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Die Sinch Engage Plattform

Die Sinch Engage Plattform

WICHTIG! Ab dem 27. März 2023 kannst Du Dich ausschließlich über Sinch Engage
einloggen. Ein Login in unsereer „alte“ Messenger Communication Plattform wird
es aber diesem Zeitpunkt nicht mehr möglich sein! Bitte mache Dich mit der neuen
Plattform vertraut, damit Du darauf vorbereitet bist! Wir haben auf Euer
Feedback gehört und die Benutzerfreundlichkeit unserer Plattform noch einmal
verbessert. Es wartet auf Dich ein brandneuer drag-and-drop Chatbot Builder eine
noch intuitivere Oberfläche für eine effiziente Kommunikation mit Deinen
Kund:innen und eine viel einfachere Verwaltung aller Einstellungen.. Um für
den Start der optimierten Plattform gewappnet zu […]

Verwaltung von Cookies

In Kombination mit Tools von Drittanbietern zur Verwaltung von Cookies sollte
die Initialisierung des Chat-Skripts auf eine bestimmte Weise erfolgen. Die
meisten Tools arbeiten so, dass standardmäßig alle <script>-Tags als
„text/plain“ markiert werden und dann, wenn der Benutzer es erlaubt, die
entsprechenden Skripte in „text/javascript“ geändert werden. Wenn das passiert,
wird unser Skript nicht initialisiert und dafür muss ein wichtiger Teil des
Codes ausgeführt werden – „window.mpWebchatInit();“. Dieser muss zum richtigen
Zeitpunkt ausgeführt werden. Daher enthält die Dokumentation des
Cookie-Verwaltungstools eines Drittanbieters in der Regel Informationen darüber,
wie dies zu tun ist. Das folgende Beispiel zeigt, wie man initialisiert (es […]

Schnellstart MCP S

Für kleine Unternehmen bieten wir nun auch ein MCP S Paket an. Hier gibt es aber
keine Unterstützung durch unser Accountmanagement oder den Support – es ist ein
reines Self Service Paket. Deshalb findest Du hier alle wichtigen Schritte und
Verlinkungen zu den Einstellungen. Unser Tool kann für zwei verschiedene Use
Cases verwendet werden. Kundenservice via der Chatfunktion und/oder Newsletter
via MIA: Logge Dich zunächst mit den Zugangsdaten ein, die Dir per E-Mail
zugesendet wurden. Und los geht’s! Nach der Registrierung bei MessengerPeople
lassen sich zahlreiche, individuelle Einstellungen in der Oberfläche vornehmen.
Allgemeine Einstellungen Richte Deinen Account ein Lege die […]

WhatsApp Notificationtemplates versenden

Aus dem Bot kannst Du den Versand von WhatsApp Notifications triggern. Du
kannst ihn mittels einen API Aufrufs oder mit Hilfe der Spezialsyntax direkt im
Bot-Antwortfeld auslösen.

WhatsApp Conversations

Seit Februar 2022 gibt es bei WhatsApp ein neues Preismodell, in dem 1000 freie
Konversationen zur Verfügung stehen – alle weiteren Konversationen darüber
werden von WhatsApp berechnet. Mehr Informationen findest Du hier. Um den
Überblick zu behalten, wie viele Konversationen Du schon mit Deinen Kund:innen
geführt hast, stehen Dir zwei Möglichkeiten zur Verfügung: In den
Accountinformationen Unter den Einstellungen >>Account >> Informationen findet
Du die aktuellen Zahlen zu den bereits geführten Konversationen. Immer zum
Monatsanfang werden die Zahlen auf 0 gesetzt. Über einen API-Call Wenn Du eine
Excelliste zu einem bestimmten Zeitraum benötigst, ist das über einen API Call
möglich. […]

Zapierintegration

Was ist Zapier? Zapier ist ein Web-Service, der automatisierte Aktionen zwischen
verschiedenen Apps verknüpft und deren Anwendungen untereinander synchronisiert,
damit diese die gewünschten Prozesse ausführe. Das geschieht mit den sogenannten
„Zaps“ Zapier ist nach dem Prinzip des „When this happens…then do this…“ und
besteht aus einem Trigger und einer Action. Was muss ich vorbereiten? Um eine
Integration mit der Messenger Communication Platform (MCP) und einer anderen App
zu schaffen, benötigst Du einen Invite-Link. Schreibe dazu gerne Deinem/Deiner
Accountmanager:in – er/sie wird ihn Dir zukommen lassen. Nachdem Du Dich über
den Invite-Link bei Zapier angemeldet hat, kannst Du Dein erstes Zap […]

Shopintegration

Was ist eine Shopintegration? Du möchtest Deine Kund:innen via Messenger zu
Produkten beraten und im Anschluss dieses Produkt auch verkaufen? Mit unserer
Shopintegration hast Du die Möglichkeit Dein vorhandenes Shopsystem mit unserer
MCP (Messenger Communication Platform) zu verknüpfen. Damit kannst Du Deinen
Kund:innen direkt im Messenger ein Produkt vorschlagen (Shopware), sie können es
dort bestellen und zum Warenkorb weitergeleitet werden (Shopify). Der
Zwischenschritt nochmal auf die Website wechseln zu müssen entfällt hiermit
komplett. Voraussetzung dafür sind die Shopsysteme Shopify oder Shopware ab
Version 5 . Nachfolgend findest Du eine Beschreibung, wie Du das jeweilige
System anbinden kannst. Das musst Du […]

Click to Chat Button

WhatsApp Button mit vorgefertigter Nachricht und Variablen Du hast viele
Produkte in Deinem Onlineshop oder auf Deiner Website und fändest es super, wenn
es einen Button gibt, über den Deine Kund:innen direkt mit einer vorgefertigten
Nachricht z.B mit Produktname und Produkt ID Kontakt zu Dir aufnehmen können?
Das musst du machen: Überlege Dir einen Satz, welcher Deine Kund:innen angezeigt
werden soll Bsp.: Ich interessiere mich für das Produkt {{product.title}} mit
der Produkt ID {{product.id}} Überlege Dir die Beschriftung des Buttons. Bsp.:
Ich möchte meine Frage per WhatsApp stellen. Gehe in das Cheat Sheet Deines
Shopsystems und schaue wie die Produktinformationen […]

Apple Messages for Business: Features

Messages for Business bietet eine Vielzahl an Funktionalitäten, die es Dir
ermöglichen, die Kommunikation im Channel nutzerfreundlicher zu gestalten. Apple
fordert die Verwendung dieser Funktionalitäten und achtet beim Quality Assurance
Test speziell darauf, dass die Features beim Eichrichten des Channels – sofern
möglich – zum Einsatz kommen. Funktionalitäten: List Picker: ein Auswahlmenü
mit nur einer Auswahlmöglichkeit. Die Optionen können nur Textbeschreibungen
oder Icons mit Text beinhalten. Multiselect List Picker: ein Auswahlmenü mit
mehreren Auswahlmöglichkeiten. Time Picker: ein Auswahlmenü mit zeitlichen
Vorschlägen zur Terminvereinbarung. Der ausgewählte Termin wird automatisch zum
Kalender hinzugefügt. Rich Links: Webpagelinks mit Vorschau. Apple Pay:
Bezahlung via […]

Apple Messages for Business registrieren

Um dein Unternehmen für den Apple Messages for Business zu registrieren, folge
bitte diesen Schritten: Schritt 1: Erstelle eine Apple ID (falls noch keine
existiert). Schrit 2: Registriere dein Unternehmen (lege die
Organisation-Profile an) Schritt 3: Erstelle einen neuen Messages for Business
Account (trage Firmendaten ein und wähle Messenger People als Anbieter von
Messaging-Lösungen). Schritt 4: Kontaktiere Apple für einen Brand Experience QA
Test Schritt 5: Go-Live

Chatbot durch Agent aktivieren

Mit unserem Software kannst hybride Chatbots zu erstellen, d.h. Chatbots bei
Bedarf den Dialog an einen menschlichen Agent übergeben können.
Selbstverständlich hat der Agent auch die Möglichkeit, den Dialog wieder an den
Chatbot übergeben und den(die Nutzer:in in bestimmte Dialoge schicken.

