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Délais potentiels
Le volume élevé dans certaines régions de l'est du Canada nous ralentit, mais
nous tenons à vous assurer que votre colis est en sécurité et en route vers
vous, malgré un léger retard sur l'horaire. Merci pour votre patience!
QUESTIONS FRÉQUENTES
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SUIVI DE COLIS
(9)
Quand vais-je recevoir mon colis?
Vous avez accès en tout temps au plus récent statut de votre colis sur notre
page de suivi.
Veuillez noter que nos agents du service à la clientèle ont accès aux mêmes
informations que vous, et n’en savent pas plus que ce qui est affiché sur la
page de suivi.
Si vous êtes abonné à nos notifications par courriel, vous recevrez un courriel
dès que la livraison de votre colis sera prévue dans les 3 prochaines heures.
Je reçois un message d’erreur quand j’essaie de suivre mon colis.
Cette situation peut se produire si :
* Nous n’avons pas encore été informé de l’envoi par l’expéditeur. Dans
certains cas, il peut y avoir un délai de quelques heures entre la commande
sur le site de l’expéditeur et la réception de l’information dans notre
système.
* Le numéro de suivi ne commence pas par une série de lettres suivi d’une série
de chiffres, par exemple DRNFLY1234567 ou LPKEN000000012345678.
* Le numéro de suivi date de plus de trois mois.
J’ai perdu mon numéro de suivi.
Le numéro de suivi est généralement disponible sur le site du commerçant auprès
duquel vous avez effectué votre achat, ainsi que dans le courriel de
confirmation suivant l’envoi de votre commande.
Puis-je modifier l’adresse de livraison ?
Vous pouvez modifier l’adresse de livraison n’importe où au sein du territoire
couvert par notre service. Pour faire le changement, il vous faudra nous
contacter au 1-833-622-1570 et nous fournir le numéro de suivi du colis ainsi
que l'adresse de livraison souhaitée.
Veuillez noter que cela nécessite une opération manuelle de notre part qui
pourrait occasionner un délai de livraison supplémentaire.
Puis-je changer l’heure de livraison prévue ?
Cette option n’est pas offerte pour le moment.
Puis-je modifier la date de livraison ?
Pour changer la date de livraison, il vous faudra nous contacter au
1-833-622-1570 et nous fournir le numéro de suivi du colis ainsi que la date de
livraison souhaitée.
Que se passe-t-il si je ne peux recevoir mon colis en personne?
Selon votre entente avec le commerçant, votre colis pourra être laissé dans un
endroit jugé sécuritaire par le chauffeur.
Si l’adresse de livraison n’offre pas d’endroit sécuritaire pour laisser le
colis, celui-ci sera rapporté à l’entrepôt et sera remis en livraison le
prochain jour ouvrable.
Je devais recevoir mon colis dans les 3 prochaines heures, mais j’attends
toujours. Où est-il ?
Nous sommes désolés de ce délai. Nos estimations sont basées sur l’itinéraire du
chauffeur, mais il est possible que celui-ci ait pris un peu de retard dans son
horaire de la journée.
Nous vous invitons à consulter le dernier statut de votre colis sur notre page
de suivi. Si celle-ci indique que votre colis est encore en livraison, il sera
livré sous peu.
Le statut de mon colis indique « Livraison retardée ».
Cela signifie que nous n’avons pas été en mesure de livrer votre colis
aujourd’hui.
Cela peut être parce que:
* La porte d’entrée était inaccessible
* Le chauffeur n'a pas pu compléter sa route aujourd'hui
* Il n’y avait pas de lieu sécuritaire où laisser le colis
* Le chauffeur n'a pas pu trouver le colis dans son véhicule
Dans tous les cas, le colis sera automatiquement remis en livraison le prochain
jour ouvrable.
LIVRAISON
(8)
Quelles sont les mesures mises en place pour prévenir le vol de colis ?
Dragonfly révise et améliore continuellement ses mesures pour prévenir le vol de
colis afin de maintenir une haute qualité de service pour nos clients.
Grâce à notre système innovant de notifications basé sur la séquence optimisée
des colis à livrer, chaque consommateur reçoit un avis personnalisé lorsque sa
livraison est prévue dans les 3 prochaines heures, et peut ainsi se préparer ou
informer un voisin qui peut recevoir le colis.
