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DO FACEBOOK MESSENGER À VISÃO OMINICANAL: EXPERIÊNCIA DO CLIENTE AMPLIA RETENÇÃO
E IMPULSIONA CANAIS DIGITAIS

Com Sunshine Conversations, Zendesk Support, Zendesk Guide e Zendesk Explore,
programa de fidelidade Smiles empodera agentes com visão total de todas as
interações em uma só tela. Tudo começou com uma experiência pioneira que
multiplicou a capacidade de atendimento do Facebook Messenger

 * 
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 * 
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> “Ao explorar o potencial da Zendesk, buscamos solucionar todas as dores dos
> clientes e fortalecer o atendimento como área estratégica.”
> 
> Ravel Lage
> 
> Head de Produtos, Atendimento e Qualidade - Smiles

> “Mesmo com picos de atendimento, os canais suportaram muito bem a demanda e
> não houve instabilidade na plataforma da Zendesk.”
> 
> Vanessa Tannuz
> 
> Gerente de Produtos - Smiles

Produtos usados



Agentes

54

Clientes Desde

2019

País Atendido

Brasil


79%

Contatos solucionados pelo autoatendimento


20 MIN

Prazo para 1ª resposta no Facebook Messenger


-35 P.P.

Queda nos contatos telefônicos após a adoção do chat


10X

Aumento da capacidade de atendimento pelo Facebook Messenger


EM BUSCA DE UMA VISÃO OMNICANAL E MAIS INTELIGENTE NO ATENDIMENTO

A Smiles é um programa de fidelidade que, ao longo de 25 anos de história,
acumulou mais de 17 milhões de viajantes. Todos eles embarcaram em voos de
dezenas de operadoras rumo a centenas de destinos no mundo inteiro.

Tantos consumidores e tantas milhas acumuladas fizeram crescer a demanda por uma
estrutura de atendimento qualificada, com ferramentas mais avançadas que
pudessem aprimorar o suporte oferecido aos clientes.

No primeiro semestre de 2019, a Smiles buscava adotar uma solução omnicanal, que
permitisse gerenciar todas as interações com os clientes de forma facilitada e
em uma mesma tela. Essa integração precisava ocorrer tanto via chat quanto nas
redes sociais – além de futuros canais que ainda serão implementados.

Era necessário ainda implementar uma tecnologia capaz de filtrar e direcionar
cada chamado de acordo com a dor do cliente. Além de reduzir o tempo de espera
para o atendimento, essa categorização também agregaria mais agilidade e
assertividade no tratamento de cada demanda, assim como ampliaria a variedade de
problemas solucionados pelos agentes.

Todos esses elementos são importantes para apoiar a retenção de clientes, não
importa qual seja o canal de atendimento – até mesmo o Facebook Messenger, que a
Smiles buscava adotar como um canal eficiente de atendimento como nenhuma outra
empresa havia feito antes.

Em resposta a esses desafios, a Smiles identificou no portfólio da Zendesk as
soluções mais adequadas e eficazes para aplicar essas melhorias. Desde então,
foram implementadas as ferramentas Sunshine Conversations, Zendesk Support,
Zendesk Guide e Zendesk Explore .


FACEBOOK MESSENGER: UMA EXPERIÊNCIA PIONEIRA

Logo no início, a Smiles estabeleceu novos fluxos de conversas, que conferiram
mais eficiência e assertividade com o direcionamento correto de cada chamado.

Dado esse pontapé inicial, a companhia estruturou, com o apoio da Zendesk, um
cronograma de ações dedicadas a aprimorar o atendimento ao cliente, com duração
prevista até 2021.

O primeiro passo foi implementar avanços na interface, afastando o peso e as
limitações de performance que causavam instabilidade na antiga ferramenta de
CRM. Era preciso eliminar problemas técnicos que poderiam prejudicar a retenção
de clientes.

Essa mudança começou por um canal bastante popular, mas que foi utilizado de
forma pioneira pela Smiles para interagir com os clientes: o Facebook Messenger.
A ilha de atendimento dedicada ao canal serviu de piloto para a realização de
testes, por concentrar uma demanda menor em relação a outras formas de contato
com a Smiles.

Essa etapa foi cumprida com resultados expressivos: houve um enorme crescimento
no volume de acessos e de conversas gerenciadas pelo Facebook Messenger. A
capacidade de atendimento pelo aplicativo de mensagens foi multiplicada em dez
vezes, com um salto de 100 para 1.000 contatos por mês, em média. Além disso,
logo no primeiro mês de implementação, o canal chegou a uma média de 50% de
retenção de clientes.

“Nosso objetivo foi solucionar as maiores dores mapeadas dos clientes,
explorando o potencial da plataforma da Zendesk para fortalecer o atendimento
como uma área estratégica, que amplia a satisfação dos consumidores e garante
bons resultados.” Ravel Lage, Head de Produtos, Atendimento ao Cliente e
Qualidade - Smiles


EXPANSÃO DE CANAIS

A experiência positiva e pioneira com o Facebook Messenger permitiu escalar as
etapas seguintes do cronograma da parceria. Com isso, a equipe da Smiles passou
a estender a implementação das soluções Zendesk para outros canais de
atendimento.

A companhia buscava explorar ao máximo o potencial da plataforma da Zendesk para
solucionar as maiores dores mapeadas dos clientes. Isso também contribuiria para
fortalecer o atendimento como uma área estratégica, capaz de ampliar a
satisfação dos consumidores e garantir bons resultados.

