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WARUM LESEN MENSCHEN BEWERTUNGEN? WAS UNSERE UMFRAGE ERGEBEN HAT

Dienstag, 10. Oktober 2023

Im Rahmen unserer kontinuierlichen Forschung zur Verbesserung unserer Arbeit und
Produkte hat unser Marktforschungs- und UX-Team mehr als 100 Trustpilot-Nutzer
befragt, um herauszufinden, warum Verbraucher Bewertungen lesen und schreiben.

In diesem zweiteiligen Artikel beschreibt unsere UX-Analystin Siri Shadduck die
Ergebnisse und Erkenntnisse unserer Umfrage.

Bewertungen eröffnen eine ganze Welt von Möglichkeiten. Sie helfen Verbrauchern
dabei, informiertere Entscheidungen zu treffen, und fördern die
Weiterentwicklung von Unternehmen. Das ist Musik für unsere Ohren.

Denn schließlich ist es der Job unseres UX-Teams, für ein besseres
Bewertungserlebnis zu sorgen. Wie? Indem wir uns viele Gedanken über die
Gestaltung unserer Produkte und Dienstleistungen machen und sie dadurch stetig
optimieren.

Wie die Marco Polos oder Alexander von Humboldts dieser Welt verstehen auch wir,
das Trustpilot-UX-Team, uns als wissbegierige Entdecker, die gerne neues Terrain
erschließen. Während Sie womöglich glauben, die Welt der Bewertungen böte nur
wenig Spektakuläres – wie die Erhabenheit von Subkontinenten, die Gefahren einer
Erdumrundung oder die Schönheit verborgener Schätze, um nur einige Beispiele zu
nennen –, ist sie für uns jedoch ein äußerst faszinierendes Territorium.

Um unsere Ziele zu erreichen, verbringen wir viel Zeit im Gespräch mit unseren
Nutzern, führen Einzelinterviews oder Umfragen durch, testen neue Konzepte,
entwickeln Prototypen und analysieren Statistiken und Trends.

Schlussendlich haben diese Aktivitäten dazu geführt, dass wir unseren Fokus auf
diese zwei grundlegenden Fragen gerichtet haben:

 * Was motiviert Menschen, Bewertungen zu lesen?

 * Was motiviert Menschen, Bewertungen zu schreiben?

Diesbezüglich hat uns unsere Forschung wertvolle Einsichten beschert. In Teil 1
dieses Artikels schildern wir unsere Erkenntnisse darüber, weshalb Menschen
Bewertungen lesen.


WARUM LESEN MENSCHEN BEWERTUNGEN?


1. BEWERTUNGEN SIND EINFACHE, WICHTIGE ORIENTIERUNGSHILFEN

Welche Serie sollte ich mir als Nächstes auf Netflix ansehen? Welcher
Versicherungsanbieter passt am besten zu mir und meiner Familie? In welches
hippe neue Restaurant sollte ich mein Tinder-Date einladen? Klingen diese Fragen
vertraut? In der heutigen Zeit werden wir pausenlos vor die Wahl gestellt.

Selbst kleinste Entscheidungen zu treffen, kann angesichts der schieren Anzahl
der Wahlmöglichkeiten schwierig und lästig sein. Der Mensch kann einfach nur
eine bestimmte Menge an Informationen auf einmal verarbeiten.

Hier kommen die Bewertungen ins Spiel.

Bewertungen von Verbrauchern, und die öffentliche Meinung generell, versammeln
die Weisheit der Allgemeinbevölkerung, fungieren als eine Art Schwarmintelligenz
und verleihen der Informationsfülle da draußen Struktur und Gestalt.

Menschen lesen Bewertungen, um in Entscheidungsfindungsprozessen Rat einzuholen.

Ein Verbraucher, den wir befragt haben, formuliert es so:

„Es gefällt mir, dass Verbraucher ihre persönlichen Ansichten und Erfahrungen
bezüglich ihrer Einkäufe mit anderen teilen. Das hilft enorm, wenn man schnell
eine Entscheidung treffen möchte.“


2. DIE ERFAHRUNG ALS HÖCHSTE INSTANZ

Immer mehr Verbraucher geben größere Anteile ihres Einkommens für Erlebnisse wie
Reisen und Events aus. Erfahrungen sind nicht austauschbar – darum haben
Bewertungen, die auf Erfahrungen beruhen, so viel Gewicht.

Denn schließlich hält nicht jedes Unternehmen seine Versprechen, und die
Verbraucher möchten nicht enttäuscht werden, ihr Geld verlieren oder
Schlimmeres. Deshalb hoffen sie, dass Bewertungen ihnen schon vor dem Kauf die
wahre Natur eines Unternehmens offenbaren: Wird es sie begeistern oder betrügen?