Push-Nachrichten und MIA in Apple Messages for Business

Push-Nachrichten und MIA in Apple Messages for Business
Messaging Apps WhatsApp WhatsApp Conversations Facebook Messenger Instagram
Webchat Notify Apple Messages for Business Apple Messages for Business
registrieren Apple Messages for Business: Features Push-Nachrichten und MIA in
Apple Messages for Business Telegram Viber Wenn Du den Apple Messages for
Business für „Push-Nachrichten“ verwendest, fordert Apple, dass die Zustimmung
nach 90 Tagen erneut beim Abonnenten/bei der Abonnentin eingeholt werden muss,
wenn dieser die letzten 90 Tagen im Channel inaktiv war. Wir haben einen
speziellen Chatbot-Mechanismus für den „Apple Renewal“ erstellt, der automatisch
eine Nachricht an die entsprechenden Nutzer:innen schickt, ob der/die Nutzer:in
weiterhin Nachrichten erhalten will. Der Abonnent/die Abonnentin hat [...]

Freie Nachricht

Was wird als freie Nachricht bezeichnet? Neben der Nachricht per Vorlage gibt
es auch eine freie Nachricht, welche Du über MIA an Deine Kund:innen schicken
kannst. Ausgenommen hier sind Nutzer:innen von WhatsApp. Das musst Du
vorbereiten: Zielgruppe bilden: Klicke in Deinem Tool auf Einstellungen >>
Channel >> Zielgruppen Konfigurator. In unserem Beispiel erstellen wir eine
Zielgruppe und nenne diese ‘Advertising Permission’. Opt-In der User einholen
per Chatbot (optional): Hier in diesem Video zeigen wir Dir in ganz einfachen
Schritten, wie Du den zugehörigen Chatbot in kürzester Zeit erstellen kannst. So
verschickst Du eine Push-Nachricht als freie Nachricht: Gehe in Deinem Tool im
Menü auf […]

Panels

Unter dem Menüpunkt MIA kannst Du Inhalte als Nachricht per Vorlage oder freie
Nachricht veröffentlichen und auch planen. Hier gibt es verschiedene Panels:
Inhalt: Hier erstellst Du Deinen Inhalt. Veröffentlichte Panels:Dort siehst Du
die Historie Deiner veröffentlichten Inhalte und zusätzliche
Informationen.Besonderheit: Fährst Du mit der Maus über die grün „eingefärbten
Zahlen“, z.B. bei „Reichweite Inhalt“, dann werden Dir weitere Informationen
angezeigt. Geplante Inhalte: Hier siehst Du Deine geplanten Inhalte. Diese
können bearbeitet und gelöscht werden. Entwurf: Hier siehst Du die Inhalte, die
Du als „Entwurf“ gespeichert hast. Diese Inhalte können bearbeitet und gelöscht
werden. Reichweite: Dort erfährst Du wie viele Nutzer:innen […]

MIA Einstellungen

Um Inhalte über Messenger versenden zu können, sind folgende Schritte nötig: MIA
Einstellungen konfigurieren Kommando Menü Aufruf Kommando Menü 1. MIA
Einstellungen konfigurieren Gehe dazu in Einstellungen >> Channel >> MIA
Einstellungen. Unter dem Menüpunkt MIA Einstellungen, kannst Du folgende
Einstellungen vornehmen: MIA Nutzeraktivierung Option 1: Jede erste Nachricht
aktiviert den User für MIA Für jede erste Nachricht wird der User für MIA
aktiviert und erhält Inhalte, die Du veröffentlichst. Empfehlung: Wir empfehlen
Dir diese Einstellung, wenn Du ausschließliche eine „1:n Kommunikation“ als
Messengerservice anbieten möchtest. Option 2: Spezielle Nachricht aktiviert
den User für Mia Nur durch das von Dir definierte […]

Human Escalation Path

Was ist ein Human Escalation Path? Jeder Chatbot muss einen „Ausweg zu einem
menschlichen Kontakt” haben, für den Fall, dass ein:e Nutzer:in im Chatbot
hängen bleibt und mit dem Problem nicht weiterkommt.

Buttons in Bot-Antworten

Buttons dienen dazu, dem/der Nutzer:in des Chatbots eine Eingabe auf die
Bot-Reaktion zu erleichtern. Du kannst Buttons für WhatsApp, Facebook Messenger,
Telegram und iMessage anlegen. Notify unterstützt zur Zeit die Button-Funktion
nicht.

Nachricht per Vorlage

Seit Ende Juni öffnet sich WhatsApp gegenüber Non-transactional Notification
oder wie wir es vereinfacht nennen „Nachricht per Vorlage“. Was sind
Non-transactional Notifications? Sonderangebote, personalisierte
Produktempfehlungen, relevante News oder Back-in-Stock Erinnerungen können ab
sofort wieder über WhatsApp verschickt werden. Wie das funktioniert und was Du
dafür machen musst, zeigen wir Dir hier: Das musst Du vorbereiten:
Nachrichten-Vorlage erstellen: Hier findest Du den passenden Artikel zu WhatsApp
Notification Template. Zielgruppe bilden: Klicke in Deinem Tool auf
Einstellungen >> Channel >> Zielgruppen Konfigurator. In unserem Beispiel
erstellen wir eine Zielgruppe und nenne diese ‘Advertising Permission’. Opt-In
der User einholen per Chatbot (optional): Hier in […]

Webchat

Seit Ende Juni bieten wir für unsere Kund:innen den sogenannten Webchat
kostenlos an, da wir gemerkt haben, dass viele Nutzer:innen gerne anonym bleiben
möchten. Was ist ein Webchat? Der Webchat – öfters auch als LiveChat bekannt,
ist das kleine Fenster unten rechts, welches Du vielleicht schon öfter auf
Webseiten gesehen hast. Über dieses Fenster können Deine Kund:innen dem Chat
beizutreten. Dabei wird man nicht wie bei den anderen Messenger auf eine andere
Seite weitergeleitet, sondern Deine Nutzer:innen haben über den Webchat die
Möglichkeit direkt über Deine Website mit Dir zu kommunizieren. Einige Anbieter
schalten auch nur einen Chatbot, der automatische […]

Mehrsprachigen Bot erstellen

Soll Dein Bot mit den Nutzer:innen in mehreren Sprachen kommunizieren? Hier
erklären wir Dir, wie du einen Bot erstellen kannst, der den Nutzer:innen nach
seiner bevorzugten Sprache fragt und ihn dann auch weiterhin in dieser
anspricht.

