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8月 23, 2014
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Twitterアクティブサポート実践編｜各機能の使い方と注意したい3つのポイント。

アクティブサポートの具体的なやり方について詳しく紹介されています。
体制づくりや注意点、お客さんとの距離感など、『Twitterアクティブサポート入門』を読んでいただいてるようですね。ありがたいことです。

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8月 09, 2014
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Twitter運用者は絶対に知っておきたい！『アクティブサポート』とは？｜いま企業がTwitterに再注目すべき理由。

ガイアックス・ソーシャルメディア・ラボというブログで、アクティブサポートについて紹介されています。

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6月 25, 2014
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【事例資料】NTTドコモが語る「アクティブサポート導入のポイントと効果」

NTTドコモのアクティブサポート導入についてのインタビュー記事です。

もっともドコモのアカウント（@docomo_cs）はauと同様にアクティブサポートはするくせにツイッターでの問い合わせを一切拒否しているので、あまりオススメできる事例ではありません。
https://twitter.com/docomo_cs

ただ、こうした大企業も導入しているということは、自社に提案する際には情報として使えるのではないでしょうか。

> 本資料は、アクティブサポートを導入した、NTTドコモの事例を紹介する資料です。
> 導入前の課題や結果が、わかりやすくまとめられています。
> 従来、ドコモのサポート業務は、来店や問合せがスタートでした。
> ソーシャルメディアを使い能動的なサポートを行うことで、顧客との関係はどのように変化したのか。
> フロント支援センターフロント運営担当課長の後藤氏と、マーケティング部マーケティング統括担当課長の山本氏が語ります。
> これからの顧客コミュニケーションについてお考えのかたには、非常に参考になる内容ですので、 ぜひ、この機会にご覧ください！
> 
> 【資料概要】
> ■トピック
> 課題：多様化するモバイル環境のなかで新たなお客様サポートを実施
> 経緯：最新のテクノロジーを活用した幅広い運営ノウハウの提供が決め手
> 効果：現場と一体になってCS向上に手ごたえ
> 今後：誠実さと人間味ある対応で新たなファン開拓へ

(出典： selectbox.shoeisha.jp)

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11月 12, 2013
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『最新 マーケティングの教科書』で紹介されています

現在発売中のムック『最新 マーケティングの教科書』でアクティブサポートが紹介されているようです。



> アクティブサポート
> 　不満・疑問をつぶやく顧客に話しかける
> 　自発的な対応で課題解決、顧客満足向上

ぼくの本も紹介していただいています。
ほかにもいろんな最新マーケティング用語が紹介されているようなので、書店で見かけたら、ぜひチェックしてみてください。
（まあ最新用語が有益とはかぎりませんけどね）



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11月 12, 2013
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ニュース 2013年11月12日：ソーシャルメディア上における「アクティブサポート」の本格展開について | NTT Com 企業情報

NTTコミュニケーションズからアクティブサポートを本格展開するというプレスリリースが出てますね。

同社はこれまでもアクティブサポートに実験的（トライアル）に取り組まれていましたが、体制を強化してより積極的に展開されるようです。

なお、トライアル期間の実績があわせて紹介されていましたので、ここでも付記しておきます。


> 3.トライアルでの提供状況
> 
> 2013年9月の月間数値をみると、アカウント受信総数は9,000件を、アクティブサポート対応総数は400件を超
> えており、そのうちお客さまより約100件のリプライを頂きました。お客さまからのリプライの約7割は「サポートへの感謝」や「レスへの嬉しい驚き」など
> のポジティブな内容となっております。
> 
> [1] アカウント受信総数：9,485件
> 
> [2] アクティブサポート対応総数：459件
> 
> [3] サポートを実施したお客さまからのリプライ総数：97件

（スパムのように誰彼かまわず話しかけるのは論外ですけど）自社のお客さんが困っているなら、それを見過ごすことなく企業の側から手を差し伸べるケースはもっともっと増えていくといいですね。

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9月 27, 2013
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WBSでアクティブサポートが紹介されました

昨日（2013/09/26）のワールドビジネスサテライトでアクティブサポートが紹介されていました。


紹介されていたのはオルビス（@ORBIS_JP）の取り組みです。
番組の紹介の仕方が「ネット版の飛び込み営業」という感じになっていて、ちょっと残念でしたが、こうしてふつうにメディアに出てくる言葉になったことはとてもありがたいと思っています。




