（生産性向上）



対応工数の削減ができれば、より多くの呼量に対応できます。一次対応が滞っている場合は、IVRやボイスボットなどを使って自動化・簡略化を検討しましょう。


コスト削減



コンタクトセンターの中で、多くの割合を占める人件費。人が対応すべきものと、システムで自動化できるものを分け、コスト削減と応答率の維持を実現できます。


呼量の削減
（あふれ呼への対応）



電話が集中した場合に対応できない状態があふれ呼が発生している状態です。顧客満足の低下やクレームにつながる可能性があります。対応を自動化し、対応可能数を増やすことがポイントです。


VOC（顧客の声）活用



商品やサービス、サポートなどの品質改善に役立つ重要な顧客の声（Voice of
Customer）。ニーズ把握の機会であるため、積極的な収集と活用が求められます。


【業界別】
コンタクトセンターの
成功事例集

コンタクトセンターの外部委託で成功した事例を業界ごとにまとめました。自社の業界に近いものをぜひご覧ください。


金融業界

金融系のコンタクトセンターは、金融商品（証券・保険など）を契約している顧客のサポート窓口として活用されます。契約内容の確認、口座の開設、入出金手続きなどに対応します。


通信業界

主に見込み顧客・利用顧客に対する商品・サービスの案内や、契約内容確認・変更などのカスタマーサポートに活用されます。スピーディーで的確な対応が求められます。


流通・通販（EC）業界

商品に関するカスタマーサポートのほか、顧客への商品・サービスの案内などアウトバウンド業務も担っています。新規顧客の獲得にも活用可能です。


公共事業

補助金制度や各種事業の問い合わせ窓口に活用されることが多いです。顧客ではなく地域住民を満足させるサービス提供が求められます。


コンタクトセンターの外部委託ができる
企業一覧


アイ・エヌ・ジー・
ドットコム

設立から20年以上(※)にわたり培ってきた、コンタクトセンター運用経験を活かし、幅広い業種に対応。特に、通販コールセンター向けのサービスを得意としています。

※公式HPより。2024年2月14日時点。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 大阪府大阪市中央区瓦町2-4-7 新瓦町ビル2F 公式HP
https://www.ingjp.com/


アイネットサポート

特に通信機器端末のテクニカルサポートに強みを持っています。取り扱っている商材数も多く、内容によっては最短8日でのコンタクトセンター運用開始も可能です。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都豊島区南大塚3-30-4 ウィステリア南大塚ビル5F・6F 公式HP
https://www.inet-support.co.jp/


アダムスコミュニケーション

専門性の高い領域であってもコンタクトセンターの運用・管理をできるのが強みです。特に、ITや医療・ヘルスケア、流通・物流領域の運用・管理を得意としています。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都豊島区南大塚3-30-4 ウィステリア南大塚ビル5F・6F 公式HP
https://www.aaa.co.jp/contactcenter


アルティウスリンク

コンタクトセンターの拠点数やオペレーター数が国内でも有数の数を誇り、大規模な案件にも対応できます。国内だけでなく海外のコンタクトセンターにも対応が可能です。

拠点数 100拠点以上 実績 1,300社超え（2023年9月時点） 本社所在地 東京都新宿区西新宿1-23-7新宿ファーストウエスト 公式HP
https://www.services.altius-link.com/

※参照元：アルティウスリンク（https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/）2024年2月14日時点


ウィズ・プランナーズ

繁忙期や閑散期など、業務量に合わせて回線数や人員配置を柔軟に調整することが可能です。1席～の設置にも対応できる利便性の高いサービスが魅力となっています。

拠点数 3拠点 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都品川区西五反田7-21-1第5TOCビル 公式HP
https://www.wiz-planners.co.jp/


SCSKサービスウェア

独自のフレームワークを活用してコンタクトセンターを運用・管理。PDCAを回しながら適切な施策や改善を講じていくので、生産性向上やCX向上まで期待できるのがポイントです。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都江東区豊洲3-2-24豊洲フォレシア12F 公式HP
https://www.scskserviceware.co.jp/

もっとみる


SBモバイルサービス

ソフトバンクグループという安定した基盤が強み。RPAを活用したコンタクトセンター運用に力を入れており、専門スタッフによる導入・運用支援を提供しています。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都港区海岸1-7-1東京ポートシティ竹芝オフィスタワー 公式HP
https://www.sbmobileservice.co.jp/index.html


