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LLAVES DE LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE


EXPERIENCIA PRESENCIAL


UNA VERDADERA TRANSFORMACIÓN DE TU CULTURA EMPRESARIAL


EVENTO ABIERTO A EMPRESAS Y PÚBLICO EN GENERAL


JUEVES 19 DE OCTUBRE DE 2023


HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON MEXICO CITY, COLONIA ROMA


09:00 AM - 06:00 PM




1740 MXN + IVA X PERSONA
PAQUETES ESPECIALES PARA EMPRESAS


CUPOS LIMITADOS


EVENTO ORGANIZADO POR: 







ASÍ OPINAN NUESTROS CLIENTES



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SEGURIDAD



CORTESÍA



INCLUSIÓN



ESPECTÁCULO



EFICIENCIA




SI HAY UNA EMPRESA QUE SE HA DESTACADO POR SU EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE, ESA ES DISNEY. EN EL MUNDO MÁGICO DE DISNEY, LOS HUÉSPEDES SON LOS
PROTAGONISTAS Y CADA DETALLE ES CUIDADOSAMENTE DISEÑADO PARA HACERLOS SENTIR
ESPECIALES Y CREAR EXPERIENCIAS INOLVIDABLES.

EN ESTA EXPERIENCIA PRESENCIAL, APRENDERÁS LOS FUNDAMENTOS DEL MODELO DISNEY
PARA EL SERVICIO AL CLIENTE, LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO, BASADOS EN LA
CREACIÓN DE UN AMBIENTE MÁGICO Y ACOGEDOR, EL USO DE LENGUAJE POSITIVO Y DE
CORTESÍA, LA PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO, LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE MANERA
EFECTIVA Y LA ANTICIPACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Y, JUSTAMENTE, EN DISNEY EL SERVICIO AL CLIENTE COMIENZA POR LA FORMACIÓN DE LOS
EMPLEADOS (CAST MEMBER), DOTÁNDOLOS DE HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS QUE
ABORDAREMOS EN ESTE CURSO:

GENERAR SORPRESA EN CADA PERSONA.
HACER SENTIR ESPECIAL A CADA UNO DE TUS CLIENTES. (INVITADOS)
CUIDAR LOS DETALLES, DE FORMA OBSESIVA, PARA CREAR UNA EXPERIENCIA ARMÓNICA.
EVOLUCIONAR Y ADAPTARSE A LA FORMA DE PENSAR DE TUS CLIENTES.
ESCUCHAR Y RESPONDER A TUS CLIENTES DE MANERA CUIDADOSA, CALCULADA Y
PLANIFICADA.
ELIMINAR LAS BARRERAS QUE NOS PUEDAN SEPARAR DE NUESTROS CLIENTES.


ESTAS Y MÁS PREGUNTAS TENDRÁN RESPUESTA

¿Cómo podemos lograr que la Experiencia del cliente sea una prioridad
estratégica claramente vinculada a los resultados de la empresa?

 

¿Qué inspira a los colaboradores a ir más allá en su compromiso empresarial?

 

¿Cómo organizar eficientemente los procesos empresariales para alinearlos a la
satisfacción del cliente?


¿QUÉ SON LAS 5 LLAVES DE LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE?


LAS LLAVES SON LAS CLAVES DE LA EXCELENCIA DEL TRABAJO EN WALT DISNEY COMPANY.
SON LA BASE DE LA "CULTURA DE SERVICIO DISNEY".
¿CUÁLES SON ESTAS LLAVES Y QUÉ SIGNIFICAN? 

TE ENSEÑAREMOS, ENTONCES,  LAS CLAVES PARA OFRECER UN SERVICIO EXCEPCIONAL Y
CREAR EXPERIENCIAS MÁGICAS PARA TUS CLIENTES.



El bienestar del huésped y los Cast Member es primordial.  

Aprenderás cómo crear un ambiente seguro y confortable para tus clientes, cómo
anticipar y satisfacer sus necesidades, y cómo hacer que se sientan valorados y
respetados.



