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13/2/2023

•

12 minutos


GUÍA DEFINITIVA PARA EVITAR CONTRACARGOS



Los contracargos pueden generar grandes pérdidas a los negocios digitales. Por
ello es fundamental conocer cómo funcionan y prevenirlos en tus transacciones.
La mejor forma es contar con herramientas antifraudes.

Aquí te entregamos una guía para proteger los ingresos de tu empresa y evitar
estas molestas incidencias. Además, te comentamos cómo te ayuda en este objetivo
una plataforma que detecte fraudes.


LOS CONTRACARGOS: UNA BREVE DEFINICIÓN



Los contracargos o chargebacks consisten en débitos que se hacen a un comercio
ante un pago que ya ha sido realizado. Esto ocurre por diferentes razones y son
efectuados a solicitud del banco emisor de una tarjeta de crédito o del cliente.

Un chargebacks implica que el dinero que ya ha sido pagado es retirado por el
banco de la cuenta de tu negocio. Lo que, por lo general, ocurre cuando ya se ha
entregado la mercancía o efectuado el servicio.

En consecuencia, puede implicar una pérdida financiera para tu empresa. Esto
afecta de manera dramática a las startups y pequeñas empresas. Por ello, te
conviene conocer sus causas y medidas de prevención efectivas.


CAUSAS DE LOS CONTRACARGOS: ¿POR QUÉ SE PRODUCEN?

Los bancos que emiten tarjetas de crédito protegen a tus clientes. En
consecuencia, tienen políticas que les permiten reversar una operación cuando
esta es cuestionada por el comprador.

> Los contracargos implican pérdidas para los negocios por reclamaciones
> relacionadas con compras ya efectuadas y mercancías ya entregadas.

Las razones por las que los contracargos ocurren son varias. Un cargo puede ser
objetado porque el cliente no está satisfecho con el producto que recibió. Esto
puede deberse a que se le entregó el producto equivocado o se encuentra en malas
condiciones. 

Otra razón es que la misma compra fue cargada en varias ocasiones. También puede
ocurrir que el cliente no reconozca haber realizado la compra. En ese caso, se
comunica con el banco y solicita el contracargo.

Por otro lado, si la compra se realiza con una tarjeta robada o clonada también
se producirá un contracargo. El tema detrás de esto es que el dinero será
recuperado por el banco, pero debitado de tu cuenta.


¿CUÁLES SON LAS PARTES INVOLUCRADAS Y CUÁL ES EL PROCESO?

Aunque la definición de los contracargos es sencilla, el proceso que involucran
es mucho más grande. Forma parte de un complejo ecosistema de pago. Veamos
cuáles son las partes implicadas:

 * El cliente: quien solicita el reembolso del cargo efectuado. Esta persona es
   el titular de la tarjeta con la que se realiza la compra.
 * La empresa: que corresponde al negocio o tienda online en la que el cliente
   adquirió los bienes o servicios.
 * El emisor: es el banco que está en la tarjeta de crédito del cliente.
 * El adquirente: es la institución financiera que se encarga de procesar el
   pago para la empresa.
 * El portal de pago: es la herramienta digital mediante la cual se transfieren
   los datos de la transacción. Esto ocurre entre la empresa y el adquirente. 
 * La compañía de tarjeta de crédito: es la organización que da marca al
   instrumento de crédito y que se encarga del seguimiento del proceso de
   devolución.

Una vez que el cliente ha efectuado la solicitud del chargeback, la empresa
puede presentar un reclamo. De esa forma puede detener el reverso mientras
presenta la documentación correspondiente.

> Según cifras de Condusef, en el primer trimestre de 2022 se produjeron en
> México 891.683 contracargos que representa el 0,41% de las compras
> autorizadas.  

Su tarea es mostrar que la transacción realizada fue procesada de forma
correcta. En tal sentido, es fundamental atender a los tiempos, ya que los
reclamos deben ser realizados dentro de los 30 días siguientes a la operación.


FASES DE UN CONTRACARGO

Al detallar las fases de los contracargos nos encontramos que son cinco. Para
proteger tus ingresos debes prestar atención a cada una de ellas y asegurarte de
cumplir con todos los requerimientos.

 * Sustentación. Fase inicial en la que el monto que es devuelto al cliente. En
   ese momento puedes realizar un reclamo.
 * Representación. Respuesta que indica el código del motivo relacionado con el
   reclamo. Debe llevar adjunta toda la documentación correspondiente, incluidas
   conversaciones y recibos.
 * Pre-arbitraje. Antes de involucrar a la compañía de la tarjeta, la empresa y
   el banco pueden resolver la disputa con el cliente. También se puede
   presentar nueva evidencia.
 * Arbitraje. En esta fase se involucra a la compañía de la tarjeta de crédito.
   Este proceso tiene una penalidad asociada que va de 100  a los 500 dólares,
   por lo que debes hacerlo a conciencia. Por lo general, la decisión es
   definitiva y no apelable. Puede resultar a favor o en contra de la empresa.
 * Resolución. Consiste en la decisión final y con ella se cierra
   definitivamente el proceso. En caso de ser a tu favor, el dinero se libera en
   tu cuenta. En caso de estar en tu contra, el dinero es devuelto al cliente. 


CONTRACARGO: ¿QUÉ TIPOS EXISTEN?



Existen diferentes tipos de contracargos. A continuación te presentaremos cada
uno de ellos. Es importante conocerlos a fin de saber la manera de actuar en
cada caso.


FRAUDE CRIMINAL (CARGO NO RECONOCIDO)

Este tipo de fraude ocurre cuando la compra es realizada con una tarjeta de
crédito robada. También puede pasar que los datos hayan sido sustraídos y se
realicen adquisiciones sin el conocimiento del titular.

