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¿Conoces la IA Conversacional?

ROAMS ES UNA COMPAÑÍA DIGITAL QUE PRESCRIBE SERVICIOS DE USO RECURRENTE A
CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MÓVIL, INTERNET, TV STREAMING, SEGUROS, FINANZAS
PERSONALES Y ENERGÍA. ACTÚA COMO UN ASESOR DIGITAL QUE BUSCA OPTIMIZAR LAS
OPCIONES DISPONIBLES EN ESTAS ÁREAS PARA LOS USUARIOS, BRINDANDO TRANSPARENCIA Y
FACILITANDO LA TOMA DE DECISIONES.


ROAMS:
BOT DE PROSPECCIÓN


¿A QUÉ DESAFÍO SE ENFRENTABA LA COMPAÑÍA?



Roams contaba con un formulario de captación de datos al uso. Analizando cómo
podían aligerar y facilitar el proceso al cliente, decidieron explorar la
posibilidad de incorporar un bot de voz que guiara a los interesados en la
entrega de datos personales para un posterior contacto.





SOLUCIÓN IMPLEMENTADA



El equipo de apser desarrolló un bot con funcionalidad de voz con un propósito
claro: gestionar lógicas de negocio específicas que revolucionarían la forma en
que el cliente se comunicaría con sus propios clientes. 

La solución implementada por el equipo fue un enfoque integral que involucró una
serie de servicios de Amazon Web Services (AWS), incluyendo Amazon Connect,
Lambda, Lex y CloudWatch, junto con un desarrollo personalizado para conectar
los datos de las llamadas con el sistema ERP del cliente mediante su API.

Amazon Connect se convirtió en el núcleo de la interacción conversacional con
los clientes, permitiendo una comunicación bidireccional sin problemas con el
bot de Lex.

Lambda desempeñó un papel crucial al procesar los datos de las llamadas, lo que
permitió la ejecución de acciones específicas basadas en la información
capturada. Además, Lambda fue la llave para desencadenar flujos de trabajo
automatizados, como el seguimiento de prospectos o la creación de tickets de
servicio. Esta integración no solo mejoró la eficiencia, sino que también
permitió un servicio más personalizado y ágil.

Amazon Lex fue una pieza fundamental en esta transformación. Habilitó la
creación de chatbots y asistentes virtuales que interactuaban de manera
conversacional con los clientes. Estos bots no solo podían recopilar información
y responder a consultas comunes, sino que también guiaban a los usuarios a
través de procesos automatizados, como la solicitud de información o la
programación de citas. La conversación se volvió más natural y eficaz, lo que
mejoró la experiencia del cliente.

Por último, la implementación de CloudWatch fue fundamental para monitorear el
rendimiento y la disponibilidad de los componentes críticos del sistema, como
Amazon Connect y Lambda. Además, permitió recopilar métricas esenciales
relacionadas con la eficiencia de la captación automatizada incluyendo la
duración de las llamadas, la tasa de éxito en la recopilación de información y
la identificación de problemas operativos. La supervisión continua garantizó un
servicio de alta calidad y una capacidad de respuesta constante.

Además, se llevó a cabo un desarrollo personalizado para integrar los datos
capturados durante la captación automatizada con otros sistemas de Roams. Esto
incluyó la base de datos de prospectos y el sistema CRM, lo que permitió un
seguimiento más efectivo de los prospectos y la automatización de procesos de
seguimiento y conversión.


RESULTADOS



La implementación de bots y asistentes virtuales marcó un cambio significativo
en la atención al cliente de Roams. Estos bots no solo proporcionan respuestas
automáticas, sino que también ofrecen una experiencia altamente eficiente para
cada cliente. Esta conversación eficiente se traduce en interacciones más
rápidas y precisas, mejorando significativamente la satisfacción del cliente y
multiplicando hasta por 10 el ratio de conversión.

 * – El procesamiento en tiempo real a través de AWS Lambda ha optimizado
   drásticamente las operaciones. Los datos de las interacciones se procesan
   instantáneamente, lo que permite la automatización de tareas cruciales, como
   el seguimiento de prospectos y la creación de tickets. Este enfoque proactivo
   ha llevado a una mayor productividad y una gestión más eficiente de las
   solicitudes de los clientes.
 * – El monitoreo avanzado con CloudWatch ha sido un componente vital para
   mantener la estabilidad del sistema. Supervisa de cerca los componentes
   críticos y proporciona métricas detalladas, lo que permite una resolución
   proactiva de problemas. Los posibles problemas se detectan y resuelven antes
   de que afecten la experiencia del cliente, garantizando un servicio sin
   interrupciones.
 * – La integración con el sistema de gestión del cliente ha llevado el
   seguimiento de prospectos a un nuevo nivel de eficiencia. Los datos se
   gestionan de manera centralizada, lo que facilita un seguimiento efectivo de
   cada prospecto y una respuesta más rápida a las oportunidades de negocio.
   Además, la información técnica detallada proporcionada ha llevado a
   decisiones basadas en datos. Los insights obtenidos han guiado estrategias y
   decisiones, optimizando así la operación general de Roams.




PRÓXIMOS PASOS



Una vez analizadas las tasas de conversión del bot en producción, el equipo de
Roams plantea el desarrollo de nuevos bots para otros de sus servicios de
prescripción. El objetivo principal de este planteamiento es el de incrementar
la cantidad de leads convertidos a la vez que se mantienen los costes gracias a
la automatización del proceso.




POR QUÉ APSER



apser es el AWS Advanced Consulting Partner especializado en empresa privada,
sector público, ISVs y organizaciones sin ánimo de lucro.

El equipo de apser proporciona un enfoque personalizado, ágil y comprensible que
contribuye a la adopción generalizada del paradigma cloud. Nuestro equipo opera
a través de dos unidades de negocio: Cloud Solutions (como proveedor de
servicios gestionados) y Cloud Professional Services (como consultores).

En 2018 iniciamos nuestra experiencia con AWS y desde entonces no hemos cesado
de incorporar conocimientos y experiencia, hecho que nos impulsa a mejorar la
eficiencia de las plataformas de los clientes. Puedes consultar aquí nuestras
AWS Validated Qualifications.




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