Instagram

Voraussetzungen & Einstellungen für Instagram Seit dem 16.08. dürfen alle
Unternehmen mit einem Business Account Instagram Messaging als Service Kanal
anbieten. Wenn Ihr die Voraussetzung erfüllt, baucht Ihr für den Start auch
einen Instagram Business Account. Die Verknüpfung zwischen dem Instagram
Business Account und einer Facebook Seite ist notwendig. Das kannst Du über
„Einstellungen“ im Instagram Account (nur über das Smartphone möglich)
vornehmen: Einstellungen >> Privatsphäre >> Nachrichteneinstellungen >> ganz
runterscrollen >> „Verknüpfte Tools“ >> „Zugriff auf Nachrichten gestatten“
aktivieren. Aktivierung des Messengers in der MessengerPeople Kundenoberfläche
Stelle hier sicher, dass Du über die Admin-Rechte an dem MessengerPeople Channel
verfügst. […]

foreach-Schleifen

Foreach-Konstrukt bietet eine Möglichkeit über Variablen vom Typ „Sammlung“ oder
über JSON Arrays im API Response zu iterieren.

Reminder bei Nutzerinaktivität

Die Reminder-Funktion erlaubt Dir bei Nutzerinaktivität dem/der Nutzer:in eine
einmalige Erinnerung zu schicken oder auch ein Ticket für den nachfolgenden
Kontakt mit dem/der Nutzer:in für einen Agenten zu eröffnen. Die Erinnerung ist
zeitlich an die letzte Nachricht des Users gebunden.

Direkte Übergabe an Bearbeiter bei längeren Nutzernachrichten

Mit der folgenden Einstellung in Deinem Chatbot-Builder kannst Du Deinen Bot um
eine weitere Funktion erweitern, welche Dir die Möglichkeit gibt, Deinen Chatbot
frühzeitig zu deaktivieren. Zum Beispiel wenn der/die Nutzer:in zu Beginn sein
Anliegen ausführlich beschreibt (z.B. seine/ihre Nachricht länger als 15 Zeichen
ist), sollte direkt ein Ticket erstellt und der Chatbot ausgeschaltet werden
(ggf. davor sollte eine Datenschutzzustimmung eingeholt werden); wenn der/die
Nutzer:in zum Anfang eher eine kurze Nachricht schickt, sollte der Bot das
Nutzeranliegen abfragen. Und so geht’s!

Von Notifications zum Chatbot

Notifications sind Push-Benachrichtigungen, die von WhatsApp verifiziert sein
sollen und außerhalb von 24 Stunden Antwortfenster vom Unternehmen an
Nutzer:innen gesendet sein dürfen. Mehr dazu erfährst Du hier. Der Versand von
Notifications kann manuell über das Ticketingsystem oder über API erfolgen. Oft
ist es gewünscht, dass die Antwort des Users auf eine Notification nicht den
Standardablauf des Bots startet, sondern einen speziellen Dialogstrang auslöst
oder ein Ticket öffnet.

E-Mail versenden

Ausgelöst durch eine Nutzereingabe, kann der Chatbot eine E-Mail versenden. Das
könnte z.B. eine Bestätigungsemail an den/die Nutzer:in oder an dein
Geschäftsteam sein.

Auswahlmenü erstellen

Um Missverständnisse in der Kommunikation seitens des Chatbots zu vermeiden,
sollte man den/die Nutzer:in möglichst durch den Dialog führen und ihn
auffordern, eindeutige Eingaben zu machen, die der Bot korrekt zuordnen kann.
Mit einem Auswahlmenü lässt sich der Dialog gut steuern.

Funktionsverzeichnis

Funktionen sind kleine autonome Programme, die als Parameter übergebene Daten
verarbeiten und den berechneten Funktionswert als Ergebnis zurückgeben.
Funktionen kannst Du benutzen, um Variablenwerte zu berechnen oder Bot-Antworten
zu konditionieren. Hier findest Du ein Verzeichnis von in dem Bot-Builder
unterstützten Funktionen mit Anwendungsbeispielen (die meiste Beispiele zeigen
die Anwendung in Bedingungen).

MIA

MIA – „Messenger Information Assistent“ Was ist MIA und was kann ich damit
machen? MIA heißt Messenger Information Assistent, mit welchem Du unter dem
Menüpunkt „MIA“ Inhalte an mehrere Messenger-Nutzer:innen senden kannst. Wir
empfehlen Dir, dass sich die User über ein Widget zu Deinem Channel anmelden.
Zum Versand von Push-Nachrichten über MIA gibt es zwischen verschiedene
Variante: Nachricht per Vorlage oder freie Nachricht. Variante A: Nachricht per
Vorlage. Dieser Push-Versand wird unterstützt von: WhatsApp (+Zusatzkosten)
Facebook-Messenger (NPI Eintrag erforderlich) Telegram Notify Apple Business
Chat Variante B: Freie Nachricht. Dieser Push-Versand wird unterstützt von:
Facebook-Messenger (NPI Eintrag erforderlich) Telegram Notify Apple […]

Zielgruppen Konfigurator

Was ist der Zielgruppen Konfigurator? Mithilfe des Zielgruppen Konfigurators
kannst Du Zielgruppen anlegen, welche Du gezielt über Nachrichten erreichen
möchtest. Mit der Erstellung von Zielgruppen kannst Du Deine Nutzer:innen somit
segmentieren. Zielgruppen basieren auf Nutzermerkmalen und ehemaligen Kategorien
(MAP).

Umgang mit unerkannten Nutzereingaben

Wird eine Nutzereingabe nicht erkannt, gibt der Bot auch keine Reaktion aus und
öffnet ein Ticket. Diese Situation lässt sich durch einen Dialog mit der
Platzhalterfunktion * (Stern) als Nutzereingabe umgehen.

Nutzeraufbau

Wie bekommst Du mehr Nutzer:innen in Deinen WhatsApp Service Kanal oder einen
anderen Messenger Service? Wir haben für Dich die wertvollsten Tipps & Tricks
für nachhaltigen und erfolgreichen Nutzeraufbau zusammengestellt. Marketing und
Service via WhatsApp bietet viele Vorteile für beide Seiten. Während sich Deine
User über eine schnelle und einfache Kontaktmöglichkeit freuen, bist Du als
Unternehmen erfolgreicher, wenn Dein Aufwand sinkt, die Qualität der Beratung
steigt und Deine Kund:innen am Ende happy sind! Wenn Du Dir die Tipps und Tricks
zum Nutzeraufbau für Deinen Service Kanal über WhatsApp und Co. lieber als
Webinar anschauen möchtest, klicke hier. Es ist also […]

Notify

Was ist Notify? Notify ist eine App, die Dir als Unternehmen zwei Möglichkeiten
bietet, Deine Informationen auf dem Smartphone als Push-Nachricht anzubieten:
Verwende Notify als eigenständige News-App Verwende Notify in Kombination mit
WhatsApp Je nachdem für welche Variante Du Deinen Unternehmenskanal eingerichtet
hast, können Deine Kund:innen die Inhalte in Notify oder in WhatsApp abrufen.
Die Notify App ist kostenlos, sparsam im Umgang mit persönlichen Daten und
sowohl für iOS als auch für Android erhältlich. Deine Kund:innen müssen sich für
den Notify Messenger nicht zusätzlich registrieren. Ebenso entfällt die Angabe
einer E-Mail-Adresse oder das Eintragen einer Mobilfunknummer. Das unterscheidet
Notify von vielen anderen Messenger Apps wie […]

Zustimmung zu Datenschutzbedingungen einholen

Wenn Nutzer:innen sich für Dein Channel übers Widget anmelden, können sie die
Datenschutzbedingungen im Widget akzeptieren. Wenn sie direkt in Deinen Channel
schreiben, kannst Du in der Willkommensnachricht auf die Datenschutzbedingungen
hinweisen und den/die Nutzer:in bitten, sie zu akzeptieren. Damit wird Dir ein
kleiner Chatbot helfen. Hier erklären wir, wie Du den Bot anlegen kannst.

