www.gestion-relation-client.info Open in urlscan Pro
146.59.136.137  Public Scan

Form analysis
0 forms found in the DOM

Text Content

Gestion Relation Client
 * Pourquoi le CRM
 * Comment
 * Succès
 * Outils
 * Métiers


GESTION DE LA RELATION CLIENT

Tout savoir sur la GRC et le CRM

Vous cherchez à améliorer le rendement de votre entreprise ? Offrez à vos
clients la meilleure expérience en développant une relation de proximité avec
elle. Apprenez à mieux comprendre ses attentes et à y répondre en adoptant une
bonne Gestion de la Relation Client. En plaçant votre client au centre de votre
stratégie d’entreprise, vous vous assurez de le satisfaire et, par la même
occasion, de le fidéliser.


POURQUOI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ?

La relation client englobe les différents échanges qui existent entre une
entreprise et ses clients ou prospects. À une ère où la communication se fait à
travers de multiples canaux, elle est souvent relayée entre plusieurs
collaborateurs d’une même entreprise, appartenant parfois à différents services.
Face à l’exigence croissante des clients, il est donc important de s’assurer de
la cohérence des messages communiqués ainsi que de leur concordance avec leurs
attentes.

Les clients ont aujourd’hui rapidement accès à toutes les informations qu’ils
recherchent. Comparateurs de prix, avis, sites concurrents, il leur est possible
de faire le tour des offres et services disponibles en quelques clics. Le succès
d’une entreprise dépend majoritairement de la communication qu’elle parvient à
établir avec ses prospects et ses clients. Rien de tel qu’une bonne GRC pour se
démarquer et générer l’intérêt de votre public.

La Gestion de la Relation Client ne s’improvise donc pas. Elle nécessite la
collaboration de tous les services d’une entreprise autour d’une définition
commune du service client. C’est l’occasion idéale pour vous questionner sur la
cohérence des actions que vous avez mises en place avec la vision et la culture
de votre entreprise. Il s’agit de déterminer l’image que vous souhaitez
transmettre à votre public afin de définir clairement les messages qui
véhiculeront cette image.


COMMENT GÉRER LA RELATION AVEC LES CLIENTS ?

La Gestion de la Relation Client commence par une écoute proactive des besoins
et des attentes exprimés par vos clients. Cette écoute débute dès l’étape de la
prospection et se poursuit bien après la conclusion de la vente ou la
réalisation du service. S’ensuit alors un travail de réflexion visant à créer
une approche efficace qui vous permettra de combler ces attentes, voire de les
dépasser.

Ce travail de réflexion vous aidera à identifier plusieurs profils en vue de
segmenter la clientèle selon des critères bien définis. Cette sectorisation est
un élément-clé de la gestion de la relation avec les clients. Elle permet de
créer des approches adéquates pour chaque segment de la clientèle. Il s’agit ici
de personnaliser votre approche tout en automatisation certaines parties de
votre process.

À titre d’exemple, alors que certains clients prêtent une attention particulière
à la personnalisation du service, d’autres lui préfèrent la rapidité
d’exécution. D’autres encore s’intéressent principalement aux prix, ou encore
aux services connexes dont ils peuvent bénéficier. De la même manière, les
clients peuvent appartenir à différents profils selon leur localisation
géographique, leur tranche d’âge, leur style de vie… Utiliser la même approche
pour chaque client reviendrait à minimiser l’impact de votre communication sur
son choix final.


FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS D'UNE BONNE RELATION CLIENT ?

Une bonne relation avec les clients découle de la capacité d’une entreprise à
dépasser les attentes de ses clients et à leur offrir la meilleure expérience
client. Elle repose sur sa propension à identifier les besoins exprimés, à les
combler à travers une approche cohérente et transparente et à maintenir une
proximité naturelle avec eux. Au-delà de votre offre de produit ou de service,
une simple prise de nouvelles ou l’expression de vos vœux lors d’un anniversaire
peuvent faire la différence auprès de vos clients.

Cette approche doit aussi être cohérente avec les valeurs de votre entreprise.
Certes, le client est roi, mais vous défendez avant tout l’image de votre
marque. Aussi est-il important de transmettre des messages cohérents avec
l'image de marque. Les clients sont de plus en plus attentifs aux promesses des
entreprises. Assurez-vous de toujours faire des promesses en adéquation avec la
proposition de valeur unique de votre entreprise.