Ein Verbraucher beschreibt diesen Sachverhalt folgendermaßen:

„Das Lesen von Bewertungen mit individuellen Anekdoten ist häufig sehr
aufschlussreich ... Oft klingen die Versprechen von Shops & Dienstleistungen
online sehr vielversprechend, erweisen sich manchmal aber schlicht als hohle
Phrasen. In Bewertungen zeigen sich das wahre Gesicht dieser Unternehmen und die
Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter.“


3. AUF DER SUCHE NACH DEM PERFEKTEN PRODUKT

Verbraucher greifen außerdem häufiger auf Bewertungen zurück, wenn sie ein
Produkt einer unbekannten Marken kaufen oder die Qualität eines Produkts prüfen
möchten, das neu auf dem Markt ist. Bewertungen spielen auch dann eine größere
Rolle, wenn ein Verbraucher einen Kauf für teuer hält. Sie sind beispielsweise
besonders gefragt, wenn es um hochpreisige Produkte wie Elektroartikel oder
Haushaltsgeräte geht.

Ähnlich stark ist das Verbraucherinteresse an Bewertungen von Gesundheits- und
Fitnessprodukten und Dienstleistungen. Obwohl Verbraucher gerne Neues
ausprobieren, hegen sie gleichzeitig oft eine gewisse Skepsis. Ein befragter
Käufer äußert sich diesbezüglich wie folgt: „Alle lesen Bewertungen, wenn sie
etwas Neues ausprobieren möchten.“

Und natürlich fällt es Verbrauchern leichter, ihre Möglichkeiten gegeneinander
abzuwägen und eine kluge Entscheidung zu treffen, wenn sie den Informationen
vertrauen, die sie finden.


4. VERTRAUENSWÜRDIGE BEWERTUNGEN TRAGEN DEN SIEG DAVON

Letzten Endes sind Bewertungen nur dann von Bedeutung, wenn sie vertrauenswürdig
sind. Verifizierte Bewertungen vermitteln Verbrauchern einen glaubwürdigen
Eindruck davon, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Seriöse Bewertungen
lassen viel schneller darauf schließen, welche Unternehmen gemieden werden
sollten, und sparen Verbrauchern dadurch Zeit und sauer verdientes Geld, zwei
äußerst wertvolle Ressourcen.

Bewertungen helfen dabei, sich „ein wahrheitsgetreues Bild von einem Unternehmen
zu machen, bevor man ihm sein Geld anvertraut“, schildert ein weiterer Befragter
die Situation der Verbraucher.

Zusammengefasst lesen Menschen Bewertungen, weil diese:

 * wertvolle Ratschläge von Menschen enthalten, die den Service oder das Produkt
   bereits genutzt haben

 * Kaufinteressenten ihre Entscheidung erleichtern

 * die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens bezeugen

 * Aufschluss darüber geben, was besten- und schlimmstenfalls passieren könnte

 * Verbrauchern Erkenntnisse über die Produktqualität liefern

Die Gründe, weshalb mehr als 88 % der Verbraucher Online-Bewertungen vertrauen,
um informierte Kaufentscheidungen zu treffen, liegen also auf der Hand.

Unsere Forschung ist ein weiterer Beweis für das veränderte
Verbraucherverhalten. Die traditionelle Werbung hat an Gewicht eingebüßt.
Verbraucher sind heute schlauer, sie verfügen über mehr Informationen, und sie
möchten im Falle eines Einkaufs das Gefühl haben, die richtige Entscheidung
getroffen zu haben. Eine Werbeanzeige hilft Verbrauchern nicht bei ihrem
Einkauf. Sie zeigt ihnen lediglich andere Möglichkeiten auf. Bewertungen,
Empfehlungen und persönliche Erfahrungen sind für Verbraucher, die sich die Zeit
nehmen, um wohlüberlegte Kaufentscheidungen zu treffen, von wesentlich größerer
Bedeutung.

Unternehmen sollten diesen Umstand nutzen und Bewertungen in ihr Marketing, den
Verkauf, ihre Werbung und in die Arbeit ihres Customer-Success-Teams
integrieren. Wenn Sie Ihre Kunden glücklich machen, werden sie zu
Markenbotschaftern Ihres Unternehmens. Besser noch: Wir haben herausgefunden,
dass Kunden aktiv nach Bewertungen suchen. Also geben Sie ihnen doch einfach,
was sie wollen.

Lesen Sie in Teil 2 dieses Artikels, weshalb Menschen Bewertungen schreiben. Und
schauen Sie sich das folgende Video an, um etwas mehr über Trustpilot zu
erfahren.

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Autor
Trustpilot
Ein führendes unabhängiges Bewertungsportal
Jeden Monat teilen Verbraucher mehr als 2 Millionen Bewertungen auf Trustpilot,
um einander zu helfen, großartige Anbieter wie Ihr Unternehmen zu finden und
bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Trustpilot-Sterne stellen nicht einfach
eine Beurteilung dar – mehr noch zeigen sie, dass die Menschen Ihre Marke lieben
und dass Ihre Kunden Ihnen wirklich wichtig sind.

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