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Fluxo e status de pedidos


FLUXO E STATUS DE PEDIDOS



O fluxo de pedidos descreve os estados, as possibilidades e as ações ao longo do
ciclo de vida de um pedido. Com o fluxo, o lojista também acompanha as etapas
mapeadas do pedido na plataforma (status).

Esse artigo contém as seguintes informações:

 * Os tipos de fluxos de pedidos possíveis na plataforma: marketplace, seller,
   chain e completo.
 * Uma tabela com todos os status vistos pelo Admin e API.
 * Os casos em que ocorre o cancelamento de um pedido.

Para saber como acompanhar o fluxo de um pedido, confira o artigo Acompanhamento
de pedido.


TIPOS DE FLUXO

Há quatro fluxos de pedidos possíveis na VTEX:

 * Fluxo marketplace: é o fluxo do pedido feito na loja responsável apenas pela
   venda.
 * Fluxo seller: é o fluxo do pedido visto pela loja responsável por manusear o
   pedido para enviá-lo.
 * Fluxo completo: é o fluxo de um pedido feito na loja responsável pela venda e
   entrega do pedido. Nesse caso, a loja atua simultaneamente como seller e
   marketplace.
 * Fluxo chain: é o fluxo do pedido visto pela loja que intermedia a venda entre
   marketplace e seller. Esse fluxo é similar ao fluxo de marketplace, no
   entanto, o processo de pagamento é feito somente no marketplace, e não na
   loja que atua como chain. Esse fluxo ocorre nos cenários de venda de
   Multilevel Omnichannel Inventory.

Para os casos de pedidos incompletos, confira o artigo Como funcionam os pedidos
incompletos para entender os motivos desse fluxo e de seu cancelamento.


FLUXO DO MARKETPLACE



O fluxo do marketplace está integrado ao fluxo do seller. Quando um pedido que
será entregue por um seller externo (não sendo o seller principal) é finalizado,
o fluxo visto pelo marketplace é:

 1. Iniciado com o status Aguardando confirmação do seller e automaticamente
    passa para o status Pagamento Pendente. Como o marketplace é responsável
    pelo recebimento do pagamento, há dois possíveis status seguintes:
    * O marketplace recebe a aprovação do pagamento: o status passa para
      Pagamento aprovado.
    * O marketplace não recebe o pagamento: é dado início ao processo de
      cancelamento do pedido, e o status passa para Iniciando cancelamento.
 2. Depois do pagamento aprovado e o tempo de carência para cancelamento
    (estágio visível para o seller), o marketplace deve esperar o seller iniciar
    o manuseio do pedido. Essa é uma ação ativa e indica que o seller iniciou a
    preparação dos pacotes do pedido. Caso o seller não realize essa ação, o
    pedido permanece no status Pronto para manuseio.
 3. Depois da confirmação do preparo pelo seller, o status do pedido visto pelo
    marketplace poderá ficar em Verificando fatura caso haja algum erro. Confira
    os casos mais comuns para que o pedido permaneça nesse status. Vale lembrar
    que se o pedido estiver parcialmente faturado, ele poderá voltar para o
    status Pagamento aprovado e a plataforma espera que o lojista inclua as
    notas fiscais corretamente. O valor da soma das notas fiscais deve
    corresponder ao valor total do pedido.
 4. Depois da confirmação do manuseio, o status do pedido muda para Preparando
    entrega.
 5. Quando o seller insere corretamente as faturas, o status passa para
    Faturado. Esse status significa que a transação de compra foi realizada com
    sucesso e não é mais possível reverter ou alterar o status do pedido. A
    liquidação do pagamento ocorre quando o pedido chega nesse estágio.
 6. O seller deve concluir o processo de entrega do pedido.

Para saber como identificar pedidos que são provenientes de marketplace,
consulte o artigo Visualizar pedidos de marketplace no Gerenciamento de Pedidos.


FLUXO DO SELLER



Esse é o fluxo do pedido visto pela loja responsável pelo envio dos produtos que
compõem o pedido. O pedido foi realizado através de outra loja (o marketplace),
e o fluxo do seller é iniciado depois da confirmação do pedido.