NTTデータ・スマートソーシング

ITやAI（RPA）を組み合わせた次世代コンタクトセンターで、事業最適化だけでなく事業拡大にまで貢献。多彩なBPOサービスメニューも見逃せません。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都江東区豊洲3-3-9 豊洲センタービルアネックス4F 公式HP
https://www.nttdata-smart.co.jp/


NTTネクシア

ヒトとデジタルが融合したコンタクトセンターの運用・管理を目指す企業。様々なDXの手法を用いて、クライアント企業のCX向上のためのサポートを広く行ってくれます。

拠点数 23センター 実績 400社以上 本社所在地 北海道札幌市中央区大通西14-7　NTT東日本大通14丁目ビル10F 公式HP
https://www.ntt-nexia.co.jp/

※参照元：NTTネクシア（https://www.ntt-nexia.co.jp/solution/contact_center/）2023年4月1日時点


NTTマーケティングアクトPROCX

「顧客体験をデザインする」をコンセプトに、専門的知識をもつスタッフがそれぞれの知見を活かして課題を解決。付加価値を高める提案を行ってくれます。

拠点数 40拠点 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 大阪府大阪市都島区東野田町4-15-82 公式HP
https://www.nttactprocx.com/

※参照元：NTTマーケティングアクトProCX（https://www.nttactprocx.com/）


NTT東日本サービス

北海道から関東まで東日本を中心に拠点を構え、コンタクトセンターのBPOサービスを提供。在宅コンタクトセンターも扱っており、BCP対策にも対応が可能です。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都新宿区大久保1-4-17 NTT大久保ビル 公式HP
https://www.service.ntt-east.co.jp/


EMMA

ECサイト運営で培ったノウハウを活かし、通販・EC向けのコンタクトセンターを提供。顧客のニーズに合わせて設計・運用・管理までワンストップで支援してくれます。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 熊本県熊本市南区江越2-19-11 公式HP http://emma.company/


かんでんCSフォーラム

関西電力グループの窓口業務を長年手がけていることから、実績や経験が豊富です。自社グループに留まらず、金融・不動産など多種多様な業界のコンタクトセンターに対応可能。

拠点数 2拠点 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 大阪府大阪市都島区東野田町1-5-14京橋フロントビル 公式HP
https://www.kcsf.co.jp/


GEAR INC JAPAN

海外のコンタクトセンター運用・管理に強みを持つ会社。特に東南アジア方面において多数の拠点をもっており、様々な形態のコンタクトセンターに対応可能となっています。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都中央区日本橋2-2-3 RISHEビルUCF4F 公式HP
https://gearinc.com/?lang=ja


キューアンドエー

フィールドサービスと組み合わせたテクニカルサポートが魅力です。電話受付から顧客の元へ赴いてのPC設定や撤去などワンストップでサービス提供することができます。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都渋谷区笹塚2-1-6 JMFビル笹塚01 公式HP
https://www.qac.jp/index.html


クリエイト・スタッフィング

人材派遣会社の強みを活かしたオペレーターのマネジメントに強みがあります。クライアントの要望や課題に合わせたオーダーメイドのコンタクトセンター設計・運用が可能です。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 福岡県福岡市中央区渡辺通5-20-7上野ビル2F 公式HP
https://www.c-staffing.co.jp/


CTCファーストコンタクト

関連企業であるベルシステム24と連携し、全国くまなくコンタクトセンターのBPOニーズに応えることが可能です。災害時のBCP対策としても十分活用できるでしょう。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都世田谷区駒沢1-16-7 駒沢中村ビル 公式HP
https://www.firstcontact.co.jp/


ジェイエスフィット

システム開発・運用といった得意領域を活かしたコンタクトセンターサービスに注目。マルチチャネルに対応可能で、オペレーターも予算やBPOのニーズによって選べます。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都中央区日本橋1-20-5江戸橋ビルディング 公式HP
https://www.jsfit-bpo.jp/


ディー・キュービック

AI技術を駆使した電話応対・バックオフィスの自動化により業務の効率性をアップ。24時間365日体制で、クライアントのニーズに応じたコンタクトセンターの運用が可能です。

拠点数 公式HPに記載なし 実績 公式HPに記載なし 本社所在地 東京都渋谷区代々木4-30-3 新宿MIDWESTビル5F、10F～12F 公式HP
https://www.dcubic.jp/


ディー・クリエイト

複数のデジタルチャネルを有するコンタクトセンターを展開し、顧客から問い合わせしやすいプラットフォームを実現しました。どんな客層でも快適なコミュニケーション環境の提供が可能です。