Einfacher Chatbot für Kundenservice

Wiederholte Nutzeranfragen können Deinem Kundenserviceteam viel Zeit kosten. In
diesem Tutorial zeigen wir, wie ein einfacher Chatbot den ersten Kontakt mit
dem/der Nutzer:in, sowie die initiale Kundendatenabfrage übernehmen kann, bevor
die Anfrage einem menschlichen Bearbeiter übertragen wird.

How-To Guides

Hier bekommst Du praktische Tipps und How-Tos, die Dir helfen, verschiedene
Szenarien im Chabot abzubilden.

API Calls

Der Chatbot kann an einer bestimmten Stelle im Dialog einen Webservice Aufruf
(API Call) zu einem externen System absetzen, um sich dort zusätzliche Daten zu
holen.

Tickets für Agenten öffnen

Unser hybrider Chatbot kann Tickets für menschliche Agents öffnen. Dies passiert
in folgenden Fällen:

Release Notes

15.03.2022 Zuweisungsseite: Die Zuweisungsseite wurde mit einer alternativen
Ansicht in Listenform erweitert. Neben der weiterhin verfügbaren Rasteransicht
gibt es nun auch eine Listenansicht, außerdem wurden Filter für beide Ansichten
hinzugefügt. 23.02.2022 AMfB: Das Onboarding für den AMfB-Messenger wurde
überarbeitet und ist nun auf dem neuesten Stand. Außerdem wird das aktuelle Logo
auf der Plattform verwendet. WhatsApp Business: In den Kontoeinstellungen wird
nun die Anzahl der WhatsApp-Konversationen aufgeteilt in Business initiierte
Konversationen und Nutzer initiierte Konversationen angezeigt. 19.01.2022
Facelift für MCP: Mit der neuesten Version unserer Messenger Communication
Platform haben wir ein neues Designsystem eingeführt. Farben, Icons und
Typografie […]

WhatsApp Notification Templates

Allgemeine Informationen Du hast 24 Stunden, um in WhatsApp auf die eingehende
Nutzeranfragen zu antworten. Außerhalb dieses Zeitfensters kannst Du dem/der
Nutzer:in eine Push-Benachrichtigung (eine Notification) schicken. Bitte
beachte, dass seit dem 1. Februar 2022 WhatsApp ein neues Pricing verwendet und
sowohl User-initiated (Konversation von einem/einer Nutzer:in ausgehend), als
auch Business-initiated (vom Unternehmen ausgehend) Messages abrechnet.
Informationen und die dann gültige Preistabelle findest Du hier. Das musst Du
vorher wissen: Alle Notifications müssen von WhatsApp initial verifiziert
werden. Stelle bitte sicher, dass sie nicht gegen die Richtlinien von WhatsApp
verstoßen. Aktuell kannst Du Textnachrichten allein oder in Kombination mit
Multimediainhalten […]

Tickets

Der Menüpunkt „Tickets“ bietet Dir eine Übersicht aller Tickets. Diese kannst Du
nach Agenten (nur für Administrator und Dispatcher), Status, Wartezeit oder Tags
filtern und/oder nach Wartezeit, Messenger und Tags sortieren. Eine
Volltextsuche durchsucht alle Tickets, Chats, Namen und Ticket IDs der derzeit
gefilterten Tickets. Tickets mit entsprechenden Treffern werden angezeigt. Die
ausgewählten Tickets kannst Du weiterleiten, lösen oder einfach nur ansehen.
Über die Tickets kannst Du auch Massenaktionen durchführen und Dir dadurch viel
Zeit sparen. Folgende Massenaktionen sind möglich: Ticket zuweisen Tickets lösen
Label setzen Wie mache ich eine Massenaktion? 1.) Wähle zuerst den passenden
Filter, indem Du […]

Ticketbearbeitung

Sobald Dir ein Ticket zugewiesen wurde, taucht es oben in der sogenannten
Facts-Bar als aktives Ticket auf. Zur Ticketbearbeitung sind folgende Schritte
nötig: Klicke auf die Arbeitsoberfläche. Daraufhin öffnet sich das gewünschte
Ticket. Links findest Du den Chat. Hier kannst Du wie gewohnt auf Nutzeranfragen
antworten. Note: Hier hast Du über die untere Leiste die Möglichkeit
verschiedene Aktionen auszuführen: Notifications verschicken, Dateien anhängen,
Chatbausteine verwenden, Emojis nutzen oder eine Sprachaufnahme versenden.
Rechts findest Du verschiedene Panels: Chatbausteine & Bots, Nutzerhistorie,
Ticketinformationen und Nutzermerkmale. Zusätzlich findest Du über dem
Chatfenster vier Icons (Lupe, zwei Pfeile, Checkmark) Zusätzlich findest Du über
dem […]

Autorouting

Was bringt mir das Autorouting? Die Autorouting-Funktion soll den manuellen
Dispatchingaufwand verringern, indem Tickets nach Eingang regelbasiert und
automatisch an Agenten zugewiesen werden. Folgende Schritte sind notwendig, um
die Funktion nutzen zu können: Gehe in Einstellungen >> Channel >> Autorouting
Definiere die Skills. Aktiviere das Autorouting. Weise die Skills den Agenten
zu. Notiz: Diesen Schritt kann der Admin bei den Agenten Einstellungen
(Einstellungen >> Account >> Agent) vornehmen. Was ist nach dem Aktivieren der
Autorouting Funktion möglich? Tickets werden automatisch dem letzten
bearbeitenden Agenten zugewiesen Diese Regel greift auch, wenn der Agent nicht
online ist, obwohl Regel “Nur online […]

Skills

Was versteht man unter dem Menüpunkt Skills? Skills sind Oberbegriffe, nach
denen Agenten gruppiert werden können. Du kannst über Skills Agenten z.B. nach
ihrer Expertise einteilen. Skills können beispielsweise Abteilungen, Sprachen
oder einzelne Marken sein. Mit der Skills-Funktion legst Du Themen/Teams an,
denen dann neue Tickets regelbasiert und automatisch zugewiesen werden können.
Die Skills-Funktion geht Hand in Hand einher mit der Autorouting-Funktion, wo
die automatische und regelbasierte Ticketzuweisung aktiviert und entsprechend
der einzelnen Skills konfiguriert werden kann. Du kannst Deinen Agenten in den
Account Einstellungen einen oder mehrere Skill(s) zuordnen (siehe Agenten
anlegen). Sie erhalten dann folgerichtig die entsprechend zugewiesenen Tickets
automatisch. […]

Allgemeine Channel Einstellungen

Unter Einstellungen >> Channel >> Einstellungen kannst Du das Erscheinungsbild
und die Informationen Deines Channels mit den Allgemeinen Channel Einstellungen
verwalten. Folgende Einstellungen musst Du festlegen: Channel Namen Channel Info
(optional): diese wird als WhatsApp Status angezeigt Profilbild (250px*250px):
z.B. das Logo Deines Unternehmens. Datenschutzlink: dies ist ein Pflichtfeld und
muss ausgefüllt werden, damit die anderen Felder gespeichert werden können.
Dieser Link wird auch im Widget verwendet. Zeitzone: ist relevant für
zeitabhängige Antworten (z.B. Abwesenheitsnotiz) Sprache: in welcher
allgemeingültige Befehle (bspw. „Profil“) akzeptiert werden sollen.
Löschzeitraum (in Tagen): Zeitraum, in welchen die Kontaktdaten der Nutzer:innen
aus dem System gelöscht werden, […]