 1. Quando o pedido é recebido pelo seller, seu status inicial é Pedido aceito.

 2. Logo após o pedido ser recebido pelo seller, o status do pedido passa
    automaticamente para Aguardando autorização para despachar. Esse é um status
    de espera, para que o marketplace sinalize que obteve a confirmação do
    pagamento do pedido.
    
    A plataforma permite o avanço manual do status Aguardando autorização para
    despachar clicando em Autorizar despacho. Porém, quando o seller avança
    manualmente, não significa que o marketplace liberou o pedido para manuseio,
    e isso implica em um desencontro de informações. Utilize a movimentação
    manual com cautela. Recomendamos utilizá-la somente mediante autorização do
    marketplace para o despacho do pedido.

 3. O status passa automaticamente para Carência para cancelamento. O pedido
    ficará nesse estágio até o limite do tempo de carência para cancelamento.
    
    A carência do cancelamento existe para que o cliente possa cancelar a compra
    sem a aprovação da loja, em um determinado período de tempo configurado
    previamente. Depois desse período, a loja precisa autorizar a solicitação de
    cancelamento do cliente.

 4. Nesse estágio, há duas possibilidades:
    
    * Pedido não cancelado: se o tempo de carência expira e o cliente não
      solicita o cancelamento da compra, o status segue para Pronto para
      manuseio. Esse é o status que indica ao seller que o pedido já deve ser
      preparado para a entrega.
    * Pedido cancelado: caso o cliente tenha solicitado o cancelamento no
      período de carência, o pedido ao invés de seguir para o manuseio, seguirá
      para cancelamento, e o status passará para Iniciando cancelamento.

 5. O pedido permanecerá no status Pronto para manuseio até que haja uma
    confirmação do seller. Essa confirmação significa que o seller iniciou o
    manuseio do pedido, e ela pode ser feita de duas formas: Manualmente: pelo
    Admin, clicando na seta localizada acima do status Iniciar manuseio.
    Integração com ERP via API: utilizando a requisição Start handling order.
    
    Ao confirmar o início do manuseio, o seller assume a responsabilidade da
    reserva dos itens do pedido. A partir desse momento, se houver qualquer
    atualização no inventário, a plataforma VTEX desconsidera a reserva destes
    SKUs. Portanto, atualize o inventário para SKUs de um dado pedido apenas
    quando este for faturado. Dessa forma, evita-se a divergência de inventário
    dependendo da interação com a integração de backoffice da sua loja.

 6. Uma vez que o manuseio for iniciado, é hora de faturar o pedido. A
    plataforma espera que a nota fiscal seja incluída. Caso haja algum erro, o
    status do pedido poderá permanecer em Verificando fatura. Confira os casos
    mais comuns para que o pedido permaneça nesse status. Vale lembrar que se o
    pedido estiver parcialmente faturado, ele poderá voltar para o status
    Pagamento aprovado até que o lojista inclua as notas fiscais (que somadas
    correspondem ao valor total do pedido).

 7. O último status do fluxo é o Faturado. Depois disso, o seller deve concluir
    o envio do pedido.

Note que:
 * O cancelamento do pedido pode ser iniciado em vários estágios do fluxo do
   pedido, seja por parte do cliente ou da loja. Nesse caso, após solicitado, o
   cancelamento o processo se dá de forma automática, incluindo o ressarcimento
   do valor pago ao cliente. O processo de cancelamento é finalizado quando
   chega ao estágio Cancelado.
 * Sellers têm autonomia para forçar manualmente a movimentação de pedido
   durante o status Aguardando autorização para despachar. Isso implica em
   realizar a entrega sem que o marketplace tenha confirmado a liberação e sem o
   recebimento do pagamento do pedido. Em caso de movimentação manual, é dever
   do seller conferir se o pedido está apto a ser manuseado, inclusive se o
   pagamento foi confirmado.


FLUXO COMPLETO



O fluxo completo do pedido é visto pela loja que realiza a venda e entrega do
pedido. Ele é composto pelo fluxo de marketplace e o fluxo do seller de forma
sequencial.

