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https://www.rtbf.be/auvio/recherche

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RTBF AUVIO - FAQ - QUESTIONS FRÉQUEMMENT POSÉES

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FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ)

Retrouvez ci-dessous la liste des problèmes connus. Si vous pensez que votre
problème n’y est pas repris ou si les solutions proposées ne vous donnent pas
satisfaction, vous pouvez toujours nous laisser un commentaire ou une question
via le bouton « Besoin d'aide » présent sur toutes les pages du site. Merci
d’être le plus précis possible sur le problème rencontré et de nous laisser une
adresse mail pour que nous puissions vous recontacter ultérieurement au besoin.

1. Problèmes avec la vidéo ou le direct
2. Problème pour se connecter ou s'inscrire sur un site RTBF
3. Inscription via Facebook
4. Liste des Navigateurs supportés
5. Plugins/Extensions
6. Regarder les vidéos dans l'Union Européenne
7. Paramétrer le contrôle parental
8. Intégration du player
9. Offres Premium

1. PROBLÈMES AVEC LA VIDÉO OU LE DIRECT

1.1. LA VIDÉO NE SE LANCE PAS

Si vous ne parvenez pas à voir une vidéo, vérifiez que votre navigateur est bien
dans la liste des navigateurs supportés.

Vérifiez également que vous n’avez pas les plugins/extensions suivant(e)s
activé(e)s.

1.2. LA VIDÉO EST SACCADÉE (COUPURE ET REPRISE INTEMPESTIVE)

Il arrive que la connexion entre nos serveurs de streaming et votre navigateur
soit fort lente, cela engendre des soucis au niveau des directs et rend parfois
la lecture impossible.

1.3. LA VIDÉO NE FONCTIONNE PAS OU VOUS N’AVEZ QUE LE SON ET PAS L’IMAGE

Vérifiez que vous n’avez pas les plugins/extensions suivant(e)s activé(e)s.

1.4. LA GÉOLOCALISATION

Les vidéos et directs ne sont pas tous accessibles depuis l’étranger.

En face de chaque vidéo, il y a un drapeau précisant si la vidéo est limitée à
la Belgique ou à l’Europe. Si rien n’est indiqué, la vidéo est disponible
partout dans le monde.

Si vous êtes en Belgique, et n'arrivez pas à jouer une vidéo: contactez-nous.

1.5. « UNE ERREUR EST SURVENUE » S'AFFICHE DANS LE PLAYER

Si vous voyez le message « Une erreur est survenue » dans le player, cela
signifie que :

* Vous avez des plugins et/ou extensions activés. Vérifiez que vous n’avez pas
un des plugins/extensions suivant(e)s activé(e)s ;
* Votre navigateur ne supporte pas les vidéos protégées par le DRM*. Vérifiez
que votre navigateur est bien dans la liste des navigateurs supportés et
mettez votre navigateur à jour ;
* Votre navigateur Mozilla Firefox bloque la lecture des vidéos protégées par
le DRM*. Vérifiez à activer les DRM* (voir image ci-dessous);

* Votre navigateur Internet Explorer (dans une version inférieure à Windows
8.1) ne supporte pas la lecture des vidéos protégées par le DRM*. Consultez
la liste des navigateurs supportés ;
* Votre navigateur Chrome sous Android bloque les vidéos protégées par le DRM*.

* Normalement, un message s'affiche en bas de votre écran.
Celui-ci vous propose d'autoriser ou bloquer le site www.rtbf.be. Pour
accéder à nos contenus, vous devez autoriser le site.
* Si aucun message ne s'affiche et qu'on vous indique qu'une erreur est
survenue, cela veut dire que vous avez déjà bloqué le site.
Pour régler cela, cliquez sur les paramètres de Chrome (3 petits points en
haut à droite).
Cliquez ensuite sur « Paramètres du site » suivi de « Contenu protégé ».
Là, vous constaterez que le site www.rtbf.be est bloqué.
Cliquez sur « Effacer et réinitialiser » le site www.rtbf.be.
Revenez ensuite sur la vidéo que vous vouliez regarder et autorisez le
site.
* La connexion entre nos serveurs de streaming et votre navigateur est très
lente, cela engendre des soucis au niveau des directs et rend parfois la
lecture impossible.

Si vous n’avez pas trouvé de réponse à votre problème ci-dessus, contactez-nous.