拠点数 記載なし 実績 記載なし 本社所在地 東京都港区芝公園2-4-１ 公式HP https://www.d-create.co.jp/


TMJ

カスタマーサポートなど、多くのサービスで受付業務をサポート。高品質なスキルを持つスタッフが、顧客満足度に繋がるコミュニケーション環境を実現します。外国人の顧客がいる企業には、日本語コンタクトセンターがおすすめです。

拠点数 1拠点（福岡コンタクトデスク） 実績 記載なし 本社所在地 東京都新宿区西新宿7-20-1 住友不動産西新宿ビル 公式HP
https://www.tmj.jp/


テレネット

「おもてなしの心」を大切にしながら、顧客との信頼関係を構築しているコンタクトセンター。蓄積された経験によって培われた応対スキルと充実したサービスが魅力です。外国語の対応も可能なので、多様なニーズに応えられます。

拠点数 9拠点（国内） 実績 4,000社 本社所在地 東京都港区港南2-16-1 品川イーストワンタワー8F 公式HP
https://www.tele-net.co.jp/

※参照元：テレネット（https://www.tele-net.co.jp/services/contactcenter/）2024年2月14日時点


東京ガスカスタマーサポート

ガスや電気といったライフラインに関する問い合わせに対応しています。ガス漏れなどの緊急事態でも、24時間365日対応可能。幅広いサービスで、人々の安全な生活を支えているコンタクトセンターです。

拠点数 記載なし 実績 記載なし 本社所在地 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー 公式HP https://tgcs.co.jp/


トランスコスモス

コンタクトセンター業務の全体をカバーする幅広いサービスを提供。立ち上げ時に何から手を付ければいいか分からない場合でも、多くの選択肢から適切なソリューションを提供し、運用まで伴走してくれます。

拠点数 34拠点（国内）、45拠点（海外） 実績 1700社以上（過去5年以内）、3,000社以上 本社所在地 東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60
公式HP https://www.trans-cosmos.co.jp/

※参照元：トランスコスモス（https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/contact_center.html）2024年2月14日時点


日本トータルテレマーケティング

長年スキルを磨いてきたスタッフが応対しているため、安心して業務を委託できるコンタクトセンターです。人材派遣やコールセンター立ち上げ支援など、幅広いサービスを展開している点も特徴。小さな課題から相談できます。

拠点数 記載なし 実績 1,000社 本社所在地 東京都渋谷区渋谷3-12-18 渋谷南東急ビル3F 公式HP https://www.ntm.co.jp/

※参照元：日本トータルテレマーケティング（https://contactcenter.ntm.co.jp/service/inbound/）2024年2月14日時点


パーソルプロセス＆テクノロジー

「人」と「デジタル技術」をかけ合わせたサービスで、業務効率化・生産性向上を実現しています。豊富な業務実績があるため、安心して委託できるでしょう。短期間だけのコンタクトセンター依頼でも、柔軟に対応できます。

拠点数 10拠点 実績 記載なし 本社所在地 東京都江東区豊洲3-2-20 豊洲フロント7F 公式HP https://www.persol-pt.co.jp/


バーチャレクス・コンサルティング

顧客管理ソリューションなど、コールセンター運営を支える製品を多く提供している点が特徴。ほか、アウトソーシングサービスや分散コンタクトセンターなども展開しているので、自社規模や目的に合ったサービスを選べます。

拠点数 記載なし 実績 記載なし 本社所在地 東京都港区虎ノ門4-3-13 ヒューリック神谷町ビル8F 公式HP
https://www.virtualex.co.jp/


日立システムズフィールドサービス

日立システムのノウハウを活かしたソリューションを展開しているコンタクトセンターです。充実したサービスで、業務効率化を実現。デジタル技術を導入することで、サービスの品質向上やコスト削減も期待できます。

拠点数 記載なし 実績 記載なし 本社所在地 東京都江東区越中島3-5-25 I.K&T渡辺ビル 公式HP
https://www.hitachi-systems-fs.co.jp/index.html


富士ソフトサービスビューロ

富士ソフトのICTソリューションを活かしたサービスが特徴です。官公庁からの業務を得意としており、年金公共サポートも実施。顧客に寄り添ったわかりやすい説明で、顧客満足度の向上に繋げます。