 1. A etapa inicial de um pedido no fluxo é o status Aguardando confirmação do
    seller, que representa o recebimento do pedido.
 2. O pedido automaticamente passa para o status Pagamento pendente.
 3. O sistema espera a confirmação do pagamento, e há duas formas de continuação
    no fluxo:
    * O pagamento do pedido é aprovado: o status do pedido passa para Pagamento
      aprovado e logo começa o status Carência de cancelamento. Esse status
      delimita o tempo de carência que o cliente tem para cancelar a compra sem
      a aprovação da loja. O pedido permanece nesse status até o limite de tempo
      que foi configurado.
    * O pagamento do pedido não é aprovado: a plataforma inicia o processo de
      cancelamento. Isso acontece automaticamente com o status do pedido
      passando por Pagamento negado e então Início de cancelamento. O pedido
      permanece nesse status até que a plataforma finalize o cancelamento, e o
      status mude para Cancelado. Depois de o pedido ser cancelado, o fluxo é
      finalizado.

 4. Com o pagamento aprovado e o tempo de cancelamento expirado, o status do
    pedido passa para Pronto para manuseio. Esse status sinaliza para o lojista
    que o pagamento foi confirmado e que agora deve ser feito o manuseio do
    pedido. A loja deve confirmar para a plataforma que iniciou o manuseio e
    que, portanto, o pedido deve progredir no fluxo. Há duas formas de realizar
    essa confirmação: Feita manualmente pelo Admin, clicando na seta localizada
    acima do status Iniciar manuseio. Via API com um ERP, por exemplo,
    utilizando a rota Start handling order.
    
    Ao confirmar o início do manuseio, o seller assume a responsabilidade da
    reserva dos itens do pedido. A partir desse momento, se houver qualquer
    atualização no inventário, a plataforma VTEX desconsidera a reserva destes
    SKUs. Portanto, atualize o inventário para SKUs de um dado pedido apenas
    quando este for faturado. Dessa forma, evita-se divergência de inventário
    dependendo da interação com a integração de backoffice da sua loja.

 5. Com o manuseio iniciado, o status do pedido passa para Preparando entrega e
    a próxima etapa é faturar o pedido. O sistema espera a nota fiscal com o
    status Verificando fatura. É preciso incluir a Nota Fiscal que corresponda
    ao valor total do pedido.

 6. Com as notas fiscais incluídas, o status do pedido passa Faturado.
 7. O último status do fluxo é o Faturado. A partir daí, a loja deve concluir o
    envio do pedido.

O cancelamento do pedido pela loja pode ser feito até o status Faturado. Depois
de faturado, o pedido pode ter itens devolvidos, mas não pode ser alterado.
Confira os artigos Cancelar pedido e Como funciona o cancelamento de pedido
solicitado pelo cliente para saber mais sobre o cancelamento de pedidos na
perspectiva da loja e do cliente.


CANCELAMENTO DE PEDIDO

O cancelamento de um pedido pode ser iniciado por diversos motivos. Para cada
tipo de cancelamento, há um resultado no fluxo do pedido:

 * Pedidos incompletos: quando o pedido está incompleto, o fluxo de pedido não é
   iniciado. Isso ocorre para que o seller não realize seu manuseio e não haja
   reserva do inventário.
 * Solicitação de cancelamento por parte do cliente: o cliente realiza o
   cancelamento no prazo de carência ou solicita o cancelamento para a loja.
   Quando o cancelamento ocorre dentro do prazo de carência, os itens do pedido
   não são reservados. No entanto, se o cancelamento ocorrer após o manuseio do
   pedido (após o status Iniciar manuseio), os itens são reservados.
 * Cancelamento por parte da loja: quando o seller ou marketplace desiste da
   venda e cancela o pedido.

Quando o cancelamento é iniciado, a plataforma processa automaticamente o
cancelamento do pedido. O ressarcimento do pagamento ao cliente depende do
estágio em que o pagamento está e do meio de pagamento utilizado.

Saiba mais sobre cancelamento e reembolso nos artigos Por que meu pedido
cancelado foi cobrado na fatura do cliente, Reembolso ou cancelamento.

Enquanto o cancelamento está sendo processado, o status do pedido permanece em
Iniciando cancelamento. Depois que o cancelamento é concluído, o status do
pedido passa para Cancelado.