Dans l'éventualité où un client ne recevrait pas son colis, nous l’invitons à
communiquer avec le commerçant auprès duquel il a effectué sa commande afin de
formuler une réclamation.
Puis-je récupérer mon colis à une station de Dragonfly?
Il est temporairement impossible de récupérer un colis à l’entrepôt. Toutefois,
vous pouvez communiquer avec notre service à la clientèle pour demander un
changement d’adresse, de date de livraison ou ajouter des instructions de
livraison.
Quelles sont les heures de livraison ?
Nos heures de livraison sont de 8 h à 22 h, 7 jours sur 7.
Je ne trouve pas mon colis.
Si votre colis ne vous a pas été remis en personne, vous devriez avoir reçu la
photo de la livraison par courriel si le marchand nous a transmis votre adresse
courriel.
Sinon, veuillez vérifier votre propriété, votre salle de courrier et les portes
des voisins. Le chauffeur peut cacher le colis pour l’empêcher d’être volé, donc
vérifier dans des zones plus cachées peut être la clé pour trouver votre colis.
Si vous ne le trouvez pas, contactez-nous immédiatement au 1-833-622-1570 pour
corriger la situation!
Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le
contenu ni la valeur des colis qui sont livrés.
Mon colis a été volé.
Nous sommes désolés pour cet événement. Nous révisons et améliorons
continuellement nos mesures pour prévenir le vol de colis afin de maintenir une
haute qualité de service pour nos clients. Nous vous invitons à nous contacter
au 1-833-622-1570 pour corriger la situation!
Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le
contenu ni la valeur des colis qui sont livrés.
Mon colis a été endommagé lors de la livraison.
Nous sommes désolés pour cet événement. Si le contenu de votre colis s’avère
endommagé et inutilisable au moment de la réception, il vous faudra contacter le
marchand duquel vous avez fait votre achat afin de formuler une réclamation.
Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le
contenu ni la valeur des colis qui sont livrés.
Mon colis a été livré à une mauvaise adresse.
Si votre colis ne vous a pas été remis en personne, vous devriez avoir reçu la
photo de la livraison par courriel si le marchand nous a transmis votre adresse
courriel. Si vous ne reconnaissez pas l’emplacement du colis sur la photo et
n’avez pu le récupérer, nous vous invitons à nous contacter au 1-833-622-1570
pour corriger la situation!
Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, Dragonfly ne connaît pas le
contenu ni la valeur des colis qui sont livrés.
Pourquoi ma preuve de livraison est-elle signée « N/A » ?
Nos procédures de livraison ont été adaptées pour offrir un service sans
contact. Notre entrepreneur indépendant de livraison signera N/A
(non-disponible) après s’être assuré que le colis a été livré dans un endroit
sécuritaire.
RETOURS
(10)
Que dois-je faire pour préparer mon retour pour Dragonfly?
Nos retours sont faciles et pratiques! Pas besoin de boîte ni d’étiquette,
remettez simplement l’article au chauffeur. Il aura un sac et une étiquette
prêts pour y déposer votre retour.
Assurez-vous d’être à la maison pour remettre votre article au chauffeur. Ne
laissez jamais vos articles sans surveillance puisque nos chauffeurs ne peuvent
compléter votre ramassage que si ce dernier leur est remis en main propre.
Pour un retour réussi:
1- Identifier au préalable l'article à retourner.
Assurez-vous que l’article corresponde au numéro de suivi de retour de
Dragonfly.
2- Gardez ce numéro à proximité, il pourrait vous être demandé au moment du
ramassage pour identifier l'article. Accédez ce numéro en tout temps dans vos
courriels.
3- Placez l’article à retourner à portée de main afin qu’il soit prêt à remettre
au chauffeur au moment de son passage.
4- Remettez l'article au chauffeur en main propre.
Pour des raisons de sécurité, le chauffeur ne peut ramasser un retour que s’il
lui est remis en main propre.
Quand le chauffeur viendra-t-il ramasser mon retour?
Vous serez avisé de la date prévue pour le ramassage de votre retour par
courriel dès que nous recevrons les informations du vendeur. Si votre demande de
retour arrive dans notre système avant 18h, le chauffeur viendra chercher votre
retour le jour suivant. Si elle nous parvient après 18h, il viendra le chercher
deux jours plus tard.
