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01. INTRODUCCIÓN A WORKFORCE MANAGEMENT (WFM)

17 lessons

Curso de Introducción a Workforce Management para Contact Centers

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About

En este curso vas a aprender:


Qué es Workforce Management (WFM) y por qué es importante
 * Definición y Alcance
 * Adaptándose al Futuro del Trabajo: La experiencia del Empleado
 * Workforce Management en el Contact Center: La Esencia del Equilibrio

Contexto y evolución del Workforce Management (WFM)
 * Los inicios del Workforce Management (WFM)
 * Avances tecnológicos y su impacto en la gestión de la fuerza laboral
 * La creciente relevancia de la Inteligencia Artificial y Machine Learning en
   WFM

Etapas del proceso de Workforce Management (WFM): Paso a Paso
 * Pronóstico y análisis de demanda: Predecir para preparar
 * Planificación: Dimensionando el tamaño del equipo
 * Programación y asignación de turnos: Optimizando la disponibilidad del
   personal
 * Gestión en Tiempo Real (GTR): Ejecutando el plan, midiendo y ajustando
 * Planificación de Mediano y Largo Plazo: Control y Calibración

¿Por qué es importante en la industria del Contact Center?
 * Impacto Financiero
 * Satisfacción del Cliente
 * Satisfacción del Empleado y Flexibilidad Operativa

Desafíos y soluciones en Workforce Management (WFM)
 * Los 4 pilares de una implementación exitosa de Workforce Management (WFM)
 * Responsabilidades del Área de WFM
 * Próximos Desafíos del Workforce Management (WFM)

Course curriculum

17 text-files

 * Qué es Workforce Management (WFM)?
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 * ¿Qué es el Workforce Management?

 * Adaptándose al Futuro del Trabajo: La experiencia del Empleado

 * Workforce Management (WFM) en el Contact Center

 * Contexto y evolución de Workforce Management (WFM)
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 * Los inicios del Workforce Management (WFM)

 * Avances tecnológicos y su impacto en la gestión de la fuerza laboral

 * La creciente relevancia de la Inteligencia Artificial y Machine Learning en
   Workforce Management (WFM)

 * Etapas del proceso de WFM: Paso a Paso
   0% completed

 * Pronóstico y análisis de demanda

 * Planificación: Dimensionando el tamaño del equipo

 * Programación y asignación de turnos: Optimizando la disponibilidad del
   personal

 * Gestión en Tiempo Real (GTR): Ejecutando el plan, midiendo y ajustando

 * Planificación de Mediano y Largo Plazo: Control y Calibración

 * La importancia en la industria del Contact Center
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 * Impacto Financiero de Workforce Management (WFM)

 * Satisfacción del Cliente

 * Flexibilidad Operativa y Satisfacción del Empleado

 * Desafíos y soluciones en Workforce Management
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 * Los 4 pilares de una implementación exitosa de Workforce Management (WFM)

 * Responsabilidades del Área de Workforce Management (WFM)

 * Próximos Desafíos del Workforce Management (WFM)

Presenters

Laia

Trainer

Omnia Academy