Observe que quando o cancelamento ocorre antes da loja iniciar o manuseio do
pedido (status Preparando manuseio), os itens têm a reserva cancelada no
inventário. No entanto, se o cancelamento é feito após esse status, os itens já
terão a reserva reconhecida no inventário e a loja deve atualizar a quantidade
de itens do inventário para que os SKUs de um pedido cancelado tenham também a
sua reserva cancelada.

Para saber mais sobre cancelamento de pedidos, confira o artigo Por que meu
pedido foi cancelado.


FLUXO CHAIN



O fluxo de pedidos visto pela loja da camada intermediária de uma venda em
Multilevel Omnichannel Inventory é semelhante ao fluxo de pedidos do
marketplace, exceto pelo recebimento do pagamento de pedidos. No estágio de
Pagamento pendente, ao invés do chain receber o pagamento diretamente do
Gateway, o que ocorre é que o marketplace informa ao chain que recebeu a
confirmação do pagamento.


OBSERVAÇÕES

 * Pedidos incompletos: todos os pedidos começam na plataforma como incompletos.
   Os pedidos são completados durante o processo de finalização da compra. Se o
   pedido não seguir para a finalização, é possível que haja problemas durante o
   pagamento (externo a VTEX) ou falta de dados.
 * Os pedidos podem ter itens alterados até que comecem a ser faturados. Saiba
   mais sobre alteração e substituição de itens nos artigos Substituição de
   pedidos e Alteração de itens de um pedido finalizado.
 * Se um cancelamento é solicitado pelo cliente e essa solicitação é negada pelo
   lojista, o pedido pode seguir para status de Pagamento Pendente.
 * Nos fluxos de pedidos com o status Pronto para manuseio, a loja deve realizar
   uma confirmação. É preciso de uma autorização ativa da loja para confirmar
   esse status e dar prosseguimento ao fluxo do pedido.
 * A baixa no estoque acontece automaticamente, quando a loja atualiza a
   quantidade de itens do inventário. Para saber mais sobre a reserva e a baixa
   no estoque, confira o artigo Como a reserva funciona.


TABELA DE STATUS DE PEDIDOS

Veja abaixo a tabela com os status de pedido. As informações da tabela estão
dividas nas seguintes colunas:

 * Status (Gerenciamento de pedidos): identificação do status pelo Admin.
 * Status (API): identificação do status via API.
 * Visto por: em qual fluxo o status fica visível (marketplace, seller, chain e
   completo).
 * Significado: significado detalhado do status.

Observe que os status do fluxo completo do pedido (fluxo visto pelas lojas
responsáveis pela venda e entrega dos pedidos) coincidem com os status de
marketplace e seller. Alguns status podem ser vistos via API, mas não ficam
visíveis no fluxo do pedido visto no Admin no Gerenciamento de pedidos.