* DRM: C'est un système de protection des vidéos pour éviter tout piratage. Pour
des raisons de protection de droits d’auteur et d’accès en Union Européenne,
certaines vidéos sont protégées. Cette protection n’est pas compatible avec tous
les navigateurs.

1.6. COMMENT ACCÉDER À AUVIO DANS LES SMART TV?

L’application Auvio est disponible pour les Smart TV Android. Si vous possédez
une Smart TV récente (Philips, Sony, Sharp, Thomson ou TCL) ou un boîtier
Android TV (Nvidia Shield, Xiaomi, Google TV, etc.), ou si vous avez la dernière
box Pickx de Proximus (V7), vous pouvez regarder tous les contenus d’Auvio
depuis votre écran de télévision*.

Pour plus d’informations sur le téléchargement d’application via le Play Store,
vous pouvez consulter ce lien:
https://support.google.com/androidtv/?hl=fr#topic=6121131.

Auvio est aussi disponible via Chromecast, depuis l’application ou via le site
sur ordinateur (via Google Chrome), smartphone et tablette. Une icône spécifique
apparait lorsque votre Chromecast est connectée.

* Pour y avoir accès, il vous faut télécharger l’application dans le Play Store.

1.7. JE NE PARVIENS PAS À CONSULTER LES CONTENUS VIA UNE UNE CONSOLE DE JEUX

Depuis le 21 mars, nos contenus sont disponibles dans toute l’Union Européenne
pour les résidents belges. Pour permettre cette nouvelle fonctionnalité, nous
avons dû protéger nos vidéos avec un système de protection des droits d’auteur
(appelé DRM*).

Malheureusement, cette protection n’est actuellement pas compatible avec les
consoles de jeux (Playstation, xBox, etc.). Tous les contenus géobloqués à la
Belgique ne sont donc pas disponibles via ces appareils.

Toutefois, Auvio est aussi disponible via Chromecast, depuis l’application ou
via le site sur ordinateur (via Google Chrome), Smartphone et tablette. Une
icône spécifique apparait lorsque votre Chromecast est connectée.

1.8. JE NE TROUVE PAS LE CONTENU SOUHAITÉ

Les contenus disponibles sur Auvio dépendent de droits de diffusion. Si le
contenu que vous cherchez n’est pas disponible sur notre site, il est possible
que nous n’ayons pas les droits de replay. Vous pouvez vérifier la disponibilité
d’un contenu dans notre grille des programmes.

2. PROBLÈME POUR SE CONNECTER OU S'INSCRIRE SUR UN SITE RTBF

2.1. LA FENÊTRE POUR SE CONNECTER NE S'AFFICHE PAS.

Vérifiez que vous n’avez pas les plugins suivants activés.

2.2. POUR VOIR UNE VIDÉO, ÉCOUTER UN AUDIO OU REGARDER UN DIRECT, VOUS DEVEZ
ÊTRE INSCRIT ET CONNECTÉ.

SI VOUS N'ÊTES PAS ENCORE INSCRIT :

Cliquez en haut à droite du site sur le bouton « S'inscrire » :

* Complétez alors les champs « Adresse email », « Mot de passe », « Prénom » et
« Nom ». Attention, vous devez écrire votre adresse email dans son entièreté,
sinon le message « Adresse email invalide » s'affichera.
* Cliquez sur le bouton vert « S'INSCRIRE ». Vous allez recevoir un email de
confirmation. Rendez-vous dans votre boîte de réception, pensez à bien
vérifier vos spams et courrier indésirable. Cliquez sur le lien indiqué dans
l'email pour valider votre inscription.

Si vous vous inscrivez et que le message suivant apparait : « L'adresse email
existe déjà », cela signifie que vous êtes déjà inscrit. Cliquez alors sur le
bouton bleu « CONNECTEZ-VOUS ».

SI VOUS ÊTES DÉJÀ INSCRIT :

Cliquez sur le bouton « Se connecter ». Complétez les champs « Adresse email »
et « Mot de passe ».

* Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié ».
Vous allez recevoir un email dans lequel vous pourrez encoder votre nouveau
mot de passe.

Si vous rencontrez un problème, n'hésitez pas à nous contacter.

3. INSCRIPTION VIA FACEBOOK

Lors d’une inscription via Facebook, il vous est demandé d’autoriser la RTBF à
avoir accès à certaines de vos données personnelles. Vous pouvez modifier ces
autorisations, toutefois, l’adresse e-mail est indispensable pour créer un
compte RTBF. Si vous choisissez de ne pas la transmettre via Facebook, vous
serez invité à l’ajouter manuellement ultérieurement. Attention, si vous ne
terminez pas la procédure d’inscription via Facebook, votre compte RTBF ne sera
pas créé, mais la RTBF aura malgré tout accès aux données préalablement
autorisées.