Merkmale im Nutzerprofil

Was kann ich mit den Merkmalen im Nutzerprofil machen? Anhand von Merkmalen
kannst Du Daten zu Deinen Nutzer:innen hinterlegen und somit ein Profil
erstellen und verwalten. Du kannst als Administrator dabei alle für Dich
relevanten Merkmalen anlegen. Beispiele für ein Merkmal: Name, Telefonnummer,
Schuhgröße, Adresse etc. Der Merkmalsträger ist dabei immer der/die einzelne
Nutzer:in. Jedem/Jeder Nutzer:in, der/die sich für Deinen Service angemeldet
hat, wird automatisch ein Nutzerprofil mit den entsprechenden Merkmalen
hinterlegt. Die Merkmale können auf vier verschiedene Arten mit Informationen
gefüllt werden: Der/Die Nutzer:in öffnet über das Stichwort „Profil“ seinen
Profillink und trägt die Informationen ein. Dazu sind folgende Schritte […]

Messenger

Im Menü-Punkt Einstellungen >> Channel >> Messenger kannst Du konfigurieren,
über welche Messenger-Kanäle Du mit Deinen Nutzer:innen kommunizieren möchtest.
WhatsApp Facebook Messenger Telegram Webchat iMessage/Apple Messages for
Business Notify Viber Instagram Alle Einstellungen, die Du im Channel vornimmst,
gelten für alle aktivierten Messenger-Kanäle. Wie Du die einzelnen Messenger
aktivieren kannst, kannst Du im Helpcenter unter MCP >> Messaging Apps
nachlesen.

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten Deine Rufnummer zu verifizieren: durch
das Embedded SignUp oder über uns. Das musst Du vorbereiten: Facebook Business
Manager: dieser muss verifiziert sein, bevor WhatsApp Dein Unternehmen prüft.
Eine Anleitung dazu findest du hier. Sollte es sich bei Deiner Firma um ein
Medienunternehmen handeln, so ist es zusätzlich unerlässlich, dass diese im News
Page Index registriert ist. Falls der Verifizierungsbutton im Business Manager
ausgegraut ist, kannst Du Deinen Business Manager auch während des Embedded
SignUps verifizieren. Rufnummer: Fest- und Mobilfunknummern sind möglich.
Wichtig ist, dass zum Zeitpunkt der Verifizierung WhatsApp nicht mehr auf der
Rufnummer registriert […]

Notifications versenden

Sobald Deine Notification von WhatsApp genehmigt wurde, darf sie verwendet
werden. Das musst Du beim Versand beachten Beim Versenden von Notification gibt
es verschiedene Ebenen, die von WhatsApp festgelegt sind – die sogenannten
TIERS. Diese legen fest an wieviel Nutzer:innen Du Deine Notification
verschickst darfst Tier 1: Du darfst an 1000 unterschiedliche Nutzer:innen Deine
Notification verschicken. Wenn Du in Tier 2 aufsteigen möchtest, musst Du
innerhalb von 7 Tagen an insgesamt 500 Nutzer:innen eine Notification
verschicken. Tier 2: Du darfst an 10,000 unterschiedliche Nutzer:innen Deine
Notification verschicken. Wenn Du in Tier 3 aufsteigen möchtest, musst Du
innerhalb 7 Tagen an […]

Willkommensnachricht via Chatbot

Was versteht man unter einer Willkommensnachricht? Als Willkommensnachricht wird
die Nachricht bezeichnet, die dem/der Empfänger:in als erstes automatisch
zugesendet wird, nachdem er/sie sich in Deinen Channel angemeldet hat.

Spezialausdrücke & Systemvariablen

Hier findest Du die Informationen zu unseren Systemvariablen, sowie speziellen
Ausdrücken und Spezialsyntax, die Du als Nutzerfragen und/oder in Bot-Antworten
verwenden kannst.

Profil

Mit den Profil Einstellungen kannst Du als Agent Deine Arbeitsoberfläche,
Dein persönliches Profil und Deinen aktuellen Anwesenheitsstatus bearbeiten. Du
findest Deine Profil Einstellungen im Dropdown-Menü unter dem
Bearbeiter-Icon/Namen in der Navigationsleiste. Deinen Status kannst Du im
Dashboard ändern. Die drei Rubriken in den Profil Einstellungen Mit den
Einstellungen in Deinem persönlichen Benutzerprofil kannst Du innerhalb der
Rubriken „Meine Daten“, „Benachrichtungen“ und „Passwort“ folgende Dinge ändern:
Meine Daten Deinen Profilnamen Die Sprache Deiner Arbeitsoberfläche Dein
Profilbild (250px*250px) – dieses sehen Deine Kolleg:innen im Tool. Den
Nutzer:innen wird ausschließlich das Channelbild angezeigt (festzulegen unter
Einstellungen >> Channel >> Einstellungen) Dein Passwort Die Eingaben werden
automatisch […]

Chatbausteine – Einstellungen

Was sind Chatbaubausteine? Chatbausteine sind Chatantwort-Vorlagen, die dem
Agenten als Standardnachrichten bei der Ticketbearbeitung zur Verfügung stehen.
Der Agent kann den Text übernehmen und bei Bedarf vor dem Absenden bearbeiten.
So erstellst Du Chatbaustein: Gehe unter Einstellungen >> Channel >>
Chatbausteine. Klicke auf das Plus-Zeichen oben rechts, um einen neuen
Chatbaustein zu erstellen und lege den Namen sowie den Text fest. Notiz: Gerne
kannst Du im Text auch Nutzermerkmale verwenden, diese werden mit $
angesprochen, z. B. $name$. Beim Versand wird der aktuelle Wert des Merkmals
$name$ in den Text eingesetzt. Klicke auf „Speichern“. Der Chatbaustein wird nun
in Deiner Liste […]

Abwesenheiten

Was versteht man unter Abwesenheiten? Du hast die Möglichkeit im System eine
Abwesenheitsnotiz zu hinterlegen, die auf Nutzeranfragen außerhalb eurer
Geschäftszeiten reagiert. Auf diese Weise erhält der User eine Information, dass
seine/ihre Anfrage eingegangen ist, jedoch erst zu einem späteren Zeitpunkt
bearbeitet wird. Beachte, dass die Abwesenheitsnotiz maximal einmal pro Stunde
je Nutzer:in verschickt wird. Wird vom User eine Anfrage geschickt, die den
Chatbot triggert, so reagiert dieser immer zuerst. Erst wenn eine Anfrage kommt,
auf die der Bot nicht antworten kann wird die Abwesenheitsnotiz versendet. So
erstellst Du eine Abwesenheitsnotiz: Gehe auf das Plus-Zeichen oben rechts.
Wähle die Stunden […]

Labels

Was sind Labels und was kann ich damit machen? Labels sind Markierungen, mit
denen Du die Tickets kennzeichnen kannst. Wenn es z.B. in der Anfrage um eine
Warenrücksendung oder einen Kontostand geht, kannst Du das Ticket mit
entsprechenden Labels versehen. So legst Du Labels an: Gehe in Einstellungen >>
Channel >> Labels. Klicke auf das Plus-Zeichen oben rechts, um ein neues Label
hinzufügen. Definiere in dem Pop-Up Fenster den Labelnamen und die Farbe. Klicke
auf „Erstellen“ – das neue Label gespeichert und erscheint somit in der
Labelliste. Notiz: Wenn Du das Label löschen oder bearbeiten möchtest, klicke
auf die drei […]

