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Transformación Digital, TICs, IA & Software


EL PODER DE LA VOZ: LA REVOLUCIÓN DE LA IA CONVERSACIONAL EN LOS NEGOCIOS

News America Digital19/01/2024



EN ESTA ENTREVISTA REALIZADA DURANTE EL CONGRESO TECNOLOGÍA Y NEGOCIOS AMÉRICA
DIGITAL MÉXICO, CARLOS PUIGJANER Y ALEJANDRO TERRADAS, EXPERTOS DE VERBIO, NOS
GUIARON A TRAVÉS DE UN VIAJE REVELADOR, DONDE LA VOZ SE CONVIERTE EN EL PUENTE
QUE REDEFINE LA FORMA EN QUE NOS RELACIONAMOS CON LA TECNOLOGÍA.

En el corazón de la conversación está el concepto intrigante de Verbio sobre la
inteligencia artificial conversacional. Puigjaner explica que se centran en «la
interacción entre las personas y las máquinas a través de la voz». Su enfoque se
dirige principalmente a mejorar la experiencia en los centros de llamadas, donde
buscan lograr una interacción tan natural como si estuvieras hablando con un ser
humano, pero sin los tiempos de espera y con resoluciones rápidas.


ENTRENANDO A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL: UN VIAJE DE COLABORACIÓN

Los expertos de Verbio abordan el proceso crucial de entrenar a la inteligencia
artificial. Terradas destaca: «Para que la Inteligencia Artificial entienda,
primero se tiene que haber entrenado con muchos ejemplos». Aquí se subraya la
importancia de la colaboración constante con la IA, proporcionándole la
información necesaria para que pueda realizar inferencias y ofrecer respuestas
coherentes.

El reconocimiento de voz también entra en juego, siendo un elemento esencial
para Verbio. Terradas destaca la necesidad de entrenar el motor de
reconocimiento de voz con información específica del cliente. Aquí radica uno de
los secretos de Verbio: especializarse en el reconocimiento de voz para el
centro de llamadas, lo que les permite tener tecnología más avanzada y adaptada
a las necesidades específicas de sus clientes.


EL PAPEL FUNDAMENTAL DE LA CUSTOMIZACIÓN

En este punto, Puigjaner enfatiza la importancia de la customización,
especialmente en entornos como el reconocimiento de voz. Señala que, aunque los
modelos genéricos necesitan entrenamiento, las soluciones de Verbio, conectadas
en vivo con la base de datos del cliente, no requieren un reentrenamiento
constante. La adaptabilidad se logra mediante la personalización de algunas
palabras clave específicas para cada cliente.

En la entrevista ambos ejecutivos destacan la diferencia entre herramientas
generales de IA, como ChatGPT, y soluciones específicas de Verbio. Se menciona
que ChatGPT es una «herramienta fantástica» pero que, en el contexto de los
centros de llamadas, se necesita algo más controlado. Terradas explica que
Verbio se centra en «controlar los flujos de diálogo», evitando que la IA dé
respuestas incoherentes o fuera del dominio deseado.


IMPACTO EN SECTORES CLAVE: FINANZAS Y TELECOMUNICACIONES

Verbio ha dejado su huella en sectores clave, siendo pioneros en la
automatización y aplicación de soluciones de voz en la atención al cliente. Su
enfoque ha sido especialmente efectivo en entornos financieros y de
telecomunicaciones. Con implementaciones exitosas en grandes empresas como
T-Mobile y Verizon, Verbio demuestra su capacidad para optimizar la atención al
cliente y generar resultados tangibles.

En el cierre de la entrevista, se discute el futuro de la inteligencia
artificial en los centros de llamadas. Puigjaner destaca que la IA no
reemplazará todo, sino tareas de menor valor añadido y rutinas. Se enfatiza que
la automatización no solo busca reducir costos, sino también mejorar la
eficiencia y la experiencia del cliente.

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