La cortesía debe estar en el centro cuando se realiza un contacto con los
huéspedes, así como con colegas y socios. Walt Disney destacó la importancia de
hacer sentir al huésped como "VIP" (Very Individual Person) y hacer vivir al
huésped, que algo fue realizado únicamente para él,  genera una conexión
poderosa y un recuerdo que durará toda la vida. 

Te enseñaremos cómo ofrecer una cortesía excepcional, desde el lenguaje corporal
y la comunicación verbal, hasta cómo dar la bienvenida y despedida, y cómo
emplearla con clientes difíciles.



UN LUGAR DONDE TODOS SON BIENVENIDOS.

Restando diferencias y sumando puntos de encuentro. Juntos somos más.

Los clientes son diversos en su cultura, origen, edad, etc. Para brindar un
servicio excelente, la empresa debe debe ser capaz de adaptarse y satisfacer las
necesidades de los diferentes tipos de clientes.

Como parte del eslogan, "todo el mundo es bienvenido", se espera que los
clientes sean tratados con amabilidad y respeto.



Es dar vida a las historias que se quieren contar a los huéspedes. Cada Cast
Member es un actor, que al hacer su trabajo "sale a escena" cumpliendo el rol
que le toque representar, de manera impecable. Esto se aplica también detrás de
bastidores.

Aprenderás cómo crear un espectáculo memorable para tus clientes, desde la
presentación del producto o servicio hasta el ambiente y la decoración, y cómo
sorprender a tus clientes con pequeños detalles que marquen la diferencia. 



Administrar las tareas de manera eficiente para que cada una se desarrolle de
forma óptima. LA VÍA ADECUADA ES EL TRABAJO EN EQUIPO.

Te enseñaremos cómo maximizar la eficiencia en el servicio al cliente, desde la
gestión de la espera hasta la rapidez y calidad del servicio, y cómo hacer que
tus clientes se sientan satisfechos y bien atendidos en todo momento.


BENEFICIOS CORPORATIVOS




CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE: LOGRAR QUE EN TODOS LOS NIVELES DE LA EMPRESA
ESTÉN SENSIBILIZADOS CON LO IMPORTANTE DE BRINDAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL. LAS
EMPRESAS MEJORAN SU REPUTACIÓN Y RETIENEN A LOS CLIENTES AL CREAR UNA CULTURA
CON ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES.
 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SERVICIO AL CLIENTE DE PRIMER NIVEL AUMENTA LA
SATISFACCIÓN, LO QUE A SU VEZ CONDUCE A UNA MAYOR RETENCIÓN DE CLIENTES Y
FIDELIDAD A LA MARCA.
 
LEALTAD DEL CLIENTE: CUANDO LOS CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS CON EL SERVICIO QUE
RECIBEN, SON MÁS PROPENSOS A REPETIR SUS COMPRAS Y A RECOMENDAR LA EMPRESA A
AMIGOS Y FAMILIARES, LO QUE AUMENTA LA LEALTAD DEL CLIENTE.
 
DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA: OFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL
AYUDA A UNA EMPRESA A DIFERENCIARSE DE SUS COMPETIDORES Y A DESTACAR EN UN
MERCADO SATURADO.
 
AUMENTO DE LA RENTABILIDAD: LOS CLIENTES SATISFECHOS SON MÁS PROPENSOS A GASTAR
MÁS DINERO Y A COMPRAR MÁS PRODUCTOS O SERVICIOS DE UNA EMPRESA, LO QUE AUMENTA
LA RENTABILIDAD A CORTO Y LARGO PLAZO.
 
REDUCCIÓN DE COSTOS: UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE REDUCE LOS COSTOS ASOCIADOS CON
LA ATENCIÓN AL CLIENTE, COMO LAS DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y QUEJAS.
 
MEJORA DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA: LA REPUTACIÓN DE BRINDAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE MEJORA LA IMAGEN DE UNA EMPRESA Y AUMENTA SU VALOR EN EL
MERCADO.
 
