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Novo decreto do SAC: tudo o que você precisa saber!
 * Rafaela Dornellas
 * 26 de maio de 2022



Após anos em debates, o governo sancionou no último mês o novo decreto do SAC,
que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil. As novas
regras começam a valer em 180 dias após publicação do decreto, ou seja, apenas
em outubro de 2022. Porém, já vem gerando grandes discussões no que diz respeito
aos impactos operacionais e financeiros das empresas e, também, nos direitos do
consumidor. 


O NOVO DECRETO DO SAC

O Decreto nº 11.034/2022 é resultado de amplos debates ocorridos entre 2020 e
2021, que levaram em consideração todas as mudanças no cenário brasileiro
ocasionadas pela pandemia da Covid-19. 

Afinal, durante a pandemia, os hábitos dos consumidores mudaram e,
consequentemente, as empresas precisaram se adaptar, criando novas formas de se
relacionar com seus clientes. Desta forma, o novo decreto visa não só melhorar
os índices de insatisfação dos consumidores, como também modernizar as regras
estabelecidas no decreto de 2008, quanto à inovação e mudança de perfil do
consumidor.


O QUE DIZ A NOVA LEI?

O novo decreto reconhece a realidade atual do país e, para isso, levou em
consideração os diferentes modelos de negócios e também os novos hábitos do
consumidor. Confira todas as principais mudanças trazidas pela lei:


DISPONÍVEL 24/7

As empresas precisarão estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da
semana. Entretanto, apenas 8 horas do dia precisará ser obrigatoriamente de
atendimento humano. As demais horas poderão ser realizadas através de outros
canais de atendimento ao consumidor, como e-mail, chatbots e etc.   


CANAIS INTEGRADOS

A omnicanalidade já é uma realidade e, pela primeira vez, foi definida em uma
lei brasileira. Agora, as empresas terão a possibilidade de escolher, entre os
diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis 24h/7. 




 


CONTEÚDO INFORMATIVO

Durante o tempo de espera em atendimentos telefônicos, apenas poderá ser
veiculada mensagens de caráter informativo, como direitos e deveres do
consumidor, por exemplo. Mensagens publicitárias só poderão ser veiculadas com
consentimento prévio do consumidor. 


OPÇÕES DE MENU E TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÃO

O novo decreto incorporou duas novas opções de menu obrigatórias nos canais de
atendimento: “reclamação” e “cancelamento de serviço”. Agora, os cancelamentos
deverão ser imediatamente atendidos e, caso haja a necessidade de transferência
de ligação, essa só poderá ser realizada uma única vez.


ACESSIBILIDADE E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

De acordo com a nova lei do sac, passa a ser obrigatória a acessibilidade nos
canais de atendimento, garantindo o acesso pleno de atendimento às demandas de
pessoas com deficiência.


ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE

O novo decreto do SAC trouxe um dos temas mais aguardados no que diz respeito à
qualidade de atendimento no país, o Índice de Resolutividade.

Agora, a Secretaria Nacional do Consumidor ( Senacon) será a responsável por
desenvolver e acompanhar uma ferramenta de efetividade dos SAC. A ideia é que o
órgão possa mapear itens como quantidade de reclamações, taxa de resolução de
demandas, índice de reclamação e etc.


SAC OMNICHANNEL

Já faz algum tempo que falamos sobre a importância de se tornar omnichannel.
Afinal, o que antes era um diferencial competitivo, hoje se tornou estratégia
essencial, se não obrigatória, na jornada de atendimento ao consumidor.

O comportamento do consumidor mudou. As pessoas estão cada vez mais conectadas e
preocupadas com a qualidade e celeridade de tudo o que envolve sua experiência
como cliente. 

Portanto, mais do que nunca, é imprescindível que as empresas busquem novas
tecnologias e soluções para se adaptarem às novas regras do decreto do SAC.
Afinal, além de evitar possíveis penalidades de não cumprimento da lei, você
ainda tem a chance de oferecer uma excelente experiência de atendimento ao seu
consumidor. Para isso, conte com a Smart NX para te ajudar a se preparar para o
futuro do SAC!




Continue lendo…


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