Nous ne pouvons malheureusement pas fixer de plage horaire précise pour le
ramassage de votre retour pour le moment. Nos heures de ramassage pour un retour
sont de 8h à 21h, 7 jours sur 7. Pour replanifier le ramassage de votre retour,
veuillez remplir notre formulaire en cliquant ici pour fixer une nouvelle date
de retour.
Si le chauffeur n'est pas en mesure de ramasser votre retour, le ramassage sera
automatiquement reporté au lendemain.
Je vis dans un immeuble d’appartements ou de condos, où dois-je rencontrer le
chauffeur?
Partagez-nous toutes informations additionnelles, tels qu’un code de sécurité,
poste d’appel, etc. pour faciliter le ramassage de votre colis. Vous pourrez
ajouter ces informations à votre demande de ramassage dans le premier courriel
que vous nous enverrons, dès que nous recevrons les informations du vendeur.
À quel article correspond votre numéro de suivi de retour?
Le produit retourné sera identifié dans notre courriel de confirmation.
Puis-je remettre au chauffeur plusieurs articles associés à différentes demandes
de retour?
Cela dépend de la façon dont vous avez fait votre demande de retour :
* Si vous avez demandé le retour d’un seul article, nous ne pouvons accepter
que cet article, puisque le commerçant pourrait ne pas être en mesure de vous
rembourser les autres articles.
* Si vous avez demandé le retour de plusieurs articles, assurez-vous d’en
informer le chauffeur pour que les articles soient traités correctement.
Un autre membre de ma famille peut-il remettre mon retour au chauffeur?
Bien sûr. Préparez simplement l’article à remettre et informez les autres
membres de votre famille pour ne pas faire attendre le chauffeur.
Puis-je replanifier un ramassage si je n'étais pas à la maison?
Bien sûr! Vous pouvez toujours replanifier le ramassage de votre retour.
Veuillez remplir notre formulaire en cliquant ici pour fixer une nouvelle date
de retour.
Quand serai-je remboursé pour mon retour?
Votre remboursement sera effectué par le commerçant auprès duquel vous avez
effectué votre achat. Il sera en mesure de vous fournir de plus amples
renseignements concernant la date à laquelle vous serez remboursé.
Comment sont sécurisés les items retournés pendant le transport ?
Tous les retours suivent les strictes lignes directrices de Dragonfly pour
assurer la protection de vos articles. Le chauffeur placera vos articles dans
une enveloppe sécuritaire et refermable pour les protéger lors du transport.
Dragonfly est fier d'offrir un service de retour facile, pratique et sécuritaire
pour tous ses clients.
Comment puis-je retourner un article chez Couche-Tard ou Circle K?
Nous simplifions encore plus les retours grâce à notre option de dépôt chez
Couche-Tard et Circle K. Rendez-vous sur notre page Retours Pratico-dépôt pour
en savoir plus sur chaque étape du processus.
NOTIFICATIONS
(2)
Pourquoi ai-je reçu un courriel de Dragonfly ?
Vous avez reçu ce courriel parce que vous avez récemment commandé un article
d’un commerçant en ligne qui a mandaté Dragonfly pour en effectuer la livraison.
Est-ce que Dragonfly me contactera pour demander mes détails de paiement ou mes
informations personnelles ?
Si vous avez reçu un courriel, un appel ou un SMS suspect qui semble provenir de
Dragonfly, nous vous conseillons de prendre les mesures suivantes :
1. Signalez l'e-mail comme « indésirable » ou « hameçonnage » par votre
fournisseur de messagerie
2. Transférez le courriel à report-fraud@intelcomexpress.com
3. Supprimer le courriel
Veuillez noter que nous ne demandons jamais de paiement ou d’informations
personnelles en échange de la livraison de votre colis.
Parfois, des fraudeurs profitent de notre marque et de nos services dans une
série de faux courriels, appelés « hameçonnage ». Nous demandons à nos clients
d’être vigilants et de ne jamais répondre à ces courriels frauduleux avec des
informations sensibles. Les défauts dans le logo, les fautes d’orthographe et
les demandes inhabituelles constituent un bon moyen de reconnaître les courriels
d’hameçonnage.
Nous nous engageons à protéger vos informations et prenons les précautions
nécessaires pour protéger la sécurité de notre réseau. N’hésitez pas à nous
contacter si vous avez des questions concernant la légitimité d’un courriel.