個人的にはECなど通販業界とアクティブサポートの相性はいいと思うので（お客さんがネットを普段から使われている率が高いので）、検索してみてお客さんの投稿が見つかるような場合は検討してみるといいと思います。

 * “炎上”回避へ　ネットリテラシーを磨け！：ワールドビジネスサテライト：テレビ東京

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9月 25, 2013
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電子書籍「アクティブサポートのススメ」を2日間限定で無料に

本日の「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット」開催を記念して、電子書籍「アクティブサポートのススメ」を2日間限定で無料にします（通常価格、500円）。

本書は、2011年夏の「Twitterアクティブサポート入門」出版後にあちこちのメディアに掲載されたアクティブサポートに関する原稿をまとめたものです。セミナーの講演録（文字起こし）も収録しています。

以下、目次です。

 * ソーシャルメディアマーケティングもうまくいく！　御社がアクティブサポートを始めるべき理由
 * 失敗しにくいソーシャルメディア活用としてのアクティブサポート（講演文字起こし）
 * マーケティング企画に活かすソーシャル･リスニング
 * コールセンターにアクティブサポートはできるのか
 * アクティブサポート：炎上しにくいソーシャルメディア運営の実例
 * アクティブサポートのススメ

せっかくのセールですので、よろしければダウンロードしてください。
（なお、配信サイト「パブー」の登録が必要になりますので、あらかじめご了承ください）

 * アクティブサポートのススメ - 河野 武 | ブクログのパブー

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9月 25, 2013
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アクティブサポートで実現する「愛される企業」のすすめ

「ソーシャル×カスタマーサービス・サミット」での講演スライドをアップしたのでご紹介します。



じっさいには時間の都合で何枚かのスライドを削って話してますので、上記にアップしたのは詳細版です。

なにかの参考になればうれしいです。 感想もぜひお寄せください。

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8月 13, 2013
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ソーシャルメディア対応をアウトソースすることの是非

「Bizコンパス」というサイトにアクティブサポートのことを紹介する記事が掲載されていました。

その中で、他社にアウトソースすることを推奨するような一文がありますが、ぼくは現在、電話やメールのサポートをアウトソースしている企業以外に代行してもらうことは危険だと考えています。

理由は、ソーシャルメディアといっても、そこでかわされるやり取りは（とくにアクティブサポートに関しては）ふだんのコールセンターに届くものと変わらないからです。
こうした問い合わせ対応にはいわゆる業務知識が必要になるので、おいそれと他社にお任せできるものではありません。はっきりいえば、彼らにできるとは思えません。
（その理由において現在電話やメールの対応を委託している会社ならアウトソースしてもリスクが少ないです）

また、今後ソーシャルメディアでの対応は珍しくなくなっていくと考えれば、企業内にノウハウを蓄積することを前提に考えたほうがいいです。
導入支援サービスならともかく、こおうした運営代行サービスの利用については慎重に考えてください。

> 　ただユーザーが発信したメッセージをチェックして適切に返信するアクティブサポートをいきなり実施するのは敷居が高いでしょう。そこで現在では、このアクティブサポートを含めたソーシャルメディア対応を企業に代わって実施する、NTTコム
> オンライン・マーケティング・ソリューションの「SLCソリューション」やネットイヤーグループの「ソーシャルCRM」、トランスコスモスの「ソーシャルCRMサポートサービス」などのサービスも登場しています。

(出典： bizcompass.jp)

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8月 12, 2013
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ミクシィがアクティブサポートを実施

先日発表されたミクシィの「2013年度
第1四半期決算説明会」の資料に「アクティブサポートを実施して、mixi外でのコンタクトポイントを拡大し、誤解や疑問の解消をしていく」というページがありました。



ミクシィではすでにアクティブサポート用の公式アカウント（@mixi_support）を開設しており、ユーザーへのアクティブサポートに取り組んでいます。



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ABOUT

『Twitterアクティブサポート入門』の公式サイトです。
書籍の内容についてのフォロー情報のほか、セミナー開催の案内やアクティブサポートに関する情報を随時お知らせします。お問い合わせは以下のアドレスまでお願いします。
takeshi@smashmedia.jp

また、アクティブサポートの導入や実施についてのご相談もお気軽にどうぞ。


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@BridalNPO 感想ありがとうございます。少しでもアクティブサポート実施のお手伝いができたことをうれしく思います！
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