拠点数 記載なし 実績 記載なし 本社所在地 東京都墨田区江東橋2-19-7 公式HP https://www.fsisb.co.jp/


ベルシステム24

蓄積してきた業務実績とこだわり続けてきた対話力が強み。在宅コンタクトセンターや多言語コールセンターなども展開し、拠点の分散や電話代行といったさまざまなニーズに柔軟に対応しています。

拠点数 37拠点（国内）、3拠点（海外） 実績 1,200社（年間5億コール） 本社所在地 東京都港区虎ノ門4-1-1 神谷町トラストタワー6F 公式HP
https://www.solution.bell24.co.jp/ja/

※参照元：ベルシステム24（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/about/）2024年2月14日時点


MAYA STAFFING

豊富な運営ノウハウと大規模拠点を強みとするコンタクトセンターです。「アウトソーシング」と「運営委託」、二通りの提供方法があるため、自社の規模や課題に合わせて選ぶとよいでしょう。

拠点数 6拠点 実績 記載なし 本社所在地 東京都新宿区西新宿2-6-1 新宿住友ビル 公式HP https://mayastaffing.com/

※参照元：MAYA
STAFFING（https://mayastaffing.com/business/bpo-contact.html）2024年2月14日時点


WOWOWコミュニケーションズ

コールセンター運営やコンサルティングなど幅広いサービスを提供し、企業を全面的にサポート。連携チャネルが多い点も魅力で、顧客満足度の向上を実現しています。質の高いスタッフを育成する人材研修にも注力。

拠点数 記載なし 実績 記載なし 本社所在地 神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5 横浜アイマークプレイス3F 公式HP
https://www.wowcom.co.jp/


コンタクトセンター業務にまつわる
システムと活用シーンを紹介

業務効率化やナレッジの蓄積、対応量を増やすことなど、さまざまな業務改善に欠かせないシステムの導入。その活用シーンや導入メリットをご紹介します。


チャットボット

ユーザーが入力した文章や選んだ内容に対してアクションを返すプログラムです。導入も容易で、似たような問い合わせが多いケースや、顧客に自力での解決手段を提示したいときに適しています。


ボイスボット（音声AI）

AIが音声を分析し、内容に沿って自動対応するプログラムです。よくある問い合わせや、予約・注文受付対応を自動化したいときに適しており、オペレーターの対応件数を削減できます。


IVR

ガイダンスに沿って電話のボタンを操作すると、その結果に応じた音声が流れるシステムです。内容に応じてオペレーターを振り分けたい時や、営業時間外の問い合わせに対応したいときに適しています。


音声認識ツール

音声をAIが分析し、テキストに変換するツールを指します。リアルタイムなテキスト化が可能で、人手不足で悩んでいる・業務を自動化したいときに効果的なシステムです。


ナレッジシステム

知識やノウハウの共有をサポートするシステムです。各個人が持つ知識やノウハウをデータとしてまとめて共有できるため、属人化を解消したいケースに適しています。


予約型コンタクトセンター

顧客が希望した日時にオペレーターが電話するタイプのコンタクトセンターを指します。個別対応が求められる時や、あふれ呼・放棄呼で悩まされている場合に効果的です。


クラウド型コンタクトセンター

システムをクラウドで構築・運用するコンタクトセンターを言います。短期間でコンタクトセンターを開設したい時や、スモールスタートしたいときに適しています。


CRM（顧客管理システム）

CRM（顧客管理システム）とは、顧客管理を効率的に行うことを目的としたシステムです。顧客情報だけではなく、商談内容や問い合わせの内容などさまざまな情報を一元管理できる点が特徴。さらに、蓄積データを分析することによって企業の営業戦略・経営戦略に活かせるという面も。より良いタイミングで顧客へ素早くアプローチすることも可能になるため、顧客満足度の向上も期待できます。


RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）

RPAとは、単純な作業を自動化できるロボットのことです。しかし請求書や領収書の登録、メールの自動配信などが行えるため、業務効率化に役立ちます。導入する際には業務上のムダを見極め、適材適所で導入することが大切です。


CTI（COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION）

CTI（Computer Telephony
Integration）とはコンピュータと通信機器、データベース、顧客管理システムを統合するシステムのことです。導入することにより顧客の情報を検索しやすくなったり、着電の際の業務負担を減らせるようになるため、業務効率化やコスト削減に効果的です。