Com o Zendesk Guide, o time de atendimento passou a contar com uma nova base de
conhecimento. São centenas de artigos ativos, com uma navegação simplificada que
leva em conta os conteúdos mais acessados para sanar dúvidas recorrentes dos
clientes.

Esse canal, o primeiro a ser disponibilizado aos usuários dentro da parceria com
a Zendesk, foi lançado no segundo semestre de 2019. Atualmente ele contribui
para que o autoatendimento seja responsável por solucionar 79% dos contatos
recebidos pela área de atendimento.

A essa altura, a equipe da Smiles já vislumbrava o próximo passo: a adoção do
chatbot. Para isso, foi necessário implementar mais alguns avanços – como a
otimização do controle de cada sessão, a fila virtual de atendimento e a melhor
identificação dos chamados.

Com o apoio do Zendesk Support, essas etapas foram concluídas no primeiro
trimestre de 2020, quando o chatbot finalmente entrou no ar no website da
Smiles. Atualmente esse é um canal de atendimento cada vez mais utilizado pelos
consumidores, contando com a atuação direta de um time de cerca de 50 pessoas.


ATENDIMENTO PERSONALIZADO

A partir de então, além de um atendimento mais ágil, incluindo uma meta de tempo
de primeira resposta no Facebook Messenger em até 20 minutos, a Smiles passou a
proporcionar uma experiência do cliente mais personalizada no chat.

O Zendesk Support tornou a jornada de atendimento ainda mais inteligente,
solicitando que os consumidores façam login antes mesmo do início do
atendimento. Desta forma, é possível identificar com agilidade o histórico de
atendimento e as preferências de cada cliente, eliminando a necessidade de
repetir perguntas.

Com isso, os agentes passaram a atuar de forma mais assertiva ao visualizarem o
contexto completo de cada chamado. Agora, seja pelo chat ou pelo Facebook
Messenger, a equipe da Smiles atua de forma bastante proativa, informando dados
relacionados a transações e movimentações de pontos, por exemplo.

Essa nova arquitetura passou por um duro teste pouco tempo depois de ter sido
lançada para o público, em março de 2020, devido à explosão da demanda
ocasionada pela pandemia da COVID-19. Logo no início desse período, a equipe da
Smiles registrou em um só dia aproximadamente o mesmo volume de chamados que, em
média, costuma receber em um mês inteiro.

“Mesmo com esse pico e diante de um cenário desafiador, com muitos cancelamentos
de voos, os canais de autoatendimento suportaram muito bem a demanda. O chat
respondeu a 90% das solicitações realizadas pelos clientes e não houve qualquer
instabilidade na plataforma da Zendesk”, relata Vanessa Tannuz, Gerente de
Produtos da Smiles.


INTELIGÊNCIA E PRODUTIVIDADE

As soluções Zendesk também agregaram eficiência e flexibilidade ao trabalho dos
agentes de atendimento. Agora cada chamado é filtrado rapidamente, o que
facilita o direcionamento das demandas para outras equipes da companhia.

Esse encaminhamento é feito de acordo com a segmentação do time da Smiles, que é
dividido em grupos, cada um deles dedicado a determinados perfis de clientes.
Com mais inteligência e produtividade, é possível responder a vários tickets ao
mesmo tempo, além de reduzir o tempo gasto para concluir os chamados.

O autoatendimento também deu mais comodidade e personalização aos clientes da
Smiles, que atualmente podem recorrer aos canais virtuais para solucionar
diferentes tipos de demandas. Esse grupo inclui solicitações recorrentes
referentes aos voos, como cancelamento, reacomodação, correção de mudança
involuntária, reenvio de senha, emissões recentes e créditos das milhas
acumuladas.

Para os clientes que fazem parte do Clube Smiles, o autoatendimento soluciona
demandas como configuração de alertas, saldo, status da conta, reservas, adesão,
upgrade, regularização, detalhamento dos benefícios por categoria e milhas a
expirar. Também estão contempladas solicitações relacionadas ao produto Viaje
Fácil, que permite reservar passagens com antecedência, com pagamento até 60
dias antes do voo.


MIGRAÇÃO DA VOZ PARA O CHAT

Em reação a tantas melhorias no atendimento online, a equipe da Smiles tem
observado uma tendência importante: a migração do canal de voz para o chat.

Até o início de 2020, 73% dos contatos recebidos pela companhia eram pelo
atendimento telefônico. No entanto, esse percentual caiu para 38% a partir de
maio de 2020, após o lançamento do chat – que, em contrapartida, passou a atrair
62% dos clientes.

Devido a essa mudança, a companhia planeja ampliar a equipe dedicada ao chat com
mais 30 pessoas, que deverão ser transferidas justamente do time que atua no
canal de voz.

Esse movimento é consequência das vantagens que o time da Smiles e os clientes
passaram a ter a partir da evolução da parceria com a Zendesk. Além dos ganhos
já mencionados, as ferramentas adotadas agregaram maior controle e visão da
operação. Isto inclui, por exemplo, a indicação de quais agentes estão
conectados e quais cometem mais erros, fazendo com que os clientes façam contato
novamente para solucionar o mesmo problema – as tais rechamadas.

Esses e outros indicadores de performance, incluindo os feedbacks positivos dos
clientes, passaram a fazer parte do dia a dia da Smiles para identificar pontos
de melhoria e ampliar a qualidade do atendimento de forma contínua.

Além disso, a integração de serviços com o Sunshine Conversations trouxe
escalabilidade à estrutura de suporte da Smiles. Isso porque a solução da
Zendesk foi capaz de atender a picos de demanda sem que fosse necessário
aumentar o escopo de serviços ou reduzir o nível de qualidade do atendimento.


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