Vous pouvez néanmoins modifier ces autorisations dans les paramètres de votre
compte Facebook : Paramètres > Applications et site web

4. LISTE DES NAVIGATEURS SUPPORTÉS

Nous ne pouvons malheureusement pas supporter tous les navigateurs et nous
devons nous limiter à une quantité représentative de nos internautes.

Voici cette liste au 11 décembre 2019 (Celle-ci est mise à jour régulièrement
afin d’assurer la qualité et l’accessibilité par un maximum de personnes).

DESKTOP (ORDINATEUR PORTABLE OU FIXE)

* Firefox 68 (et +)
* Google Chrome 74 (et +)
* Apple Safari 10 (et +)
* Microsoft Edge 16 (et +)

MOBILE (TABLETTE ET SMARTPHONE)

* Apple Mobile Safari 10 (et +)
* Google Chrome 74 (et +)
* Firefox Mobile 68 (et +)

Si vous êtes sur Internet Explorer, les vidéos protégées par le DRM* ne se
lanceront pas. N’hésitez pas à utiliser un autre navigateur de la liste
ci-dessus.

Pour connaitre votre navigateur ou télécharger la dernière version d’un
navigateur, cliquez sur le lien suivant : https://www.whatsmybrowser.org/.

Remarque : si vous utilisez l’application RTBF Auvio, pensez à la mettre à jour.

5. PLUGINS/EXTENSIONS

Vérifiez que vous n’avez pas les plugins/extensions suivant(e)s activé(e)s :

* Adblock
* Ghostery
* Purify
* uBlock
* Facebook Container
* …

En effet, ces plugins peuvent générer une erreur qui en bloquant la pub, ou
autres, bloque la vidéo, ou l'inscription.

Une solution consiste à désactiver le plugin pour le site www.rtbf.be en
rajoutant une exception.

6. REGARDER LES VIDÉOS DANS L'UNION EUROPÉENNE

6.1. COMMENT FAIRE ?

Si vous êtes un résident belge, vous pouvez voir toutes les vidéos disponibles
sur Auvio depuis l’un des 28 pays de l’Union Européenne
(https://europa.eu/european-union/about-eu/countries_fr) ainsi qu'au
Liechtenstein, en Islande et en Norvège
(https://www.efta.int/EEA/news/Cross-border-portability-online-content-services-Entry-Force-1-August-2019-513826).
Les deux éléments pris en compte pour savoir si vous êtes un résident belge sont
l’adresse postale belge et le numéro de GSM belge.

Vous pouvez à tout moment activer l’accès à nos contenus dans l’Union Européenne
via la page « Accès Auvio en Europe » présente dans votre profil.

Menu « Mon compte» - « Accès Auvio en Europe»
1. Sur cette page « Accès Auvio en Europe » complétez ou mettez à jour votre
adresse postale belge et votre numéro de GSM belge.
2. Cliquez sur le bouton « ENVOYER UN SMS ». Vous allez recevoir un SMS du 8989
avec un code à 4 chiffres (sur le numéro de GSM référencé dans votre
profil).
3. Encodez le code à 4 chiffres et votre accès dans l'Union Européenne sera
finalisé, vous pourrez alors regarder n'importe quel contenu présent sur
Auvio dans l’un des 28 pays de l'Union Européenne.

Si vous changez votre pays de résidence ou votre numéro de GSM dans votre
profil, vous devrez réactiver votre « Accès Auvio en Europe ». Cliquez sur le
bouton « ENVOYER UN SMS » pour refaire la démarche.

6.2. MON ACTIVATION EST BLOQUÉE

Si vous avez déjà reçu 3 SMS dans un court délai, votre activation est bloquée
durant 15 minutes. Après ce laps de temps, revenez sur votre page « Accès Auvio
en Europe » et cliquez sur le bouton « ENVOYER UN SMS ». Encoder le code à 4
chiffres reçu par SMS pour activer votre accès dans l'Union Européenne.

6.3. JE N'AI PAS REÇU LE SMS

La réception du SMS peut parfois prendre plusieurs minutes.
Vérifiez que le numéro de GSM mentionné dans votre profil ne présente pas
d’erreur.
Si vous avez encodé le bon numéro de GSM, contactez-nous.