Status (Gerenciamento de pedidos) Status (API) Visto por Significado - null
Marketplace, seller, fluxo completo e chain Pedidos criados e incompletos. O
fluxo ainda pode ser iniciado pelo sistema ou o status do pedido consta como
CancellationData, informando que ocorreu uma falha ao tentar completá-lo.
Processando order-created* Marketplace, fluxo completo e chain Pedido criado. O
processamento dos dados do pedido é iniciado. Este é o primeiro estágio de um
pedido, e significa que o sistema reuniu as informações básicas para
processá-lo. Pedido aceito order-accepted Seller Seller recebe o pedido.
Iniciando cancelamento cancel* Marketplace, seller, fluxo completo e chain
Momento em que o pedido vai para o cancelamento. Nesse estágio, o módulo de
Pagamentos é notificado sobre o cancelamento. O pedido ficará nesse status até
que o módulo de Pagamentos conclua o processo de cancelamento. Processando
on-order-completed Marketplace, fluxo completo e chain A compra foi processada
no checkout. Os dados do pedido estão completos. Processando
on-order-completed-ffm Seller A compra foi processada no checkout. Os dados do
pedido estão completos. Pagamento aprovado payment-approved Marketplace, fluxo
completo e chain O pagamento do pedido foi aprovado. Pagamento pendente
payment-pending Marketplace, fluxo completo e chain Status de espera pela
confirmação do pagamento, no módulo de Pagamentos. Independentemente de o
pagamento ter sido ou não confirmado , esse passo é obrigatório. Cancelamento
solicitado request-cancel Marketplace e fluxo Completo Cliente solicita o
cancelamento do pedido. Cancelado canceled Marketplace, seller, chain e fluxo
completo O pedido é finalizado sem sucesso. A transação de pagamento no módulo
de Pagamentos é cancelada neste momento. Janela para mudança de pagamento
window-to-change-payment Marketplace Período de tempo para mudança de pagamento.
Janela para mudança de seller window-to-change-seller Marketplace Período de
tempo para mudança de seller. Aguardando autorização waiting-for-authorization
Marketplace, chain Aguardando liberação do seller para prosseguir com o fluxo do
pedido. - waiting-ffmt-authorization Seller Espera pela autorização do
marketplace. Aguardando fulfillment waiting-for-fulfillment Seller Espera pelo
fulfillment do pedido. Aguardando autorização para despachar
waiting-for-manual-authorization Seller É um status de espera, no qual o seller
aguarda o marketplace autorizar a continuação dos processos do pedido. -
authorize-fulfillment Seller, fluxo completo Processo interno de liberação para
manuseio. Aqui ocorre a confirmação da reserva. Carência para cancelamento
window-to-cancel Seller e fluxo completo Status do tempo de cancelamento do
cliente. Após a aprovação do pagamento, o cliente tem 30 minutos (definido como
padrão nas Configurações Gerais do módulo de Gerenciamento de Pedidos) para
realizar seu cancelamento. Nesse período, o estorno do pedido é realizado
automaticamente. Verificando fatura invoice* Marketplace, chain e fluxo completo
A plataforma está verificando a fatura incluída. Se esse status permanecer, é
possível ter ocorrido problemas na liquidação do pagamento ou na inclusão da
nota fiscal. Saiba mais em Por que o pedido está no status "Verificando fatura".
Faturado invoiced Marketplace, seller, chain e fluxo completo O fluxo foi
finalizado com sucesso e o pedido enviado. Se a transação foi feita via cartão
de crédito, a liquidação do valor é realizada neste momento. Pronto para
manuseio ready-for-handling Seller Status que indica que é preciso iniciar o
manuseio, preparar a nota fiscal e o rastreamento do pedido. Nesse status,
ocorre a confirmação da reserva do item. Em geral, essa ação é realizada por uma
integração de ERP, mas é possível fazê-la manualmente pelo gerenciamento de
pedidos. O pedido só seguirá o fluxo após a confirmação. Iniciar manuseio
start-handling* Seller, fluxo completo Status de autorização para o fluxo do
manuseio continuar. É utilizado quando a autorização é feita manualmente. Caso
haja integração com ERP, esse status espera a confirmação do ERP para que o
fluxo do pedido continue. Cancelamento solicitado cancellation-requested Seller
Cancelamento solicitado. Preparando entrega handling Seller Pedido em manuseio.
- waiting-for-mkt-authorization Chain Esperando autorização do marketplace para
enviar a autorização para o seller. - waiting-seller-handling Chain Aguardando o
seller enquanto prepara o pedido. Preparando entrega - seller, fluxo completo
Status no qual os itens do pedido são reservados. O pedido fica em manuseio
aguardando notificações de fatura, geralmente vindas do ERP. Aprovar pagamento -
marketplace e fluxo completo Ação do sistema. O fluxo não para nesse status a
não ser que tenha erro. Aguardando decisão do seller - marketplace e fluxo
completo O pedido aguarda a confirmação de cancelamento. Solicitar cancelamento
- marketplace e fluxo completo Status que dá início ao fluxo de cancelamento. Há
dois tipos de cancelamento possíveis: pela loja e pelo cliente.





Os status assinalados com asteriscos (*) na tabela não permitem modificação ou
cancelamento, pois estão sob ação da plataforma.
Problemas comuns
 * Por que o pedido foi fechado com um preço errado?
 * Por que vejo vários e-mails transacionais repetidos em um pedido no
   Gerenciamento de Pedidos?
 * Erro de acesso ao Gerenciamento de Pedidos - o que fazer?
 * Por que meu pedido foi cancelado na VTEX e não no marketplace?
 * Por que o status do pedido não atualiza?

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