コンタクトセンターに関する
基礎知識

コンタクトセンターを管理する方やこれから立ち上げようと考えている方が知っておきたい情報をまとめました。


コンタクトセンターに関する用語集

コンタクトセンターでは、さまざまな専門用語が用いられ、日常的に活用されています。業務を円滑に進めるためにも、意味をおさらいしておきましょう。


コンタクトセンターにおけるKPIの定め方

インバウンドとアウトバウンドで求められるKPIが異なります。インバウンドは品質や生産性、マネジメントなど、多岐にわたるKPIがあり、アウトバウンドは架電件数やコンタクト率、成約率などが代表的です。


コンタクトセンターの立ち上げ方

センターを立ち上げる際は、いくつかの段階に分けて計画を進める必要があります。目標決め、プラン設計、システム構築、マニュアルの整備、スタッフ育成など多くの事項の検討が必要です。


プロフィットセンターを作るには

コンタクトセンターは、利益に直結しない部門（コストセンター）とされますが、顧客に近く、満足度に直結する部門であるため、会社に間接的な利益をもたらすことも可能です。

運営会社情報

 

事業成功のためのコンタクトセンターソリューションガイド│コンサク（Contact TO Success）

コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを提供する会社一覧
コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを提供する会社一覧
 * コンタクトセンターのアウトソーシングサービスを提供する会社一覧_top
 * アイ・エヌ・ジー・ドットコム
 * アイネットサポート
 * アダムスコミュニケーション
 * アルティウスリンク
 * ウィズ・プランナーズ
 * SCSKサービスウェア
 * SBモバイルサービス
 * NTTデータ・スマートソーシング
 * NTTネクシア
 * NTTマーケティングアクトProCX
 * NTT東日本サービス
 * EMMA
 * かんでんCSフォーラム
 * Gear Inc Japan
 * キューアンドエー
 * クリエイト・スタッフィング
 * CTCファーストコンタクト
 * ジェイエスフィット
 * ディー・キュービック
 * ディー・クリエイト
 * TMJ
 * テレネット
 * 東京ガスカスタマーサポート
 * トランスコスモス
 * 日本トータルテレマーケティング
 * パーソルプロセス＆テクノロジー
 * バーチャレクス・コンサルティング
 * 日立システムズフィールドサービス
 * 富士ソフトサービスビューロ
 * ベルシステム24
 * MAYA STAFFING
 * WOWOWコミュニケーションズ

コンタクトセンター業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介
コンタクトセンター業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介
 * コンタクトセンター業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介_top
 * CTI（Computer Telephony Integration）
 * ACD（着信呼自動分配装置）
 * RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）
 * CRM（顧客管理システム）
 * チャットボット
 * ボイスボット（音声AI）
 * IVR
 * 音声認識ツール
 * ナレッジシステム
 * 予約型コンタクトセンター
 * クラウド型コンタクトセンター

【課題別】コンタクトセンターの成功事例集
【課題別】コンタクトセンターの成功事例集
 * 【課題別】コンタクトセンターの成功事例集_top
 * 対応品質の向上・改善
 * 対応工数の削減（生産性向上）
 * コスト削減
 * 呼量の削減（あふれ呼への対応）
 * VoC（顧客の声）活用

【業界別】コンタクトセンターの成功事例集
【業界別】コンタクトセンターの成功事例集
 * 【業界別】コンタクトセンターの成功事例集_top
 * 金融業界
 * 通信業界
 * 流通・通販（EC）業界
 * 公共事業

コンタクトセンターに関する基礎知識
コンタクトセンターに関する基礎知識
 * コンタクトセンターに関する基礎知識_top
 * コンタクトセンターに関する用語集
 * コンタクトセンターにおけるKPIの定め方
 * コンタクトセンターの立ち上げ方
 * プロフィットセンターを作るには

運営会社情報
運営会社情報
 * 運営会社情報_top

【免責事項】
このサイトは、2024年1月～3月時点の調査をもとにZenken株式会社が作成・公開しています。記載内容には間違いがないよう細心の注意を払っておりますが、最新情報および詳細情報については、各社の公式ページをご確認いただけますようお願いいたします。各社の口コミや画像に関して、その当時の引用元を表記しておりますが、現時点では閲覧できなくなっている可能性もございますので、ご了承ください。

当サイトの内容、テキスト、画像等の
無断転載・無断使用を固く禁じます
（ Unauthorized copying and
replication of the contents of this site,
text and images are strictly prohibited.）

サイトマップ

Copyright (C)【PR】事業成功のためのコンタクトセンターソリューションガイド│コンサク（Contact TO Success） All Rights
Reserved.