Promotion Tools/Widget Editor

Was versteht man unter Promotion Tools/Widget Editor? Unter dem Menüpunkt
Promotion Tools findest Du Deine aktiven Messenger, Deinen Widget Editor, einen
WhatsApp-Flyer und eine Hilfestellung zum Nutzerwachstum. Aktive Messenger Hier
findest Du all Deine Messenger, welche Du aktiviert hast. Wie Du einzelne
Messenger aktivierst erfährst Du hier: Messenger aktivieren. WICHTIG: Für diese
Messenger kannst Du Dir dann Widgets anlegen. Bei jedem Messenger – außer bei
dem Webchat – hast Du die Möglichkeit Dir einen Link in der Zwischenablage zu
speichern oder Dir einen QR Code runterzuladen. Falls Du Dich für den QR
interessierst, gibt es hierzu ein kurzes Video, in welchem […]

Apple Messages for Business

Apple Messages for Business ist ein Dienst, der es Deinem Unternehmen
ermöglicht, über die Messages-App direkt mit Deinen Kunden zu kommunizieren. Die
Nachrichten-App ist auf den Geräten vorinstalliert, daher ist kein separater
App-Download erforderlich, was den Nutzern zugute kommt.

Viber

Viber offiziell Rakuten Viber bietet im Grunde alle Funktionalitäten, die
auch andere Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram oder der Apple
Business Chat mitbringen. Der Messenger-Dienst wird primär in Osteuropa genutzt
und unterliegt ein paar Sonderbedingungen und der Freigabe durch Viber. Wenn Du
auch den Viber Messenger zur Kommunikation nutzen möchtest, dann kannst du Dir
ganz einfach einen eigenen Viber-Bot erstellen. So aktivierst Du Viber:
Installiere Viber auf Deinem Smartphone. Öffne den Viber Admin Panel
(https://partners.viber.com/login) und hinterlege die Rufnummer Deines
Smartphones, auf welchem Du Viber installiert hast und den Verifizierungscode
erhalten möchtest. Anschließend erhältst Du den Verifizierungscode als Nachricht
in der Viber App. Gebe diesen Code in das Freifeld ein. Du hast 2 Minuten Zeit,
[…]

Wenn Du auch den Telegram Messenger zur Kommunikation nutzen möchtest, dann
kannst Du Dich ganz einfach bei unserem Support unter
support@messengerpeople.com mit der Bitte um Aktivierung des Telegram Bots
melden. Dieser wird Dir schnellstmöglich die Anbindung an Deinen Channel zur
Verfügung stellen. Außerdem gibt es auch noch die Möglichkeit einen eigenen
Telegram Bot zu erstellen. Folge diesen einfachen Schritten, um Deinen eigenen
Telegram-Bot zu erstellen: Installiere Telegram auf Deinem Smartphone
Öffne Telegram Web (https://web.telegram.org) und suche nach dem
Nutzer “@BotFather” ( Link zum BotFather Chat ) Schreibe /start im Chat oder
klicke auf den Start-Button, um die Liste mit den Befehlen zu bekommen Schreibe
[…]

Facebook Messenger

Das musst Du vorbereiten Aktiviere den Facebook Messenger und binde diese an die
MessengerPeople Plattform an. Einstellungen auf Facebook Stelle sicher, dass Du
Admin-Rechte an der Facebook-Seite hast, damit Du Änderungen in den
Einstellungen vornehmen und anschließend auch die Seite verbinden kannst. Um das
zu überprüfen, klicke oben rechts in Deiner Seite auf „Einstellungen“. Klicke im
linken Menü auf „Rollen für diese Seite“. Hier kannst Du nun die bestehenden
Seitenrollen einsehen. Als nächstes sollte sichergestellt sein, dass die
Facebook Seite auch veröffentlicht ist. Unter dem linken Menüpunkt „Allgemein“
kannst Du die Sichtbarkeit der Seite feststellen. So aktivierst Du den Messenger
[…]

Messaging Apps

An die MessengerPeople Plattform können aktuell folgende Messenger angebunden
werden: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, Notify, Apple Messages
for Business, Telegram und Viber. Wie die Anbindung im Detail funktioniert
erfährst Du auf den nächsten Seiten.

Channel

Jeder Account hat jeweils einen Channel (MCP M). In den größeren Paketen (L und
XL) besteht die Möglichkeit mehrere Channels anlegen zu lassen. Mehrere Channels
eignen sich besonders für Unternehmen, die mehrere Marken, unterschiedliche
Interessenschwerpunkte oder Inhalte in mehreren Sprachen anbieten. Jeder Channel
wird über eine eigene Arbeitsoberfläche mit separaten Channel Einstellungen
bespielt, beworben und administriert. Du kannst für jeden Channel eigene
Widgets erstellen und individuell anpassen. Die jeweiligen Kanäle können von
unterschiedlichen Administratoren betreut werden, wobei auch ein übergeordneter
Haupt-Administrator festgelegt werden kann.

Kündigung

Die Mindestvertragslaufzeit beträgt drei Monate. Der Vertrag verlängert sich
nach Ablauf eines Vertragsmonats jeweils immer auf drei weitere Vertragsmonate,
wenn er nicht spätestens fünf Arbeitstage vor Ablauf des jeweiligen
Rechnungsmonats gekündigt wird. Alternativ dazu kann der Account pausiert
werden, hierfür gelten folgende Kriterien: Abrechnung: 99€ monatlich Zeitraum:
ab dem Tag der nächsten Rechnungsstellung für max. 12 Monate (Pausierung kann
auch früher aufgehoben werden) Login: gesperrt Abwesenheitsnotiz: möglich –
bitte diese noch heute in den Einstellungen hinterlegen, damit eure Nutzer
darüber informiert werden. Die Pausierung ist ausschließlich für Kunden mit den
Paketen M, L oder XL bzw. ehemals Business / Enterprise möglich.

Agenten anlegen

Im Unterpunkt „Agenten“ erhältst Du eine gelistete Übersicht aller Agenten in
Deinem Account. Du siehst die Namen, E-Mail-Adressen, Aktivitätsstatus und
Rollen der Agenten. Außerdem kannst Du die Channels sehen, auf die die einzelnen
Agenten Zugriff haben, sowie die zugewiesenen Skills. Welche Rollen von Agenten
gibt es? Ein Agent kann verschiedene Rollen annehmen, hinter denen jeweils
unterschiedlich viele Rechte stehen: Administrator: Darf alles sehen
und bearbeiten, sowie Einstellungen ändern Dispatcher: Darf die Ticket
Zuweisung, Statistiken und Nutzer sehen, sowie die Tickets an normale Agenten
verteilen Agent: Darf nur seine eigenen Tickets sehen und bearbeiten. Editor:
Darf MIA Inhalte einstellen, allerdings keine Tickets […]

Account

Im Menüpunkt Einstellungen >> Account kannst Du die aktuellen Konditionen und
Stammdaten Deines Accounts einsehen und bearbeiten, Rechnungen abrufen und
Datenschutzbestimmungen verwalten. Außerdem hast Du hier die Möglichkeit in
deine letzten Rechnungen einzusehen, die unterzeichnete AVV hochzuladen, Agenten
hinzufügen und bearbeiten und Skills einzufügen. Des Weiteren findest Du hier
den Menüpunkt WhatsApp Notification Template.