7. PARAMÉTRER LE CONTRÔLE PARENTAL

Le contrôle parental permet aux parents de restreindre l'accès de leurs enfants
à certains médias. Ceux-ci sont reconnaissables sur notre site au moyen de trois
signalétiques.

Lorsque le contrôle parental est activé, un cadenas fermé se trouve devant le
titre du média à droite de la signalétique.

7.1. COMMENT PARAMÉTRER LE CONTRÔLE PARENTAL ?

Par défaut, le contrôle parental est activé sur mais vous pouvez le modifier
dans votre compte (Mon compte > Contrôle parental).

Trois paramètres s'offrent à vous :

1. Désactivé : Vous avez accès à tous les contenus ;

Exemple: Vous souhaitez avoir accès à tous les contenus sans aucune
restriction.

2. Contenus verrouillés : Vous avez accès à tous les contenus sauf les médias
déconseillés aux moins de 16 ans ;

Exemple: Vous avez des enfants de 14 ans avec qui vous partagez votre
ordinateur et souhaitez qu'ils ne puissent pas visualiser les contenus
contenant des scènes à caractère érotique ou de grande violence.

3. Contenus verrouillés : Vous avez accès à tous les contenus sauf les médias
déconseillés aux moins de 12 ans (y compris les médias déconseillés aux
moins de 16 ans).

Exemple: Vous avez des enfants de 10 ans avec qui vous partagez votre
ordinateur et souhaitez qu'ils ne puissent pas visualiser les contenus
contenant de façon répétée de la violence physique ou psychologique, ni les
contenus de grande violence ou les contenus à caractère érotique.

Désactiver ou diminuer le niveau du contrôle parental nécessite d’introduire un
code PIN. Le contrôle parental se bloque après avoir encodé 3 codes PIN erronés.
Après 5 minutes, vous pourrez retenter votre chance. Si, entre-temps, vous avez
réinitialisé votre code PIN, l’ancien ne sera plus valide.

8. INTÉGRATION DU PLAYER

Il est désormais possible d'intégrer le player Auvio sur votre site.

Démarche pour intégrer un média

Pour ce faire :

1. cliquez sur le bouton Partager
2. cliquez sur le bouton Intégrer
3. un formulaire s'affiche vous permettant de configurer le player
Vous pouvez activer la lecture automatique et/ou
faire commencer le média à un temps précis.
4. cliquez sur le bouton Copier

Dès lors, vous pouvez coller le code HTML dans votre système de gestion de
contenu (CMS).

8.1. LE BOUTON INTÉGRER NE S'AFFICHE PAS

L'intégration n'est pas toujours disponible.
Veuillez vous référer aux conditions générales d'utilisation du Player.

9. OFFRES PREMIUM

9.1 COMBIEN COÛTE L’OFFRE PREMIUM « SOONER » DE RTBF AUVIO ?

L’offre premium « Sooner » s’élève à 7,99 €/mois pour 1 écran à la fois. Les 14
premiers jours sont gratuits.

9.2 COMMENT PUIS-JE PAYER MON ABONNEMENT À L’OFFRE PREMIUM “SOONER”?

Nous acceptons les cartes de crédit telles que Visa et Mastercard.

9.3 OÙ PUIS-JE CONSULTER LES INFORMATIONS LIÉES À MON ABONNEMENT?

Vous pouvez retrouver toutes les infos liées à votre abonnement et l’historique
de vos paiements dans ”Mon compte” dans l’onglet “Mes offres Premium”.

9.4 COMMENT PUIS-JE MODIFIER MES INFORMATIONS DE PAIEMENT?

Vous pouvez retrouver toutes les infos liées à votre abonnement dans l'onglet
“Mes offres Premium” de votre compte.

9.5 OÙ PUIS-JE VOIR L’HISTORIQUE DE MES FACTURES OU MA FACTURE MENSUELLE?

Vous pouvez retrouver l'historique de vos factures dans l'onglet “Mes offres
Premium” de “Mon compte”. Vous avez une partie intitulée “Historique de vos
paiements” où vous trouverez le montant prélevé ainsi que de la date de
facturation. Vous avez également la possibilité de consulter et de télécharger
vos factures.

9.6 COMMENT ANNULER MON ABONNEMENT À L’OFFRE PREMIUM “SOONER”?

Pour annuler votre abonnement, rendez-vous dans l’onglet “Mes offres Premium” de
votre compte et cliquer sur “annuler”.

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