Cuando el cliente legítimo detecta la compra presenta una disputa y se inicia el
proceso de contracargo. Por lo general, resulta que el comercio pierde el
importe de la transacción.


CONTRACARGO AMIGO O AMISTOSO. TIPOS

Este tipo de devoluciones de cargos ocurre cuando el cliente inicia un reclamo
ante el banco. La intención es quedarse con un producto sin pagarlo. Existen
varios tipos: 

 * Malicioso: con intención de defraudar.
 * Inocentes o accidentales: cuando la tarjeta está en posesión del cliente,
   pero este no reconoce haber realizado la compra. 
 * Oportunistas: un comprador insatisfecho que desea la devolución del dinero o
   que se arrepiente de la compra.  


DAÑOS E IMPACTO DE LOS CONTRACARGOS EN LAS EMPRESAS Y COMERCIOS

Las devoluciones de cargos pueden impactar a tu empresas y no solo en términos
financieros. Por un lado, está la pérdida de ingresos. Por el otro, está tu
reputación que se puede ver comprometida por la acción de los estafadores.

Por ello, es importante que te protejas, en especial cuando lo que ofreces son
servicios o intangibles. Ya que en esos casos las disputas pueden ser más
complejas.


DISPUTAS POR SERVICIO AL CLIENTE

Las disputas por servicio al cliente se generan cuando la reclamación se produce
sobre un intangible. Por ejemplo, cuando una persona reserva en un hotel. En
este caso, cuando la cancelación no se hace a tiempo igual se cobra la reserva.

En ocasiones, la disputa se produce cuando el cliente ya disfrutó del servicio
y, pese a ello, solicita una devolución. En estos casos, el comercio debe
documentar muy bien sus cargos, a fin de protegerse.


SI HAY UN CONTRACARGO ¿CÓMO EVITAR PERDER EL DINERO DE LA TRANSACCIÓN?

Para evitar una devolución del cargo debes presentar los recaudos que demuestren
que la operación se realizó de forma correcta. Sin embargo, el tiempo es
crítico: para iniciar una disputa solo cuentas con 30 días después de la
liquidación.

Debes estar muy alerta a estos plazos. Ya que una vez que vence el lapso
perderás el dinero de la venta. Y no podrás hacer una reclamación.


¿CÓMO DETECTAR ESTE TIPO DE FRAUDES?



El problema con los fraudes digitales es que son complejos de detectar. Para
conseguirlo se debe tener acceso a información actualizada de tarjetas robadas,
información comprometida y prácticas de compras de los clientes.

Y, aunque se tuviera acceso a ella, revisar y dar respuesta a un cliente dentro
de un tiempo razonable es casi imposible. Afortunadamente, los tiempos que
corren dan acceso a herramientas digitales que pueden realizar este tipo de
operaciones.

Además, los sistemas que ofrecen estos servicios suelen estar conectados entre
sí. De manera que los clientes se ven beneficiados cuando la detección se hace
de forma digital y con inteligencia de datos. Entonces, pueden realizar sus
transacciones con tranquilidad.


SERVICIOS DIGITALES ANTIFRAUDE: SU IMPORTANCIA PARA EVITAR CONTRACARGOS

Los débitos de cargos por servicios ya realizados son un riesgo para cualquier
empresa. En consecuencia, es fundamental que protejas tus operaciones. No
obstante, uno de los problemas al hacerlo es cómo discriminar entre
transacciones legítimas de las que no lo son.

Afortunadamente, la tecnología viene al rescate. La inteligencia artificial y la
machine learning son grandes aliados para poder detectar las operaciones
fraudulentas.

En consecuencia, te permiten, en menos de un parpadeo, evaluar las
transacciones, así protegen a tu negocio. Contar con este tipo de servicio
digital es una excelente inversión para tu empresa.


¿CÓMO BAYONET TE AYUDA A PREVENIRLOS Y PROTEGER A TU EMPRESA? 



En Bayonet hemos hecho nuestra misión ayudarte a prevenir los contracargos y a
proteger a tu empresa con la mejor tecnología antifraudes. Por ello, te contamos
lo que distingue nuestro servicio.


ACTUAMOS JUSTO AL MOMENTO DEL PAGO

Cuando el cliente pulsa el botón de pagar realizamos el análisis. Nuestro
proceso dura menos que un parpadeo, en ese momento mediante arquitectura de Big
Data se estudia la operación.


EL RESULTADO ES INMEDIATO Y EN LENGUAJE COMPRENSIBLE

Nuestro sistema evalúa la operación indicando si aceptarla, negarla o revisarla.
Esto se realiza comparándola con una gran cantidad de datos y estableciendo su
nivel de riesgo. El resultado es expresado en términos comunes, a fin de que sea
comprensible y fácilmente comunicable.


NOS ESPECIALIZAMOS EN GRANDES VOLÚMENES DE TRANSACCIONES

Latinoamérica es una región con grandes riesgos en relación con el fraude. Somos
una empresa mexicana que comprendemos las condiciones de la zona. Además,
contamos con las herramientas para actuar con rapidez y diligencia. Así evitas
los riesgos de devoluciones de cargos malintencionadas. 


CONCLUSIÓN

La prevención de los contracargos es una tarea crítica para el bienestar
financiero de la empresa. Por ello, es fundamental que cuentes con un servicio
antifraudes que te ayude en este desafío.

Si quieres protegerte de devoluciones de cargos cuentas con nosotros. En Bayonet
ponemos a tu disposición una herramienta que se ajusta a tu empresa. Además,
podemos detectar tanto el fraude criminal como el no reconocido.

Visita nuestro sitio web y solicita una demostración sin costo. Así podrás
escalar tu negocio al tiempo que te proteges de defraudadores. La solución está
a la distancia de un click.

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