FEEDBACK DEL CLIENTE: UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE TAMBIÉN PROPORCIONA UNA
VALIOSA RETROALIMENTACIÓN A LA EMPRESA SOBRE CÓMO MEJORAR SUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
 
CRECIMIENTO DEL NEGOCIO: EL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD AYUDA A LA EMPRESA A
ATRAER NUEVOS CLIENTES Y EXPANDIR SU BASE DE NEGOCIOS, LO QUE CONDUCE A UN
CRECIMIENTO SIGNIFICATIVO EN EL FUTURO.


DIMENSIONES DESARROLLADAS



 1. Enfoque en la experiencia del cliente: Te enseñaremos cómo enfocarte en la
    experiencia del cliente, desde la creación de un itinerario excepcional
    hasta cómo interactuar con tus clientes para crear momentos memorables.

 2. Trabajo en equipo: Aprenderás cómo trabajar en equipo para brindar un
    servicio excepcional, desde la comunicación efectiva hasta la colaboración
    en el proceso de servicio.

 3. Creatividad e innovación: Te enseñaremos cómo utilizar la creatividad e
    innovación para crear nuevas formas de brindar un servicio excepcional,
    desde la implementación de nuevas tecnologías hasta la creación de nuevas
    experiencias para el cliente.

 4. Gestión de la calidad: Aprenderás cómo gestionar la calidad del servicio al
    cliente, desde la evaluación de la satisfacción del cliente hasta la
    medición del desempeño del equipo.

 5. Cultura de servicio al cliente: Te enseñaremos cómo crear y mantener una
    cultura de servicio al cliente excepcional, desde la formación de equipos
    hasta la implementación de programas de reconocimiento y recompensa.

 6. Comunicación eficiente: Consolidar una identidad bien definida para que
    todos los canales transmitan el mensaje que la empresa quiere dejarle alos
    clientes.


CONTENIDO DEL CURSO


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MÓDULOS


LLAVE #1: SEGURIDAD

Una empresa confiable es aquella que, a lo largo de su trayectoria, ha
demostrado tener capacidad para responder, resolver, entender y acompañar
distintos tipos de situaciones a través de sus marcas, productos y servicios. 

 

La confianza se fomenta en las pequeñas acciones repetidas en el tiempo; por
ejemplo, el cumplimiento, el buen trato, el brindar varias soluciones
alternativas a un mismo problema para que el cliente elija, el hacerse
responsable de los problemas y de lo que pueda presentarse, el asumir los costos
de sus errores y el compartir los logros. 

 

Nos enfocaremos en la importancia de actuar con integridad y generar
percepciones y realidades positivas alrededor de tu gestión cotidiana.


DINÁMICA LÚDICA
EL SALTO MÁGICO

Reforzaremos en éste módulo, gracias a nuestra dinámica lúdica: 

 

Comunicación efectiva: El modelo Disney se basa en la idea de que las ideas
creativas necesitan ser comunicadas de manera efectiva para que puedan ser
realizadas. La dinámica ayuda a los participantes a practicar la comunicación
efectiva al transmitir ideas y escuchar las ideas de los demás.

Confianza en el proceso ingenioso: La dinámica ayuda a los participantes a
confiar en el proceso creativo y en su capacidad para desarrollar soluciones
efectivas a los problemas pensando siempre en la satisfacción del cliente.

Pensamiento crítico y creativo: El modelo Disney se enfoca en el pensamiento
crítico y creativo para desarrollar ideas innovadoras. La dinámica enseña  a los
participantes a practicar estas habilidades al identificar y resolver problemas
de manera efectiva.

Trabajo en Equipo: El modelo Disney se basa en la colaboración y el trabajo en
equipo. La dinámica ayuda a los participantes a trabajar juntos y practicar
habilidades de colaboración y respeto mutuo.

Creatividad y originalidad: La dinámica fomenta la creatividad y la originalidad
en los participantes al animarlos a pensar fuera de la caja y desarrollar
soluciones innovadoras y únicas de cara a las necesidades del cliente




LLAVE #2:
CORTESÍA

El Cliente que te cambia por precio regresará por servicio.

El Cliente que te cambia por Servicio, no regresará por precio.