SERVICE À LA CLIENTÈLE
(3)
Quelles sont les heures d’ouverture du service à la clientèle ?
Notre service à la clientèle est disponible de 8 h à 23 h (HE) du lundi au
vendredi, et de 9 h à 20 h (HE) les samedis et dimanches.
Comment parvenez-vous à livrer les colis en quelques jours à peine ?
La mission de Dragonfly est d’offrir aux clients le service de livraison à
domicile le plus fiable et le mieux adapté à leurs besoins. Pour y parvenir,
nous faisons appel à des technologies d’optimisation des itinéraires qui
limitent au minimum les déplacements de nos entrepreneurs indépendants de
livraison d’une livraison à l’autre.
Le nombre de colis à livrer varie grandement d’un centre de distribution à un
autre, et aucun quota n’est imposé à nos entrepreneurs indépendants de
livraison. Notre seul objectif est la satisfaction de la clientèle.
Je veux devenir chauffeur pour Dragonfly. Qui puis-je contacter pour en savoir
plus?
Chez Dragonfly, les colis de nos clients sont livrés par des entrepreneurs
indépendants et leurs chauffeurs. Vous pouvez visiter notre page Devenir un
entrepreneur indépendant de livraison pour en savoir plus.
À PROPOS DE DRAGONFLY
(6)
Qui est Dragonfly ?
Dragonfly est une entreprise privée de propriété 100 % canadienne. Nous sommes
fiers d’offrir des services de livraison dans 12 provinces et territoires
canadiens.
Nous nous définissons davantage comme une plateforme technologique qu’une
entreprise de transport traditionnelle. En effet, nous faisons appel à une
infrastructure logicielle évoluée pour optimiser continuellement nos itinéraires
de livraison. Cela nous donne une nette longueur d’avance sur la concurrence en
termes d’efficacité et de rapidité.
J’habite au Québec et je remarque que le nom Dragonfly est de plus en plus
souvent associé à celui d’Intelcom. Vous changez de nom ?
En fait, nous changeons le nom de l’entreprise partout au Canada et à
l’international pour Dragonfly, la marque que nous utilisions en Australie. Nous
sommes fiers d'être une entreprise québécoise, lancée en 1986 à Montréal, et
nous avons donc décidé de continuer à utiliser le nom Intelcom au Québec. Plus
d'informations.
J’habite au Canada et je remarque que votre nom a été changé pour Dragonfly dans
les courriels que je reçois ou sur les camionnettes de livraison. Qu’est-ce qui
explique ce changement ?
Effectivement, nous avons annoncé récemment que le nom Dragonfly et le nouveau
logo turquoise commenceront graduellement à être utilisés partout au Canada
(sauf au Québec) et à l’international. Plus d'informations.
Pourquoi avoir changé la marque ?
Nous avions besoin que notre marque évolue et soit cohérente avec notre
croissance à l’international. La marque Dragonfly a vu le jour en 2021 lorsque
nous avons ouvert une filiale en Australie et ce nom continue de gagner en
notoriété auprès de nos clients et des consommateurs. Forts de notre succès dans
ce pays, nous avons maintenant l'occasion de consolider nos opérations
internationales actuelles et à venir sous le nom de Dragonfly et sous une
nouvelle image de marque.
Est-ce que votre récent changement de marque change quelque chose pour mes
livraisons ?
Rien du tout. Nous allons continuer de fournir un service de livraison rapide,
fiable et prévisible. La plateforme en ligne de suivi des colis évoluera
graduellement vers de nouvelles couleurs et le nouveau logo, mais conservera les
mêmes fonctionnalités pratiques.
Mon livreur porte une veste marquée des anciennes couleurs et conduit un
véhicule lettré de l’ancien logo. C’est normal ?
La transition se fera progressivement. Certains véhicules continueront à être
identifiés aux anciennes couleurs encore quelque temps. Il en va de même pour
les vestes des livreurs. Au Québec, la marque Intelcom continuera d’être
utilisée, tout en adoptant un nouveau logo et des nouvelles couleurs. Ailleurs
au Canada, il est possible que les noms Intelcom et Dragonfly cohabitent pendant
un certain temps.
BESOIN D'AIDE?
Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question? Contactez-nous, il nous fera
plaisir de vous aider.
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