Einstellungen

Das Tool von MessengerPeople ermöglicht Dir als Administrator eine Vielzahl an
Varianten Deine Messenger Kommunikation individuell zu gestalten: z.B. Dein
Profilbild, Dein Widget und Deine Willkommensnachricht. Außerdem kannst Du Deine
Bearbeiter:innen und Nutzer:innen sinnvoll verwalten. Lege die Sprache Deiner
Arbeitsoberläche fest und gestalte Dein persönliches Profil: Du findest Deine
Profil Einstellungen im Drop-Down-Menü unter dem Bearbeiter-Icon/Namen in der
Navigationsleiste. Verwalte Deine Accountinformationen und Agenten:
Deine Account Einstellungen findest Du im Menüpunkt Einstellungen >> Account.
Bearbeite und verwalte Deinen Channel und erstelle Deine Widgets, Tags und
Nutzermerkmale: Du findest Deine Channel Einstellungen im Menüpunkt
Einstellungen >> Channel.

Anbindung an Drittsysteme

Du möchtest unsere Software an eine bestehende Software wie ein CRM, ein CMS
oder einen Online Shop anbinden, um Nutzerprofile zu synchronisieren oder
Nachrichten zu verschicken? Mit unserer API kannst Du unsere Software
fernsteuern und (fast) alles machen, was über das User Interface möglich ist.
Das kannst Du beispielsweise machen: Daten aus Nutzerprofilen auslesen oder sie
befüllen Chat-Nachrichten senden und empfangen Einstellungen lesen und ändern
Tickets verwalten Statistiken exportieren Notifications versenden und vieles
mehr Nutzeridentifizierung Je nach Messenger werden die Nutzer:innen auf unserer
Seite eindeutig anhand ihrer Telefonnummer (WhatsApp), oder anhand einer
Messenger-ID (Facebook Messenger, Notify, iMessage, Telegram, Viber)
identifiziert. Wenn Du […]

Statistiken

Unser Tool bietet die Möglichkeit Diagramme zu Tickets und Chats selbst zu
erstellen und einzusehen. Dazu gibt es zwei verschiedene Stellen: Nachdem Du
Dich in das Tool eingeloggt hast, werden Dir rechts im Dashboard aktuelle
Ticketstatistiken, z.B. die Anzahl offener und beantworteter Tickets angezeigt.
Unter dem Menüpunkt „Statistiken“ findest Du vordefinierte Statistiken zu:
Messages, Ticket, Ticket-Bearbeitung und Monthly Active Users (MAU). Auf Wunsch
kann von unserem Support hier auch ein zusätzliches Panel „Agenten Statistiken“
aktiviert werden. Hier werden bereits bekannte KPIs wie „gelöste Tickets“,
„Tickets bearbeitet“, „durchschnittliche Zeit bis Agent antwortet“ und
„gesendete Messages“ auf die einzelnen Agenten aufgeschlüsselt, so […]

API

Was ist eine API? Die API ist eine Schnittstelle, die Dir eine direkte Anbindung
unseres Services in Deine bestehenden Systeme (z.B. Dein CRM oder CMS)
ermöglicht. So kannst Du unseren Service über Deine gewohnte Oberfläche
bedienen. Unter Einstellungen >> Channel >> API bekommst Du einen API Key, mit
dem Du der Schnittstelle den Zugang zu Deinem Channel gewährst. Bei Bedarf kann
ein neuer Key generiert werden. Die entsprechende API-Dokumentation findest Du
unter rest.messengerpeople.com.

Nutzermerkmale

Was sind Nutzermerkmale? Anhand von Nutzermerkmalen kannst Du Daten zu Deinen
Nutzer:innen in einem Profil hinterlegen und verwalten. Abgefragt werden können
bspw.: Name, Telefonnummer, Schuhgröße, Adresse etc. Der Merkmalsträger ist
dabei immer der einzelne User, dem bei erstmaliger Kontaktaufnahme automatisch
ein Profil mit Deinen Merkmalen angelegt wird. Wie die Daten befüllt werden
können, kannst Du hier nachlesen. So legst Du Nutzermerkmale an Gehe auf
Einstellungen >> Channel >> Nutzermerkmale Notiz: Die hier angelegten Merkmale
werden automatisch auch als Variablen im Chatbot Builder hinterlegt und können
innerhalb eines Chatbots verwendet werden. Nutzermerkmale, die gelöscht werden,
erscheinen auch nicht mehr als Variablen […]

Löschzeitpunkt definieren

Was muss ich zum Löschen meiner Nutzer:innen wissen? Ausgehend vom Schließen des
letzten Tickets eines/einer Nutzer:in werden nach einem definierten Zeitpunkt
alle Chats, gesammelten Daten sowie die Tickethistorie des/der Nutzer:in
automatisch aus dem System gelöscht. Den Zeitpunkt kannst Du in den Allgemeinen
Channel Einstellungen festlegen. Als Administrator kannst Du auch über die
Nutzersuche manuell einzelne Nutzer:innen löschen. Gehe hierfür im Menü in den
Nutzer-Bereich und fahre mit der Maus über den entsprechenden Nutzer:in, damit
das Action-Menü-Symbol erscheint (Kreis mit drei vertikalen Punkten). Durch
Klicken öffnet sich das Menü mit der Möglichkeit, den/die Nutzer:in zu löschen.

Daten bei Kündigung

Nachdem ein Account gekündigt wird, werden alle personenbezogenen Nutzerdaten,
Informationen und Einstellungen nach 28 Tagen endgültig aus dem System gelöscht.
Diese Daten sind danach unwiederbringlich entfernt und es ist kein Nachweis mehr
darüber vorhanden.

Erstkontakt

Der Erstkontakt muss immer durch den/die Nutzer:in entstehen. Erst nach diesem
Initialkontakt kann mit dem User über das Tool kommuniziert werden. Der Chat
erscheint als neues Ticket in der Ticketzuweisung. Für jeden User ist im
Menüpunkt „Nutzer“ das Datum des ersten Kontakts hinterlegt.

Nutzer

Im Menüpunkt „Nutzer“ findest Du standardmäßig alle aktiven Kontakte
aufgelistet, welche bislang mit Dir in Kontakt getreten sind. Welche
Informationen findet man hier: Nummer des/der Nutzer:in, der verwendete
Messenger, Zeitpunkt des Erstkontakt und des letzten Chats, ob dieser blockiert
ist, sein/ihr Name und Status des/der Nutzer:in (MIA aktiv/inaktiv). Einige
dieser Angaben können mit einem Klick auf die jeweilige Spalte auf- oder
absteigend sortiert werden. Es gibt eine Suchleiste und drei Symbole: Nutzer
filtern: hier kannst Du nach dem Status der Nutzer:innen oder nach einer
bestimmten Zielgruppe filtern Sende Benachrichtigung: hier kannst Du mithilfe
von Nachrichtenvorlagen, die Du unter WhatsApp Notification Templates […]

Panels

Was sind Panels? Die sogenannten Panels sind Platten mit unterschiedlichen
Inhalten, die man per Drag and Drop verschieben und durch den Pfeil rechts oben,
aus- oder einklappen kann. Im rechten Bildschirmbereich der Arbeitsoberfläche
kannst Du Dir bis zu vier Panels anzeigen lassen. Folgende Panels stehen dir
zur Verfügung: Chatbausteine & Bots: zeigt Dir die Vorschau von angelegten
Chatbausteinen und eine Liste von allen im Chatbot festgelegten Themen. Als
Agent hast Du hier Möglichkeit ein ausgewähltes Thema im Chatbot zu aktivieren,
indem Du auf den Roboter klickst. Ist dies erledigt, wird der Chatbot aktiviert
und führt den Dialog von dieser […]