Les valeurs de votre entreprise doivent être relayées par chacun de ses
employés. Il est donc important de leur apporter une formation dans ce sens et
de créer un sentiment d’appartenance à votre organisation. Encore une fois, il
s’agit de maintenir une certaine cohérence entre tous les services, ce qui passe
avant tout par l’assimilation de vos valeurs et de votre mission.


QUELS OUTILS TECHNOLOGIQUES ?

Rien de tel que de recourir à la technologie pour mieux gérer sa clientèle. Les
logiciels CRM sont des outils de Gestion de la Relation Client qui centralisent
toutes les informations et les interactions entre une entreprise et ses
contacts. Ils simplifient la sectorisation et la communication avec les clients.
Ils permettent de constituer un portefeuille client à travers des fiches qui
contiennent toutes les données relatives aux clients. Chaque fiche correspond à
un client, et peut être mise à jour par l’ajout de nouvelles données. Ces
données sont sauvegardées dans le Cloud et sécurisées, et sont facilement
accessibles par tous les services. Le CRM offre donc une vision à 360° de chaque
client à tous les employés qui interviennent dans le processus de vente.

La base de données d’un CRM regroupe les informations relatives à l’identité
d’un client ainsi que l’ensemble des actions et des communications qui ont été
réalisées avec ledit client. Elle permet ainsi d’accéder rapidement à toutes les
informations d’un client, et ce, quel que soit le service concerné. Il est ainsi
plus aisé de conserver la même approche du début du projet jusqu’à sa fin,
quelles que soient les parties impliquées. Une bonne maitrise du logiciel
Customer Relationship Management permet également d’automatiser le processus de
vente tout en adoptant des approches adaptées.

Par ailleurs, les informations recueillies par le CRM permettent une
segmentation clients en temps réel selon les critères préalablement définis. Il
vous permet alors de réaliser des actions groupées tout en gardant une approche
personnalisée selon le profil de vos clients. Vous pouvez, par exemple, créer
plusieurs offres personnalisées selon des profils prédéfinis et les communiquer
en un rien de temps. Vous pouvez aussi configurer votre messagerie selon les
données enregistrées, afin d’envoyer automatiquement un email lors des
anniversaires, des évènements marquants ou à l’expiration d’un service, etc. Des
campagnes publicitaires peuvent aussi être mises en place rapidement selon
chaque segment, chaque évènement, etc.


QUELS SONT LES MÉTIERS DE LA RELATION CLIENT?

Plusieurs employés d’une entreprise interviennent, directement ou indirectement,
dans la relation avec le client. Le service marketing, notamment constitué de
responsables marketing, de category managers, de chef de projet CRM, ou encore
de chargés client, a pour mission d’identifier les potentiels clients et de les
cibler en définissant des critères de segmentation adaptés aux missions de
l’entreprise. Il est chargé d’élaborer des axes de communication efficaces afin
de transformer un prospect en client, puis de le fidéliser.

Le service commercial s’assure ensuite de la prospection et de la vente finale
en utilisant les outils mis à disposition par le service marketing. La
concrétisation des différentes techniques de communication élaborées
préalablement est relayée aux délégués commerciaux, responsables commerciaux,
superviseurs, directeurs commerciaux, chefs de zone, etc. Leur intervention est
simplifiée par le recours au data contenu dans le logiciel de Customer
Relationship Management, qu’ils se chargent de mettre à jour à chaque
interaction.

Le support client, ou service après-vente, prend en charge les retours et les
réclamations des clients pendant et après l’acte de vente ou la réalisation du
service. Il peut aussi apporter des clarifications techniques et servir de pont
entre les différents services et les clients. Il s’agit des chargés de
clientèle, superviseurs, etc.


SYNTHÈSE

De la prospection initiale des clients à l’analyse des résultats obtenus, en
passant par la mise en place de plans de gestion, la relation avec votre
clientèle est un élément-clé du succès de votre entreprise. Quelle que soit la
taille de votre structure, une bonne gestion vous assurera de maximiser votre
impact sur votre public à travers tous les supports de communication à votre
disposition. Un logiciel de Gestion de la Relation Client vous aidera à mieux
gérer les données dont vous disposez en vue d’augmenter votre chiffre
d’affaires.


©2020- gestion-relation-client.info