Porque Servicio de Calidad no es simplemente hacer lo obvio como sonreír y dar
las gracias. Se trata de diseñar, de manera creativa, Procesos, Protocolos,
Normas y Actitudes, orientadas a la FIDELIZACIÓN de tus Clientes, gracias a la
Cultura del Trato Exquisito.

 

Para ello, trabajaremos para que proyectes, en todo momento, energía e imagen
positiva, dando muestras de respeto, educación, autenticidad y empatía a los
invitados , con el objetivo de exceder sus Expectativas.



Comprobaremos que todos respondemos positivamente a una comunicación cortés y
respetuosa, incluidos nuestros Clientes.

 

Los buenos modales, la cordialidad, la sencillez y la discreción son buenos
principios para mantener  correctas relaciones con los compañeros de trabajo. Un
mal ambiente de laboral genera tensiones, baja productividad y estrés, todo
ello, afectando la Experiencia de los Clientes.

 

Nuestros protocolos de atención al Cliente al igual que los laborales, basados
en cortesía y respeto nos benefician, porque promueven la productividad.


DINÁMICA LÚDICA
LA SILLA DE LA CORTESÍA

Con nuestra dinámica lúdica del módulo, vamos a trabajar y vivir en carne propia
el impacto de ser cortés con nuestros compañeros de trabajo y con nuestros
Invitados. Repasaremos además las consecuencias de no hacerlo:



Respeto y cortesía:  El modelo Disney se basa en la idea de que todos los
miembros del equipo deben ser respetuosos y corteses en su comunicación y trato
con los demás, tanto a lo interno como a lo externo de la empresa. La dinámica
ayuda a los participantes a practicar la cortesía y el

respeto mutuo en su interacción con los demás.

Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo: El modelo Disney se enfoca en
la colaboración y el trabajo en equipo para crear un ambiente de trabajo
positivo y efectivo. La dinámica muestra a los participantes a trabajar juntos y
fomentar un espacio laboral de colaboración y respeto mutuo.

Habilidad para resolver conflictos de manera efectiva: El modelo Disney se basa
en la idea de resolver los conflictos de manera respetuosa para mantener un
ambiente de trabajo positivo. La dinámica fortalece en los participantes la
habilidad de resolver conflictos eficientemente.




LLAVE #3:
INCLUSIÓN

«Puede que algunos clientes tengan la autoridad para exigir un servicio
excepcional, sin embargo, todos los quieren y todos lo merecen».  Walt Disney



Lograremos comprender que nuestras fortalezas individuales son claves para
consolidar la fortaleza del equipo. Las diferencias debemos restarlas y los
 puntos de encuentro multiplicarlos. 

 

El líder, el creativo, el impulsor, el mediador, el planificador… todos forman
parte de la experiencia que viven nuestros clientes cuando entran en contacto
con la Empresa.

 

Y, justamente, se trata de potenciar las cualidades y personalidades de cada
colaborador, para que nuestros CLIENTES RECIBAN EL TRATO QUE QUIEREN Y MERECEN.


DINÁMICA LÚDICA
LA VUELTA MÁGICA

Comprenderemos, gracias a nuestra dinámica, que  la diversidad en el equipo
genera ideas  amplias y nuevas perspectivas para afrontar los desafíos del día a
día. Además, las nuevas ideas mejoran los niveles de productividad y le dan un
impulso a la creatividad e innovación por cuenta de los debates que pueden
generarse entre personas con diferentes formas de ver y asumir las cosas.

 

Concluiremos que la suma de las fortalezas individuales, ofrece al cliente
experiencias excepcionales.

 

Esta dinámica de Inclusión se enfoca en crear un ambiente de trabajo en el que
todos los empleados se sientan valorados y respetados. Al hacerlo, se mejora
intereacción entre el cliente interno, pensando en el cliente externo, lo que
fortalece la productividad y la rentabilidad de la empresa.




LLAVE #4:
ESPECTÁCULO

«TODOS ESTAMOS EN EL MUNDO DEL ESPECTÁCULO»



Es fundamental internalizar que todos somos actores principales y, por ende,
estamos interpretando un papel que debemos conocer de manera impecable. Cada
colaborador debe entender y manejar el libreto a la perfección. Y aquí resulta,
Factor Clave de Éxito, el comprometernos con la responsabilidad que nos ha sido
encomendada.