Chatbausteine

Was sind Chatbausteine? Chatbausteine sind Antwort-Vorlagen, die dem Agenten als
Standardnachrichten für den Chat während der Ticketbearbeitung zur Verfügung
stehen. Ein Chatbaustein besteht aus einer Überschrift, die dem Agenten
angezeigt wird sowie dem Volltext, der ausgeklappt werden kann. Dem Chatbaustein
können außerdem Dateien wie z. B. ein Bild angehängt werden. Außerdem kann der
Chatbaustein mit Variablen wie beispielsweise dem Namen versehen werden. Diese
Variablen basieren auf Nutzermerkmalen. Beim Übernehmen eines Chatbausteins
erscheint der Text im Chatfenster und kann bei Bedarf noch bearbeitet werden.
Anhänge und Text werden als ein Chat verschickt. Unter Einstellungen >> Account
>> Chatbausteine kannst Du die Chatbausteine individuell […]

Ticketzuweisung

Was versteht man unter Ticketzuweisung? Unsere Plattform ist ein Ticketssystem.
Im Menüpunkt „Zuweisung“ erfolgt das manuelle Ticketdispatching. Das heißt, dass
Du hier die offenen Tickets einzelnen Agenten übertragen kannst. Im linken
Bildschirmbereich wird Dir eine Liste aller Agenten inkl. deren Status (grün =
anwesend, gelb = abwesend, schwarz = nicht eingeloggt), Skills und die Anzahl an
aktiven, bearbeiteten und wartenden Tickets angezeigt. Rechts daneben findest Du
eine Übersicht der eingegangenen Chats. Wurde in den Channel Einstellungen
ein Farbschema für die Dringlichkeit des Tickets definiert, werden die Tickets
entsprechend farbig markiert. Per Drag-and-Drop kannst Du offene Tickets den
Agenten zuweisen. Wurde das gemacht, taucht […]

Dialoge & Botantworten

Das Herzstück des Chatbot Builders ist die Dialogfunktion. Hier werden
Stichwörter und Nutzerfragen definiert, die eine Bot-Antwort auslösen sollen.
Das Erstellen von Dialogen ist an sich simpel, allerdings gilt es einige Details
zu beachten, um einen benutzerfreundlichen Bot zu schaffen.

Ticketsystem

Mithilfe des Ticketsystems kannst Du Nutzeranfragen schnell und einfach dem
richtigen Agenten zuweisen, bearbeiten und anschließend lösen. Alle Details dazu
findest Du in den nächsten Kapiteln.

Schnellstart MCP

MessengerPeople ist einer der führenden Anbieter in der Messenger Kommunikation,
der Dir als Unternehmen hilft via Messenger mit deinen Kunden in Kontakt zu
treten. Für Deine Endkundenkommunikation bieten wir eine Softwarelösung, die
ein Ticketsystem und Chat Center für Kundenservice, das Versenden von
Benachrichtigungen und einen Chatbot Builder umfasst. Natürlich alles ausgelegt
für Messenger Plattformen. Mit dem MessengerPeople Helpcenter möchten wir Dich
zum Experten bei der Messenger Kommunikation machen. Lass uns gemeinsam starten!
Logge Dich zunächst mit den Zugangsdaten ein, die Dir per E-Mail zugesendet
wurden. Und los geht’s! Nach der Registrierung bei MessengerPeople lassen sich
zahlreiche, individuelle Einstellungen in der Oberfläche vornehmen. Werfen […]

Messenger Communication Platform

Unsere Messenger Communication Platform (MCP) ist die zentrale Plattform, um mit
deinen Kunden zu kommunizieren. Es gibt 3 Hauptkomponenten: Über
das Ticketsystem kannst du mit deinen Kunden chatten Mit dem Chatbot kannst du
automatisierte Konversationen realisieren Über die Notifications kannst du
deinen Kunden wichtige Updates schicken

Adventsbot

Der Adventsbot lässt den Abonnenten/die Abonnentin jeden Tag in der Adventszeit
mit dem Stichwort „Advent“ ein Türchen öffnen.

If-Else Bedingungen

Mit der Funktion Bedingungen lassen sich If-Else Regeln für Bot-Antworten
definieren. So kann man bspw. je nach Messenger unterschiedliche Nachrichten
ausgeben.

Umgang mit Schimpfwörtern

Den Usern sitzt bekanntlich der Schalk im Nacken und sie probieren oftmals alle
möglichen oder unmöglichen Begriffe aus, um Deinen Bot hinters Licht zu führen.
Aber man muss sich nicht alles gefallen lassen. Deshalb gibt es einen
Mechanismus, um mit Schimpfwörtern umzugehen.

Nutzerdaten abfragen

Ähnlich wie bei der Namensänderung, kann der Bot auch ganz andere Merkmale oder
Präferenzen eines Users einsammeln und diese an anderer Stelle wieder zur
Verfügung stellen. Hier lassen sich im Dialog auch Ketten bilden, um
nacheinander mehrere Daten abzufragen.

Konzipiere Deinen Chatbot

Natürlich möchtest Du am liebsten sofort mit Deinem Bot loslegen. Doch nicht zu
hastig! Wenn Dein Bot Erfolg haben soll, musst Du Dir zuvor einige Gedanken
machen.

Quickstart: Chatbot

Der Chatbot Builder erlaubt es, eigene Botantworten auf Nutzeranfragen
einzurichten. Mit unserem Chatbot Builder lassen sich im Handumdrehen
automatisierte Dialoge gestalten. MessengerPeople Kund:innen können ohne
Vorkenntnisse, innerhalb von wenigen Minuten ihren individuellen Chatbot
erstellen.

Problemlösung

Der Bot antwortet mir nicht auf meine Eingaben! Der Bot antwortet mit etwas
anderem als ich erwartet habe! Was kann ich tun?

Quizbot

Der Quizbot ist ein Feature des Chatbot Builders, mit dessen Hilfe es möglich
ist, ein Quiz für alle von MessengerPeople unterstützenden Messenger
bereitzustellen. Die Einrichtung geht schnell und unkompliziert.

Bot Templates

Bot Templates sind Vorlagen von uns, die Du direkt in Deinem Chatbot Builder
übernehmen und personalisieren kannst.

Variablen

Variablen, auch Attribute oder Merkmale genannt, stellen eine Möglichkeit dar,
Informationen über den Nutzer:innen in dessen Profil zu speichern. Mithilfe von
Variablen können Informationen flexibel über den Chat oder das Nutzerprofil
eingesammelt und an anderer Stelle (zB., im Chatbot, in Notifications in
WhatsApp oder in Chatbausteinen im Ticket System) wiederverwendet werden.

Datenmodelle

Oftmals möchte man den Chatbot eine Reihe von Fragen zu ähnlichen Objekten, wie
einem Produktkatalog oder FAQs, beantworten lassen. Anstatt viele gleichartige
Dialoge erstellen zu müssen, kannst Du dynamische Dialoge mit Platzhaltern
erstellen, die automatisch die richtigen Daten aus deinem Datenmodell einsetzen.

Themen

Dialoge mit demselben Kontext lassen sich in Themen gruppieren. Hier erklären
wir Dir dieses wichtige Konzept.

Features

Hier findest Du detaillierte Beschreibungen von Chatbot Funktionen.

Chatbot-Builder

Chatbots sind praktische Programme, die die Kundenkommunikation erleichtern. Der
Chatbot beantwortet vordefinierte Fragen automatisch und kann in allen von
MessengerPeople unterstützten Messengern verwendet werden.

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