 

Se trata de internalizar que, sin importar donde estemos o que estemos haciendo,
somos parte vital en la Experiencia de nuestros Invitados una vez que están en
contacto con nuestra Marca.

 

Acá trabajamos para fortalecer la integración y la sinergía del “CLIENTE
INTERNO”


DINÁMICA LÚDICA
EL TESORO MÁGICO

Con esta fabulosa dinámica lúdica, vamos a demostrar que nuestro espectáculo
debe orientarse a la generación de experiencias memorables y significativas para
los clientes. 

 

Nos volveremos consientes que son los pequeños detalles, que rodean y
complementan la experiencia, los que hacen la diferencia y logran la
preferencia. 



Por ello, nuestro espectáculo para el cliente debe contar con la activación
participación de todos los que formamos parte de la empresa, sin importar, donde
estemos o que estemos haciendo, pues una vez que se abre el telón todos somos
importantes. 



Nuestra  dinámica centrada en el Espectáculo, se enfoca en la creación de una
experiencia memorable para el cliente, a través de la atención al detalle y la
complementariedad de los equipos de trabajo. 




LLAVE #5:
EFICIENCIA

«Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus invitados deseen regresar y además
lo hagan acompañados». Walt Disney

Y es que una característica común en todos los clientes, es que quieren ser
atendidos con rapidez, efectividad y en el momento oportuno. Es decir, quieren
obtener una atención «eficiente».

 

Y, ¿Cómo podemos resumir la Eficiencia Empresarial?

 

Básicamente en brindar atención integral, con respuestas inmediatas, soluciones
al instante, y resultados óptimos a las solicitudes de los clientes.

 

Analizaremos que el camino expedito para ello, se centra en trabajar en equipo,
de  forma coordinada y contundente: 

 

•Vamos a fomentar la Comunicación Afectiva.

•Desarrollar mecanismos que fomenten la activa participación de todos.

•Porque finalmente, lo que hacemos, desde nuestro puesto de trabajo, tiene
impacto directo en la Satisfacción del Invitado.


DINÁMICA
LA DANZA DEL EQUIPO

Haremos uso de una extraordinaria dinámica, en la que vamos a:  

 

Fomentar la unidad y la sinergia: esta actividad tiene el propósito de enaltecer
el sentido de pertenencia y hacer que todos los miembros conecten con un
objetivo en común. El producto final es una clara manifestación de la fuerza que
tienen los resultados cuando se trabaja en equipo.

 

Reforzar la comunicación: al hacer “nuestra Danza”, el equipo tiene que decidir
en conjunto una serie de aspectos, desde el líder al que se seguirá, la
formación, los movimientos, entre otras cosas.

 

Reforzar la confianza: a nivel individual, los cánticos y los movimientos nos
sacarán de la zona de confort. Es un momento para olvidar las inhibiciones que
nos limitan en el día a día.



Ing. Julio Giménez, MBA
Presidente EMPRESARIAL GROUP S.A.
DIRECTOR EJECUTIVO LA MAGIA DEL APRENDIZAJE

Ingeniero Electricista. Universidad de los Andes / Venezuela

 

MBA en Gerencia Empresarial, mención Finanzas: Universidad del Zulia /
Venezuela.
 

MBA en Desarrollo Organizacional: ADEN INTERNACIONAL BUSSINESS SCHOOL / Panamá
 

Egresado del Programa Avanzado de Gerencia (PAG) / Instituto de Estudios de
Administración (IESA) / Venezuela – Panamá.

 

Áreas de Influencia:
•    Inteligencia Emocional.


•    Liderazgo y Trabajo en Equipo.


•    Excelencia en el Servicio al Cliente.


•    Planificación Estratégica.


•    Gerencia de Desarrollo Organizacional.


•    Negociación.


•    Comunicación Asertiva.


•    Programación Neurolinguística (PNL).


•    Neuro Ventas.


•    Finanzas. 
 

13 países de América

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